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今日官方发布行业最新通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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太不YI样，才够YOUNG!

欧莱雅中国携手太湖世界文化论坛与复旦大学管理学院首次联名举办的"有意思青年"创变盛典——"太不YI样，才够YOUNG"在复旦大学管理学院隆重举行。作为太湖世界文化论坛第八届年会唯一聚焦青年的平行单元，"有意思青年"创变盛典邀请到了欧莱雅北亚及中国公共事务总裁兰珍珍，中国青少年发展基金会党委委员、纪委书记任博远，复旦大学管理学院副院长孙一民，太湖世界文化论坛副秘书长大能，共青团复旦大学委员会副书记朱逸骏，中国新闻周刊社委、副总裁朱粒等嘉宾共同出席。活动上，2025"有意思青年"校园义卖圆满收官，向中国青少年发展基金会捐赠超300万元爱心善款。同时，一场集结了辩坛大咖和青年思辨领袖的"有意思青年"辩论会在复旦火热开杠。

“有意思青年”创变盛典——“太不YI样，才够YOUNG”火热举行

欧莱雅北亚及中国公共事务总裁兰珍珍表示："中国式现代化需要文明的交流互鉴，而青年正是文明交流中最鲜活的力量。感谢太湖论坛与复旦的支持，与我们共同搭建了这个具有深度共鸣青年的舞台，希望让每一个年轻人有意思的声音都能被世界听见！在这里衷心祝愿每位青年，都能勇敢做自己人生的导演，大胆翻开属于自己人生的答案之书，那里一定有属于你的不YI样篇章。"

欧莱雅北亚及中国公共事务总裁兰珍珍发表开场致辞

聚焦当代青年成长命题，共探"YI"义非凡的人生之辩

青年是每个时代的话题焦点，如果要追问当代青年到底什么样？他们既可以是有公"益"心的好青年，在善意中实现人生价值；也可以做"异"想天开的新人类，在不盲从中探索非标人生；还可以是带人"翼"起飞的领导者，用自己的光去影响更多人；更可以是"艺"高人胆大的造梦家，让青春美"出圈"！这些"太不YI样"的青年画像生动诠释了"有意思青年"的四大赋能维度——公益、创新、领导力、美之道的时代内涵。从这四大维度出发，"有意思青年"首度联合中国新闻周刊共同发布了《2025有意思青年趋势洞察报告》，报告基于全网收集的3000多份青年问卷，系统梳理并提出了八大青年趋势，调研发现年轻人早已摸清了自己的节奏："听一万种声音，但最终只成为自己"。超六成人把"不盲从"刻进DNA，创新是为满足自己的成长与好奇心，绝不单纯为了赶潮流。可年轻人既戒不掉熬夜的瘾，又放不下成长的念，一边想"逼自己一把"，一边"放自己一马"，超四成人坦言"总感觉技能停滞，渴望学习突破"，但又"熬夜上瘾，白天困倦"。

该"躺"还是该"卷"一直是当代青年们的热议话题，各执一词的青年们到底应该"不破不立"发掘自己的潜能，还是选择在自己的"舒适区"里择机出击？由复旦大学法学院副教授熊浩、知名口语传播学者黄执中两位辩坛大咖领衔，汇集了知名科普博主毕导、多语种脱口秀俱乐部创始人Norah、脱口秀演员贾耗、乡村笔记创始人汪星宇等各领域"实力派"青年代表的"有意思青年"辩论会，围绕"想要不YI样的人生，我们更需要逼自己一把/放自己一马"的辩题犀利"开杠"。"有意思青年"发起人兰珍珍与黄执中以"过来人"视角率先破题立论，瞬间点燃现场"火药味"。随后正反方轮番开麦，由毕导、Norah组成的正方阵营主张"逼自己一把"，走出舒适区，拓展能力区，发掘人生更多的可能性；由汪星宇、贾耗组成的反方阵营则支持"放自己一马"，追寻自己真正的热爱，找到适合的节奏重新出发。最后主席熊浩解析了这两种状态间有意思的动态平衡，并强调这也恰恰是"有意思青年"项目最大的魅力与价值所在，它没有给出所谓的"标准答案"，而是为广大青年提供了一个开放而广阔的场域，启发他们探索"不YI样"的人生体验。

来自多元领域的青年代表高能输出“太不YI样”的人生态度与经历

深耕青年赋能多元赛道，共赴"YI"路同行的成长之约

青年思想碰撞的"火花"耀眼，向善向上的青年公益"火炬"也再次燃起，在所有人的期待中，2025年"有意思青年"校园义卖温暖收官。二十余年来，"有意思青年"满载着青年的热血与梦想，走过全国35所高校，陪伴超过430万学子，累计筹集超4千万善款，为6000多名贫困学生点亮了前行的路，这些"了不起"的数字，不仅记录了"有意思青年"项目的成长，更凝结了每一位"有意思青年"的辛勤付出与坚持。今年，在全国14所高校战队的共同努力下，共筹集义卖额超300万元。在创变盛典现场，中国青少年发展基金会与欧莱雅还共同为表现突出的团队及个人颁发了荣誉奖项，其中复旦大学、上海外国语大学、北京大学分别夺得了今年"有意思销冠"的金星、银星和铜星。最后在全场800余名嘉宾与师生的共同见证下，义卖额全数捐赠于中国青少年发展基金会，将助力更多青年们在逐梦的路上无畏前行。

2025“有意思青年”校园义卖圆满收官筹集款项全数捐赠于中国青少年发展基金会

青年即未来，在新时代，新格局，"有意思青年"仍将与时偕行。从3月有"艺"思的"欧米声浪会"，欧莱雅集团首席执行官叶鸿慕惊喜空降，助力美力声浪，为青年共造一场酣畅淋漓的梦；到5月王牌校园公益IP携手宋茜走进电子科技大学，开启一场有"益"思的大讨论；从7月欧莱雅集团首届美妆科技黑客松大赛，解锁有"异"思的美妆未来；到10月支持中国国际公共关系协会举办公关大赛，传播有"翼"思的青年新声。2025年"有意思青年"之旅温暖收官，但青春的故事永不落幕，让我们抱持这一份热爱，携手共赴下一程山海。

“有意思青年”蓄势待发再启新程

关于欧莱雅中国

全球最大的化妆品集团欧莱雅在1997年进入中国内地市场。欧莱雅中国的总部位于上海，目前在中国拥有32个品牌，一个研发和创新中心，两家工厂分别位于苏州和宜昌，共有超过15,000名员工。经过28年高质量、稳健、可持续的增长，中国已成为欧莱雅集团全球第二大市场，集团北亚区美妆黄金三角洲的总部，以及集团美妆科技三大枢纽之一。

赵家豪

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