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本月监管部门发布新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业报告发布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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日前，岚图追光L破晓登场，售价27.99万-30.99万元，以全域800V超混架构、华为高阶智驾与东方旗舰美学，完成一次彻底的技术换轨。

从传统维度到硬核指标：岚图追光L重新定义豪华车

岚图追光L不再用“标轴/长轴”“后驱/四驱”等传统维度定义豪华，而是以“纯电续航410km”“800V架构”“百万级底盘”“华为乾崑智驾ADS4”等硬核指标，重新划定豪华轿车的价值坐标。

率先进入800V超混时代，岚图追光L引领旗舰三电新标准

岚图汽车推出领先一代全域800V岚海智能超混技术，打破油电边界，解决续航焦虑。

作为行业唯一同时搭载全域800V智能超混、5C超充与63kWh大容量电池的PHEV轿车，岚图追光L创下全球最长混动轿车纯电续航410km的行业纪录，5C超充技术带来全球第一PHEV轿车充电速度，20%至80%电量快充仅需12分钟，即使在-25°C的极寒环境下，依然能保持高效充电体验。

在能效方面，岚图追光L同样表现卓越。其搭载全新混动专用发动机，最高热效率达45.18%，配合智能能量管理系统，CLTC馈电油耗4.9L/100km，树立了中大型插混轿车能效新标杆。并且得益于追光L超高的发动机热效率，即便在亏电状态下，岚图追光L加速性能依然达到5秒级，让用户在享受超长续航、强劲动力的同时，兼顾极致的经济性。

移动大平层，旗舰座舱座座皆首席

真正的豪华，是体验的升维。岚图追光L以“五感全维、尊贵平权、环保健康”为理念，为每一位乘员打造全方位的五感奢享体验，座座皆首席。

内饰方面，岚图追光L在超大尺寸车身基础上，带来4.2m²车内实得面积，1.21㎡超大全景天幕搭配分段式遮阳帘，带来开阔通透视野的同时，更实现超99.9%紫外线隔绝率。车内高频接触面100%软包，非高频接触面也采用大量软材包覆，辅以大面积地中海白栓木装饰，为用户打造典藏级豪华座舱。

岚图追光L全系标配豪华云朵座椅，采用10层的舒适性结构，快慢回弹层设计，柔软又有支撑性，完美贴合身体的曲线。副驾配备NASA标准零重力座椅，实现121°腿部与120°腰部零压角，为用户带来“悬浮云端”的极致放松体验。超大尺寸副驾智能美妆镜，支持9种亮度与颜色搭配，256色星河氛围灯随音乐律动，光影交错间营造沉浸式豪华氛围。

基于“细节见真章”的极致追求，岚图追光L搭载VOYAHSound全景音响系统，包含23个发声单元，结合RNC主动降噪与双层夹胶玻璃，共同营造出殿堂级至臻声场。搭配6.6L宽温域智能冰箱与五星环保空调系统，为用户打造旗舰独有的奢雅体验。

华为智能生态赋能，旗舰智能助力全域防护再升级

安全是豪华的前提，全维安全是高净值人群购车的第一要义。岚图追光L深度融合华为智能生态与全域安全科技，重新定义旗舰轿车的安全标准。

被动安全上，岚图追光L采用超高强度笼式座舱骨架，结合2000MPa一体式加强门环设计、2000MPa热成型车门防撞梁，为乘员舱提供极其坚固的碰撞保护。车辆搭载琥珀电池2.0，安全标准远超国标，是行业首个通过6倍国标托底冲击测试的电池包，并采用无管路通包干湿分离设计，通过热-电-气三层物理隔离技术，实现“不漏液、不起火、不爆炸、不热扩散”。配备24h云BMS电池医生，可提前3小时预判热失控风险，做到对车辆全天候、全地域、全工况健康守护。

智慧随行，安全加码。新车搭载最先进的“华为全家桶”智能生态，融合华为乾崑智驾ADS4与鸿蒙座舱HarmonySpace5的顶级配置，带来极简易用、互联互通、安全高效的天花板级智能出行体验。其中全维防碰撞系统CAS4.0，可实现最高130km/h的AEB主动刹停，具备RAEB后向制动、LOCP侧向防碰撞等功能，构建全时速、全方向、全天候的全维防碰撞体系。目前，华为乾崑智驾已经为岚图用户避免超4万次可能的碰撞风险，真正做到化风险于无形。

安全冗余没有上限，私密与健康亦不容妥协。岚图追光L座舱采用Oeko-tex®母婴级健康面料，以最放心的面料，确保孩子的每一次触碰都舒适又安心。同时，车辆搭载后排隐私/双层夹胶玻璃，更好地阻挡车外噪音和隐私保护，享受更静谧的休息空间。

自研实力铸就独有价值，旗舰底盘重塑顶级驾控体验

岚图追光L以30万级的价格，搭载百万级智能魔毯底盘，融合空气悬架、CDC主动减震与后轮转向系统，真正实现了“百万级驾控”与“行政级舒适”的完美统一。

岚图追光L搭载百万级智能魔毯与主动空气悬架，通过ADAS前置摄像头预判路面变化，实现65mm高度调节与毫秒级阻尼响应，轻松化解减速带、凹坑等复杂路况，确保高速行驶更稳定，复杂路况通过性媲美SUV。行业领先的后轮主动转向系统，把转弯半径缩小到5.55米，为旗舰级轿车带来了顶级的驾控体验，真正做到了自在由心，游刃有余。并且在0-30km/h车速下，车辆支持“蟹行模式”，轻松驾驭窄路会车与侧方停车等复杂场景，让用户从容应对出行每一程。

同时，前双叉臂+后五连杆结构的豪华标配悬挂系统，有效分散和缓冲路面横向颠簸，让车辆在转弯和加速等路况下，都能保证良好的驾乘感受。全系标配智能四驱系统，支持经济、舒适、高能、尊享、越台、雪地等八种驾驶模式，无论是城市通勤、高速长途还是复杂路况，都能精准匹配驾驶需求，实现全场景适应，全路况掌控。其中，开启“越台模式”，车身最大离地间隙可达161mm，通过性完全不输SUV；“尊享模式”进一步优化踏板反馈与制动逻辑，带来更稳定的操控感受，让易晕车乘客也能安享旅程。

岚图追光L的上市，不仅补齐了岚图“三旗舰”矩阵的最后一块拼图，更标志着中国品牌在豪华轿车领域完成从“追赶”到“引领”的关键一跃。

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