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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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重症呼吸相关性肺炎(VAP)是重症监护室中常见的并发症之一，尤其发生在接受机械通气的患者中。护理工作在预防与控制VAP中起着关键作用。对于刚步入临床的新手护士，掌握规范的护理要点不仅能提升护理质量，也能有效降低患者病死率。本文以通俗、实用的方式，帮助新手护士快速理解并掌握VAP护理核心内容。

一、认识重症呼吸相关性肺炎

(一)发病机制与高危因素

重症呼吸相关性肺炎主要由病原体通过呼吸机管路进入下呼吸道引起。气管插管或气切后，机体防御屏障受损，细菌容易沿导管黏附形成生物膜，进一步繁殖致感染。常见致病菌包括铜绿假单胞菌、金黄色葡萄球菌及肺炎克雷伯菌等。高危因素主要包括机械通气时间超过48小时、胃食管反流、镇静药使用、免疫力低下、营养不良等。口腔卫生差、吸痰操作不规范、床头抬高角度不足也会增加风险。了解这些高危因素有助于护士在日常护理中进行针对性预防和早期识别，减少VAP的发生。

(二)临床表现与病情评估

VAP的典型表现包括发热、白细胞升高、痰液增多且呈脓性、呼吸音改变及影像学肺部浸润影。患者常伴氧合下降、呼吸困难及呼吸机参数需求增加。新手护士在观察患者时应关注体温变化、痰量及颜色、呼吸频率和血氧饱和度，及时记录。评估病情可借助CPIS评分系统(临床肺部感染评分)，包括体温、白细胞计数、痰液性状、氧合指数及影像学表现等指标。准确评估有助于医生判断感染程度并制定治疗方案。护士的早期观察与信息反馈是病情控制的关键环节。

(三)护理诊断与目标制定

在护理过程中，需根据患者具体情况做出相应的护理诊断，如“气体交换受损”“清理呼吸道无效”“感染风险增加”“体液平衡紊乱”等。护理目标应具体、可操作，如维持SpO2≥95%，减少痰液滞留，保持呼吸道通畅。护理计划应包括改善通气、加强痰液排出、维持体液与电解质平衡、保障营养支持等。护士在执行过程中要动态调整目标，根据患者病情变化及时更新护理措施，使目标与临床治疗保持一致，从而促进恢复。

二、重症呼吸相关性肺炎的护理要点

(一)呼吸道管理与体位护理

气道管理是VAP预防的核心。护士应每日检查气囊压力，保持在20～30cmH2O，防止分泌物反流。床头抬高30度～45度可减少胃内容物反流吸入风险。气道吸痰应遵循无菌原则，避免反复刺激导致黏膜损伤。湿化瓶及管路应每日更换，吸痰前后要充分预氧合。定期翻身叩背有助痰液排出，防止肺不张。护士需观察患者通气效果、痰液颜色与量的变化，若出现堵管或氧合下降应及时处理，保证气道畅通。

(二)口腔护理与感染控制

口腔是病原菌滋生的重要部位。机械通气患者常因唾液分泌减少、口腔干燥而使细菌易于附着。护士应每日至少进行2次口腔清洁，可使用0.12%氯己定或生理盐水擦拭，重点清洁牙龈、舌背与牙间隙。保持口腔湿润能减少微生物定植。器械如口腔棉签、吸引装置应一人一用并及时更换。吸痰管与加温管道应避免交叉使用，严格执行手卫生规范。每次接触呼吸机前后必须进行手消毒。通过规范口腔护理，可显著降低呼吸道细菌负荷，从源头预防VAP。

(三)营养支持与全身护理

充足的营养支持能增强免疫功能，促进呼吸道黏膜修复。护士需根据医嘱合理选择肠内或肠外营养方式。肠内喂养时，进食前应确认胃潴留量，喂养后保持床头抬高半小时。注意记录患者摄入与排出量，防止营养过剩或不足。重症患者常合并电解质紊乱，需定期监测血钾、钠、氯等指标并调整补液方案。皮肤护理也至关重要，定时翻身、保持床单干爽可防止压疮。护士应关注患者心理状态，适当沟通与安抚，有助于增强治疗依从性与康复信心。

三、结语

重症呼吸相关性肺炎的护理是一项系统性、精细化的工作。新手护士只有真正理解发病机制、掌握操作规范，才能在实践中做到预防为主、早期识别、及时干预。从气道管理到口腔清洁，从体位摆放到营养支持，每一个细节都直接影响患者预后。通过持续学习和临床经验积累，新手护士能逐步成长为具备专业判断与应变能力的重症护理骨干，为患者的生命安全保驾护航。

韦婷广西医科大学第一附属医院

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