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近日相关部门传递新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日研究机构公开最新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在消化科门诊，很多人因为体检或大肠镜检查被告知发现“结直肠息肉”。听到“息肉”二字，不少人紧张：这是肿瘤吗？会癌变吗？是不是马上就要做手术？事实上，结直肠息肉是临床中常见的一类疾病，它既可能是无害的“良性小瘤”，也可能是癌症的前奏。而究竟要不要切除、怎样切除、后续如何随访，最终需要依赖病理结果判定。

一、什么是结直肠息肉？

“息肉”并不是一种单一疾病，而是对结直肠黏膜局部异常增生或突起的一种形态学描述。它们就像是肠壁上“长出来的小肉芽”。从直径来看，可以小到仅几毫米，大到数厘米；从数量来看，可以是单个，也可以是多发，甚至布满整个结肠。

息肉的成因较复杂，可能与遗传、饮食习惯、炎症刺激、肠道微环境变化等有关。临床上发现息肉后，医生最关心的问题就是：这种息肉到底属于哪一类？未来是否有癌变的风险？

二、结直肠息肉的主要类型

不同类型的息肉，风险差别很大。常见的病理类型主要包括以下几种：

腺瘤性息肉：这是最常见也是最需要重视的息肉。分为管状腺瘤、绒毛状腺瘤、管绒毛状腺瘤。腺瘤被认为是结直肠癌的癌前病变，尤其当息肉直径大于1厘米、病理提示绒毛成分或高级别上皮内瘤变时，癌变风险显著增加。

增生性息肉：多为小于5毫米的小息肉，常见于直肠和乙状结肠。大部分增生性息肉是良性的，癌变风险很低。但若在右半结肠出现体积较大的锯齿状增生性息肉，则需要警惕，可能与癌变有关。

炎性息肉：常见于溃疡性结肠炎或克罗恩病患者，是慢性炎症修复过程中的产物。一般不具备癌变潜能，但提示患者存在基础的慢性炎症性疾病，需要长期随访。

幼年型息肉：多见于儿童或青少年。单发时大多为良性，若属于家族性幼年型息肉病，则癌变风险较高。

锯齿状腺瘤/息肉：近年逐渐受到关注。这类息肉外观可能与增生性息肉相似，但在显微镜下具有癌变潜能，尤其是传统锯齿状腺瘤和广基锯齿状腺瘤，被认为是结直肠癌另一条重要发生途径。

三、结直肠息肉要不要切？病理说了算

大多数情况下，医生会建议发现就切。这是因为：

难以凭肉眼判断性质：大肠镜下，医生虽然能观察息肉的大小、形态，但无法准确判断其组织学类型。即便是经验丰富的内镜医师，也不能仅凭外观断定其良恶性。

病理学是唯一的确诊依据：只有将息肉完整切除，送病理检查，才能明确它属于哪一类，是否存在高级别瘤变或癌变。

腺瘤性息肉必须切除：因为它们是癌症的高危前兆。切除腺瘤等于阻断了癌变的链条，即使看似良性的息肉，也不能掉以轻心。例如锯齿状息肉，早期可能与增生性息肉难以区分，若不切除可能延误防癌时机。

四、切除方法：并非都是“大手术”

听到“切”，很多人以为是开刀手术，其实绝大多数结直肠息肉都可以通过内镜下微创方式处理。常见方法包括：

冷活检钳切除：适合直径很小的息肉；圈套器切除(息肉切除术)：适合直径5毫米以上的息肉，通过电圈套器将息肉切除；内镜黏膜切除术(EMR)：适合较大或扁平息肉，注射液体后整体剥离切除；内镜黏膜下剥离术(ESD)：适合巨大或怀疑癌变的息肉，可完整切除病灶，减少复发风险。只有极少数巨大息肉或合并癌变、无法通过内镜切除的情况，才需要外科手术。

五、结直肠息肉的预防与生活管理

虽然息肉本身并不可怕，但其背后往往与生活方式密切相关。科学研究显示，以下措施有助于降低息肉和结直肠癌的发生风险：

合理饮食：少食红肉、加工肉、多吃新鲜的蔬菜水果、富含膳食纤维；适当运动：坚持适量的体力运动，有利于增强肠道运动能力和代谢功能；戒烟限酒：吸烟、长期过量饮酒都会提高肠道发病的危险；控制体重：肥胖者的结肠癌发病风险更高；积极筛查：有结肠癌家族史的40岁以上人群，建议做大肠镜筛查，早发现，早治疗。

六、结语

“结直肠息肉到底要不要切？”这个问题看似简单，却关乎癌症的早期预防。答案是：大多数情况下建议切除，但最终要不要切、切完后如何随访，必须依靠病理结果来决定。因此，不必因息肉过度恐慌，也不要掉以轻心。科学面对，及时切除，定期随访，配合健康的生活方式，就能把风险降到最低，真正做到防患于未然。

邓绘江贺州市中医医院

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