近日官方发布重大研究报告贵州：好戏贵阳交响乐团启程首赴欧洲3国巡演 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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8月22日，贵阳交响乐团启程，首赴欧洲斯洛文尼亚、奥地利、意大利3个国家，将参加4场国际知名音乐节演出。

贵阳交响乐团。

作为受邀参与音乐节乐团中唯一的中国民营乐团，能够从贵阳走向全国，进而迈向世界，离不开贵阳这座城市的滋养以及广大乐迷的支持。8月18日，贵阳交响乐团在贵阳大剧院音乐厅举行了“欧洲首巡”行前汇演向贵州观众分享了这一喜讯。

贵阳交响乐团演出照片。

“贵阳的观众无愧为全国最好的乐迷之一，我们贵阳的观众也有一份自豪感、参与感。”贵阳交响乐团音乐总监张国勇在行前汇演时说道，“贵阳交响乐团将要代表中国，代表贵阳，走出国门，出发去欧洲巡演。此次巡演不止是音乐会，我觉得它更重要的使命是让世界了解中国，让世界听到中国。讲好中国故事、贵州故事。”

张国勇指挥贵阳交响乐团。

据介绍，历届受邀参加欧洲巡演的乐团有中国国家交响乐团、纽约爱乐乐团、维也纳爱乐乐团等著名乐团，此次受邀不仅是对贵阳交响乐团成立16年来艺术成就的认可，也是向国际社会展示贵州文化魅力的契机。

斯洛文尼亚

卢布尔雅那音乐节

始于1953年的卢布尔雅那音乐节是斯洛文尼亚最古老、最有影响力的艺术节之一，也是他们国家每年夏季最主要的文化活动之一。来自世界各地的知名艺术家和团体都会受邀参加，在许多历史悠久的文艺场所为观众带来高水准艺术表演。

演出时间：8月25日

演出地点：斯洛文尼亚爱乐音乐厅

演出曲目：

指挥：张国勇

小提琴：宁峰

·谭盾：《帕萨卡利亚：风与鸟的密语》

·赵季平：降E大调第一小提琴协奏曲

·里姆斯基·科萨科夫：《天方夜谭》作品35号

奥地利

克恩滕音乐协会夏季音乐会

克恩滕音乐协会成立于1828年，是奥地利卡伦西亚州最古老的古典音乐组织，常与国际知名乐团合作举办交响音乐会，维也纳交响乐团、柏林交响乐团、伦敦皇家爱乐乐团、米兰布达佩斯特交响乐团等知名乐团都曾受邀演出。

演出时间：8月26日

演出地点：阿尔班·贝尔格音乐厅（CMA奥西亚赫）

演出曲目：

指挥：张国勇

小提琴：宁峰

·谭盾：《帕萨卡利亚：风与鸟的密语》

·赵季平：降E大调第一小提琴协奏曲

·里姆斯基·科萨科夫：《天方夜谭》作品35号

意大利

卡斯泰洛城万国音乐节

卡斯泰洛城万国民族音乐节被视为翁布里亚地区最重要的古典音乐盛会。其独特之处在于，每届音乐节都致力于发掘不同国家的音乐遗产，举办时间为每年8月底至9月初。自创办以来，该音乐节便在欧洲舞台上树立了鲜明的特色，为欧洲各国提供了向广大观众展示其极具代表性的音乐传统的机会。

演出时间：8月28日

演出地点：圣多梅尼科（卡斯泰洛城）

演出曲目：

指挥：张国勇

小提琴：宁峰

·谭盾：《帕萨卡利亚：风与鸟的密语》

·赵季平：降E大调第一小提琴协奏曲

·莫里斯·拉威尔：《鹅妈妈组曲》

·尼古拉·皮奥瓦尼：《颂歌前奏曲》

意大利

艾米利亚-罗马涅音乐节

这是意大利最负盛名的古老节日之一，是一个汇聚了全球艺术精英的舞台，包括德累斯顿国立交响乐团、慕尼黑爱乐乐团、英国皇家爱乐乐团在内的多个国际知名乐团，都曾受邀参与。它已成为了国际文化交流的重要平台，促进了不同国家和地区音乐文化的了解与融合。

演出时间：8月29日

演出地点：弗利（奥德拉菲广场）

演出曲目：

指挥：张国勇

小提琴：宁峰

·谭盾：《帕萨卡利亚：风与鸟的密语》

·赵季平：降E大调第一小提琴协奏曲

·莫里斯·拉威尔：《鹅妈妈组曲》

·尼古拉·皮奥瓦尼：《颂歌前奏曲》

贵州日报天眼新闻记者

文/姜雨熙

编辑/王子琪

二审/陈江南

三审/黄蔚陈曦

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