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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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你瘦了！这三个字，是不是姐妹们最想听到的？减肥这件事越来越多的人急于求成，总想着唰～唰～唰～唰！三两天内就能变苗条但不管住嘴、也没迈开腿的瘦，真的是件好事吗？

体重哐哐掉，减肥真的这么容易？

菲菲（化名）最近的心情，那可以说是相当愉悦。

夏天到了，总有不少朋友开始突击减肥，但减过肥的朋友都懂，管住嘴迈开腿难，熬过每一个减肥的夜晚更难。

菲菲以往减肥历程，也是相当艰辛，但最近很神奇的是，她也没用啥新办法，一个月内，轻松就掉称10斤！

早先买的各种美美的裙子，终于可以穿上身了，菲菲开心地跟闺蜜也是日常的减肥搭子们分享，菲菲闺蜜却察觉到了一些异常……

菲菲闺蜜略懂一点医，看出菲菲在迅速减重的同时，气色不太对，整个人爱出汗，状态也有些异常，出于谨慎考虑，她建议菲菲前往医院咨询一下。

原来太过“消瘦”，也是种病？！

与菲菲沟通后，菲菲闺蜜带着她来到了龙岗中心医院全科医学科消瘦门诊进行咨询，全科医学科主任孙俊生耐心细致地询问了菲菲的情况。

孙俊生主任在消瘦治疗领域拥有深厚的医学造诣和丰富的临床经验，他发现菲菲存在心悸、多汗等症状，这是“消瘦”了……

关于消瘦

未分化疾病不是指某种单一疾病，常表现出一组或多组症状，涉及人体的神经系统、消化系统等多个器官或系统。

而消瘦是常见的未分化疾病之一，指由于多种原因导致的体重低于正常低限状态，可能造成身体功能衰退、影响日常生活、增加感染风险等。

在我国，一般采用体重指数（BMI）作为判定消瘦的依据，当BMI低于18.5kg/m2时，即被认定为消瘦。

揪出病因，苗条&健康都get

为帮菲菲进一步明确病情，孙俊生主任为她安排了甲功三项、甲状腺抗体和彩超检查。

检查结果出来后，菲菲消瘦的原因终于浮现，原来一切与自身的内分泌相关，菲菲被诊断为毒性弥漫性甲状腺肿。

毒性弥漫性甲状腺肿又称Graves病，是自身免疫性甲状腺病的一种，为甲亢的常见原因之一，发病机制尚不明确，与遗传、自身免疫和环境因素有关。

常见症状有怕热多汗、消瘦无力、心悸胸闷及甲状腺肿大等。

大致明确菲菲病症成因后，孙俊生主任向菲菲解释了其消瘦的缘由及治疗方法。

积极配合进行药物治疗，一个月后，菲菲症状有了明显好转。复诊检查显示，菲菲的甲状腺功能也有好转，在保持住健康好身材的同时，心悸、多汗等症状也消失不见。

“沉浸在减重和自以为苗条的喜悦中，却没想到是病魔悄悄靠近，幸好治得及时。”找回健康状态后的菲菲，时常感慨，健康才是生活的第一位。

关于消瘦，你还需要知道：消瘦的原因有哪些？

消瘦病因复杂，各系统疾病均可导致消瘦发生，常见的原因有：

慢性感染性疾病：结核病、HIV、寄生虫感染、感染性心内膜炎等；

恶性肿瘤：特别警惕大肠癌、胰腺癌等；

风湿系统疾病：类风湿性关节炎等；

内分泌疾病：糖尿病、甲亢、肾上腺皮质功能减退、嗜铬细胞瘤等；

神经系统疾病：神经性厌食症、痴呆、延髓性麻痹、重症肌无力等；

精神性疾病：抑郁、焦虑、进食障碍等；

药物性疾病：糖尿病药物（如二甲双胍）、甲状腺替代剂、非甾体抗炎药、抗生素等。

不明原因消瘦，很可能是病魔悄悄靠近，那么问题来了，

什么情况需要及时就诊？

当发现自己体重出现不明原因的下降，且这种下降并非源于遗传、饮食调整或体育锻炼等因素，需要警惕，这可能是疾病或药物副作用导致的继发性消瘦。

出现这种情况，建议及时前往医院进行专业检查与咨询，以便于更早查明原因并采取相应治疗措施。

常见症状有怕热多汗、消瘦无力、心悸胸闷及甲状腺肿大等。

突然瘦了，奔波于各个科室，却仍未明确自身消瘦的诊断，如有这种困扰，不妨咨询他们：龙岗中心医院。

全科医学科消瘦门诊

门诊地址：龙岗中心医院门急诊外科大楼2楼

开诊时间：每周四上午8：00-12：00

科室介绍

消瘦门诊由医院全科医学科资深医生出诊，充分考虑患者的生理状况、心理因素以及社会环境，对患者“消瘦”等病情进行全方位的分析与评估。必要时，与医院相关专科进行紧密联动，共同为患者制定个性化的治疗方案。

医院全科医学科还与国内未分化疾病领域的领军专家——浙大一院的任菁菁教授团队保持着紧密联系，为您的消瘦问题提供一站式的综合性评估和治疗。

全科医学科消瘦门诊专家

孙俊生主任医师

龙岗中心医院全科医学科负责人，医学硕士，教授

从事临床工作30余年，对全科医学临床常见病、多发病，各种疑难、慢性病有丰富的诊治及管理经验，擅长各种未分化疾病及多病共存患者的诊治，尤其对呼吸系统疾病诊治经验丰富。

现任广东省临床医学会全科医学与基层卫生专业委员会第二届全科专委会常委；广东省医学会全科医学分会第六届委员会委员等。

姚丁烨主治医师

龙岗中心医院全科医学科，医学硕士

从事临床医疗工作6年，擅长未分化疾病、多病共存及常见病、多发病诊治，尤其擅长呼吸系统疾病诊治。

龙岗区优秀共产党员，龙岗区优秀共青团干，2023年获浙江省数理医学学会全科未分化疾病全国病例竞赛一等奖、中华全科医师学术大会第三届学以致用诊疗指南实践案例大赛二等奖。

邓翠雯主治医师

龙岗中心医院全科医学科，医学硕士

从事临床工作10年，擅长全科医学常见病、多发病及未分化疾病的诊疗。

参与区课题1项，发表论文4篇，现参研广东省教改课题《广州中医药大学-深圳市龙岗中心医院大学生社会实践基地》研究工作。2020年度获“深圳市优秀医生”等荣誉称号。

黄振华主治医师

龙岗中心医院全科医学科

从事临床工作5年，熟悉未分化疾病（消瘦、乏力、水肿、咳嗽等）、多病共存、常见病多发病等的诊治。

龙岗区优秀共产党员，2022荣获浙一全科医学联盟第二届全科师资门诊教学技能竞赛“优胜奖”。2023年第四届南方健康科普大赛（图文类）“优秀奖”。

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李震

温暖驿站情暖冬：日骑士