今日研究机构发布重要报告党建引领医疗下沉烟台毓璜顶医院血管通路巡“诊守护县”域：血透患者“生命线” 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月21日，第二十三届广州国际汽车展览会正式拉开帷幕。LEXUS雷克萨斯携全新一代ES、新NX及LX、GX等多款重磅车型亮相，不仅呈现了品牌在电气化、年轻化方向的全面焕新，更以探索驱动进化，拓展未来多元化出行的可能，让“有温度的豪华”真正成为用户“阅尽千帆之后的最终选择”。

（图：雷克萨斯展台）

全新一代ES：电气化未来新豪华

中大型豪华行政轿车全新一代ES作为品牌未来电气化产品矩阵的先驱车型，既延续了ES系列的豪华基因，又融入了品牌最新设计语言与先进的电气化技术，以全面革新的姿态诠释LEXUS雷克萨斯对未来豪华出行的理解。

（图：雷克萨斯全新一代ES）

设计语言上，汲取纯电动概念车LF-ZC的设计灵感，打造全新纺锤形车身。座舱遵循“时光即奢华”设计理念，摒弃多余装饰，营造融洽空间。前排首次引入“舒享副驾”套件，配备双显示屏，提升操作便捷性的同时，彰显科技感；后排“尊享座椅”套件则以更宽敞的空间和舒适的配置，让每一位家人都能在旅途中感受惬意。

新NX：年轻本色，解锁智趣生活新表达

新NX以“好看、好开、好用”为核心主张，解锁FUN&JOY趣享生活新表达。车身色彩上，新NX提供多种甄选外观配色，其中全新「胭脂荔」色来自旗舰GT轿跑车LC，采用多层涂装工艺——历经6层精细喷涂与4次高温烘烤，尽显深邃优雅质感。

此外，以年轻女性客群为目标打造的“NX绝色限定版”车型正式亮相，并同步开启销售。“NX绝色限定版”由LEXUS雷克萨斯国际设计团队与中国团队携手打造，外观设计以“极光美甲”为灵感，“雪樱”、“月海”两款限定色以白色为基底，极光炫彩，随光线变幻；极光粉色装饰点缀于车身多处细节，更添时尚气息。LEXUS雷克萨斯不断打破色彩想象边界，成为年轻用户的个性宣言。

NX绝色限定版厂商建议零售价*

*不含选装项目

（图：雷克萨斯NX绝色限定版——雪樱）

（图：雷克萨斯NX绝色限定版——月海）

基于LEXUS雷克萨斯驾驶印记（LexusDrivingSignature）的精准调校，进一步优化驾驶质感。此外，新NX对细节极致的追求，也诠释了LEXUS雷克萨斯“有温度的豪华”理念。

LX、GXOVERTRAIL：向野而生，拓展户外探索边界

针对越来越多用户的高端户外探索需求，雷克萨斯LX、GXOVERTRAIL系列车型以豪华不妥协、越野再升级的产品逻辑，践行“人、自然、出行和谐共生”的品牌理念，为用户拓展户外探索边界。

（图：雷克萨斯展台OVERTRAIL展示区）

旗舰豪华越野全尺寸SUVLX700hOVERTRAIL版，以“奢享+越野”双核心，针对长途穿越与复杂路况进行专业调校，配备前中后三把差速锁及265/70R18专属全地形轮胎，这些专业配置显著增强了越野性能与脱困能力，无论是公路驰骋还是越野探险，都能轻松应对，为顾客带来安心且充满乐趣的探险旅程。豪华硬派越野全新一代GXOVERTRAIL版搭载全地形监视系统、全地形控制系统、以及蠕行控制系统等一系列配置，进一步增强车辆越野性能，时刻点燃用户的冒险精神。

展台设计：沉浸广府文化，“粤”享有温度的探索之旅

本次展台设计以广府文化为灵感，打造兼具地域美学与品牌格调的沉浸式展台。外立面以广式城墙的青砖肌理为基础，融入岭南骑楼标志性的廊柱、雕花与窗花元素，让传统韵味与豪华质感自然交汇。

展示功能区布局亦颇具巧思，粤式冰室洽谈区以地道茶歇还原广东的日常风味，时空回廊则将初代LS置于岭南街景之中，让经典车型与本土文化产生跨越时空的对话，邀请每一位访客在探索品牌历史与文化共鸣中打卡留影。

（图：雷克萨斯展台时光回廊展示区）

20年，从豪华产品提供者到生活方式伙伴的跃迁

今年是LEXUS雷克萨斯陪伴中国用户的第20年，从初代LS奠定豪华基准，到首创4年/10万公里保修保养服务，树立行业服务标杆；从布局官方易手车生态，保障用户全生命周期用车体验，到签约上海新能源工厂，加速电气化本土化进程；从精准洞察年轻化趋势推出的新NX等车型，到聚焦户外场景打造OVERTRAIL系列，LEXUS雷克萨斯始终以实实在在的行动回应中国消费者的期待，让豪华不止于材料堆砌，而在于探索思想与全维出行的需求，引领重塑未来出行新生态。

未来，LEXUS雷克萨斯将持续探索全新的产品、服务与体验，陪伴用户探索世界，呈现全新的豪华生活方式。韩璐(EN053)

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