昨日行业报告传递新成果开放创新：之城江门 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日监管部门披露行业最新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日研究机构传递重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省朝阳市北票市，辽宁省铁岭市开原市，上海市市辖区嘉定区，黑龙江省佳木斯市富锦市，山西省阳泉市平定县，福建省漳州市龙海市，百色市田林县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，西青区精武镇，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，山东省潍坊市青州市，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，福建省三明市梅列区，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，和田地区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，合肥市瑶海区，山西省晋城市泽州县，丰台区右安门街道，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，喀什地区叶城县，甘肃省兰州市，山东省烟台市牟平区，元氏县，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，山西省朔州市山阴县，山西省晋中市灵石县，黑龙江省伊春市金林区，长安区广安街道，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，大兴区，贵州省安顺市普定县，陕西省宝鸡市千阳县，陕西省商洛市山阳县，江苏省南京市浦口区，赞皇县西龙门乡，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，昌平区阳坊镇，青海省玉树藏族自治州治多县，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，吉林省四平市铁西区，山东省青岛市城阳区，平顶山市湛河区，武清区上马台镇，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，甘肃省白银市景泰县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，四川省广元市，云南省文山壮族苗族自治州广南县，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，云南省大理白族自治州云龙县，江西省鹰潭市余江区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，山东省烟台市龙口市，湖北省宜昌市秭归县，江苏省徐州市新沂市，朝阳区小红门地区，桥西区苑东街道，朝阳区酒仙桥街道，江西省吉安市永新县，福建省福州市罗源县，湖北省孝感市汉川市，元氏县殷村镇，蓟州区东施古镇，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省成都市金牛区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，哈密市伊吾县，福建省福州市永泰县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，平山县上观音堂乡，固原市西吉县，无极县大陈镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，新乐市协神乡，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，贵州省黔东南苗族侗族自治州天柱县，陕西省汉中市南郑区，福建省莆田市城厢区，四川省泸州市江阳区，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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江门，这里曾是数百万华侨远渡重洋的起点，如今，它正以独特的侨乡魅力在粤港澳大湾区建设中焕发新生。人民日报海外网“MyHome”“OurWorld”摄制组近期打卡江门，让我们一起走进这座的“中国侨都”。

江门是中国最早、规模最大的移民发源地之一，海外侨胞家族脉络可追溯数代，移民史跨越百年，今天，江门更有近400万侨胞遍布世界各地，江门因此享有“中国侨都”的美誉。位于江门的中国侨都华侨华人博物馆事国内馆藏丰富的侨乡主题博物馆，这里收藏着侨胞们“下南洋”的血泪史诗。馆内有一件展品，那是个打着补丁的旧皮箱，曾装着一个少年的全部家当：一包家乡土、两件粗布衣，还有母亲塞进的陈皮罐。从苦力契约到侨批银信，从异国打拼到反哺桑梓，每一件展品都在诉说，无论走得多远，根永远在江门。

中国侨都华侨华人博物馆海外网杨皓铭/摄

与江门的“侨都”之名相称的另一处景观，便是开平碉楼。看过《让子弹飞》的朋友一定对这片碉楼群不陌生。它们是华侨用血汗钱筑起的"东方城堡"。开平碉楼是中国乡土建筑的一个特殊类型，是集防卫、居住和中西建筑艺术于一体的多层塔楼式建筑有古希腊、古罗马及伊斯兰等风格多种。在2007年，“开平碉楼与古村落”成为中国第35处世界遗产，中国由此诞生了首个华侨文化的世界遗产项目。

开平碉楼海外网杨皓铭/摄

远航时含在嘴里防晕船，咳嗽时加水熬煮能入药，在江门，连空气都飘着陈皮的醇香。被称为"软黄金"的陈皮曾救过无数华侨的命。新会人家嫁女儿，陪嫁老陈皮比黄金更珍贵。当陈皮的香气漫开，人们终于懂得：侨胞们带走的行囊里，装的是家乡水土；带回的财富中，酿的是岁月深情。

陈皮村海外网杨皓铭/摄

除了人，自然也在记录着江门的历史。在江门的广东新会小鸟天堂国家湿地公园便藏着一处自然的奇迹：一株300多岁的老榕树独木成林，滋养着上万只鹭鸟。"到处都是鸟声，到处都是鸟影..."巴金先生曾在此写下传世名篇。乘着轻舟划过树林，在白鹭掠水的瞬间，人们仿佛能听见了生态江门的呼吸。"百鸟归巢"不仅是自然奇观，更是游子归乡的隐喻。

小鸟天堂海外网杨皓铭/摄

在自然与人文交织铺就的底蕴之外，江门也正以强劲的产业实力书写着新时代的篇章。如今飞驰全国的高铁，其中一部分便"出生"在江门！走进中车智能工厂，机械臂正在组装高铁的“躯干”。如今CRH6型动车组已“跑”进20多条城际（市域）铁路，覆盖40多个地级及以上城市，成为我国城际（市域）铁路的“标配”。

江门中车轨道交通装备有限公司展厅的动车组模型海外网杨皓铭/摄

江门，它既是数百万华侨魂牵梦萦的“家”，又敞开怀抱，让全世界的精彩在这里相遇、碰撞、融合。从当年为谋生“闯出去”，到今天带着梦想和活力“返回来”，江门用它的方式告诉我们：真正的家乡，是走得再远也忘不了的味道，是变得再新也丢不掉的根脉，更是面向未来永远敞开的大门。

责编：孙晓璇、谢明

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