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本周监管部门发布重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日监管部门公布重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日官方更新行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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加拿大知名飞机制造商庞巴迪公司今日公布了其2025年第一季度财报，展现出强劲的增长势头。报告显示，得益于飞机交付量的增加（共交付23架，包括12架挑战者系列和11架环球系列，较去年同期的12架挑战者和8架环球有所增长）以及售后服务业务的持续发力，公司一季度营收同比大幅增长19%，达到15亿美元。同时，庞巴迪也发布了此前因关税不确定性而推迟的全年业绩指引，预计2025年将交付150架飞机，实现营收92.5亿美元，向市场传递了积极信号。

穿越市场波动，关税阴霾渐散

庞巴迪总裁兼首席执行官埃里克·马特尔（ÉricMartel）在分析师会议上解释了发布全年指引的背景。他表示，自今年二月以来，公司对潜在关税机制的走向有了更清晰的认识，特别是美国决定维持《美国-墨西哥-加拿大协定》（USMCA）中对飞机相关产品的豁免，这为庞巴迪的运营环境带来了更多确定性。马特尔坦诚，尽管外部环境更具波动性，但公司的订单活动持续，并未出现任何订单取消的情况。

他也回顾了市场在三月份经历的短暂“倒春寒”。受关税不确定性和全球宏观经济担忧的影响，买家一度出现观望情绪，导致销售活动在约三周的时间内有所迟疑。“我们有一些订单谈判在三月份左右停滞了，这与2023年银行业危机期间我们看到的趋势相似，”马特尔指出，“不确定性导致了一个短暂的减速带，交易各方都放慢了脚步来重新评估形势。但随着情况的进展，我们现在看到了更好的市场牵引力和活跃度。”他形容当前的销售活动已趋于“更加正常”。

尽管新订单签约额与交付额之比（book-to-bill）为0.9，略低于1:1的目标，公司截至季末的储备订单总额为142亿美元，较2024年底的144亿美元略有下降，但这并未影响公司对全年稳健增长的信心。

稳产与增长并举，国防业务受关注

庞巴迪设定的2025年交付150架飞机的目标，较去年的146架略有增长，基本符合公司此前为追求生产稳定性而制定的多年维持在该水平附近的预期。马特尔强调，这份指引已经考虑了铝和钢材关税以及对非USMCA合规材料的互惠关税所带来的影响。

即便如此，凭借服务业务的持续增长、强劲的市场需求以及国防领域日益增长的兴趣，庞巴迪预计2025年全年营收将比2024年增加5.8亿美元，调整后的息税折旧摊销前利润（EBITDA）也将从去年的13.6亿美元增长至今年的约15.5亿美元。这显示出公司在核心业务稳健的基础上，正积极拓展新的增长点。

值得注意的是，马特尔特别提到，全球地缘政治紧张局势正推动对其国防业务的兴趣增加，尤其是在欧洲。他观察到，一些欧洲国家可能希望减少对美国产品的依赖。虽然庞巴迪也收到了部分因顾虑购买美国产品而转向庞巴迪的询问，但他谨慎地指出，庞巴迪飞机所含的美国部件与其他飞机（包括在美国制造的飞机）相当。这暗示了全球供应链的复杂性以及地缘政治对高端制造业的微妙影响。

一季度财务亮点

回顾第一季度财务细节，庞巴迪报告调整后的EBITDA同比增长21%，达到2.48亿美元。净利润为4400万美元，调整后净利润为6800万美元。虽然持续经营业务的净利润低于2024年同期的1.1亿美元，但调整后净利润同比增长了55%，显示出核心盈利能力的显著改善。其中，售后服务业务表现亮眼，季度营收达到4.95亿美元，增加了1800万美元，有力支撑了整体业绩。

综合来看，庞巴迪在2025年第一季度成功应对了市场的不确定性，核心业务展现出强大的韧性，全年业绩指引的发布更是提振了市场信心。公司在稳定生产的同时，正通过服务和国防等多元化业务寻求新的增长动力，并密切关注全球经济及地缘政治格局的变化。返回搜狐，查看更多

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