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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月官方发布行业研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

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　　(央视新闻客户端)

大河网讯（记者李彤）近日，关于“体温计”的词条频繁登上热搜，引发公众广泛讨论。消费者在支持环保与健康的同时，也产生了诸多疑问：为什么非禁不可？替代品怎么选？价格偏高怎么办？产品又该如何辨别？

无汞替代：多元选择适配不同场景

据河南省政协委员、河南省人民医院妇儿医学部主任王悦介绍，目前市场上的无汞测温设备的技术和供应都很完善，可满足不同人群和场景的需求。

电子体温计。图片来源于网络

电子体温计堪称“性价比之王”。其核心测温区间（35℃—39℃）误差可控制在±0.1℃，精度与水银体温计相当。使用方式与传统腋下测量无异，稳定性好，操作简单，是家庭日常监测的“基础优选”。

耳温枪。图片来源于网络

对于孕妇和婴幼儿，耳温枪则是“精准高效款”。测量时间仅需1—3秒，规范操作下误差可控制在0.1—0.3℃。搭配一次性耳套使用，还能有效避免交叉感染。

额温枪图片来源于网络

在需要快速筛查的场合，如学校、企事业单位入口，额温枪以其非接触、测量快的优势成为“便捷筛查款”。注意避开阳光直射、空调风口等干扰环境，并通过多次测量取平均值，即可满足日常筛查的准确性要求。

无汞玻璃体温计。图片来源于网络

而对于习惯传统玻璃体温计的消费者，无汞玻璃体温计提供了怀旧与安全兼备的选项。它用无毒、稳定的镓铟锡合金替代了水银，即便不慎打碎，也无汞污染和中毒风险。

擦亮眼睛：认清“合规”标识，警惕“伪无汞”陷阱

产品选择多了，如何辨别真伪优劣成为关键。郑州市政协委员、郑州市食品药品监督协会会长王斌在接受采访时表示，很多消费者误以为只要标注“无汞”就是合格产品，其实这里面的门道不少。

真正的无汞医疗器械，必须同时满足两个条件：一是产品完全不含汞，二是具备合规的医疗器械资质和明确的产品标准。根据我国《医疗器械监督管理条例》，无汞体温计、血压计属于第二类医疗器械，必须标注“医疗器械注册证编号”和对应的执行标准。

然而，市场上存在部分商家钻空子的现象：有的将淘汰的水银产品换包装后标注“无汞”；有的电子体温计使用劣质传感器，却宣称“高精度”。“尤其要警惕‘纯无汞’、‘环保替代’这类模糊不清的标注。”王斌提醒，未标明医疗器械注册证号、执行标准和具体材质的产品，大概率是“伪无汞”产品，甚至属于“三无”产品，不仅测量准确性无法保证，还可能存在漏液、触电等安全风险。

目前，市场监管部门已加强监管，对线上线下销售的无汞产品开展“双随机”抽检，重点核查资质和质量，严查汞产品伪装无汞、哄抬价格（涨幅超30%）等行为；开通“12315+药监局”联合投诉通道，消费者举报后48小时内会响应处置。

价格之虑：多方举措助力消费减负

价格是许多消费者犹豫的重要因素。一支水银体温计通常只需8—10元，而无汞玻璃体温计价格普遍在16元左右，电子体温计则从26元到近百元不等。

“价格差异主要来自原材料和研发成本。”王斌解释，无汞玻璃体温计用的镓铟锡合金，成本是水银的20倍，电子体温计的高精度传感器也需要研发投入。

不过，让消费者“用得起”的减负措施已在路上。据悉，部分地区已开始对医疗机构批量采购无汞产品给予专项补贴。在北京、上海、杭州等城市的不少药店和电商平台，已率先推出“水银以旧换新”活动，消费者凭旧水银体温计可兑换10—20元无汞产品折扣券。该活动后续将逐步向全国推广。

行业层面也在积极引导。目前，基础款无汞体温计的定价正努力维持在15—20元区间。随着2026年产能进一步扩大，预计到2027年，基础款价格有望降至12元以内。

“从长远算账，无汞产品其实更划算。”王斌算了一笔经济与健康结合账：水银体温计易碎，可能带来动辄数百上千元的汞污染处理费用及健康风险；而无汞产品安全无泄漏风险，使用寿命可达3—5年，是对家庭健康和社区环境的双重保障。

强化监督建言，筑牢市场与健康双重防线

含汞体温计禁用不是“减法”，而是健康保障的“加法”。王悦表示，作为一名妇产科医生，也是一名政协委员，将以提案形式建议市场监管部门加强对替代测温产品的质量监管，开展专项检查行动，重点排查无注册证、测量误差大的劣质产品，严厉打击虚假宣传行为，保障消费者权益。针对基层医疗机构和偏远地区，调研替代测温工具的配备情况，推动相关部门出台补贴政策，确保基层医疗单位和低收入家庭能够顺利完成工具替换，避免政策落地“冷热不均”，让每一个家庭都用上安全、精准的健康产品。

“作为行业协会，我们也在行动。”王斌告诉记者，协会将组织企业签署《质量诚信公约》，承诺不生产劣质品、不恶意抬价；每半年联合第三方机构发布《无汞产品抽检白皮书》，公示合格品牌和问题产品；建立企业红黑榜，对红榜企业优先推荐至采购名单，违规企业将被通报整改并上报监管部门。作为政协委员，也会持续推动监管升级和行业规范，让消费者买无汞产品时，既能放心质量，也能省心价格。

张龙（小）审核：莫韶华

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