昨日行业报告更新政策变化河南省低空旅游发展的困境及：对策 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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摘要：低空旅游面临市场主体发育不充分，制度、政策、法规等尚未完善，产业同质化严重，与其他产业融合程度较浅，服务保障体系建设相对滞后等发展困境。发展低空旅游要在市场主体培育，制度、政策、法规等完善，开发个性化产品，与旅游六要素及其他产业进行融合，完善服务保障体系等方面下功夫。

一、河南省低空旅游发展概况

低空旅游一般是指在低空(真高3000米以下)空域，旅游企业利用通用航空器、低空飞行器等载体，依托含有低空飞行元素的核心吸引物，开展旅游、体育运动、娱乐休闲等活动，为旅游者提供与低空飞行相关的旅游服务的综合服务。低空旅游具有空间立体性、区域依赖性、产业融合性、局地性的特征。低空旅游涉及物质层面和精神层面，物质层面包含电动垂直起降航空器、热气球环游、滑翔伞运动、飞行汽车、无人机、动力三角翼、水陆两用飞机等。精神层面包含普及航空知识、提供航空文化体验的航空科普体验中心。

和常规旅游比，低空旅游凭借独特的空间视角和体验，具有独特的优势。首先能避免地面的拥挤，提高游客体验质量。其次在生态脆弱地区，能通过俯视的视角从而优化旅游资源的利用方式，提高大尺度景观的旅游体验效果，最大限度的保护环境。最后，开发传统交通方式不容易抵达区域的旅游资源，形成新的旅游产品。

2024年3月低空经济作为新质生产力代表首次被写入政府工作报告，8月国务院出台《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，首次提出鼓励探索“低空飞行旅游”。此后低空旅游在成都、深圳、上海、杭州、北京等地蓬勃开展。初步形成了“多元、异构、高密度”的低空旅游活动形态。

我省低空旅游已颇见成效，早在2013年8月新乡市辉县宝泉旅游度假区就举办了直升机试飞活动。现在已建成郑州上街、郑州登封、安阳殷都、洛阳伊滨等9个通用机场。嵩山直升机空中旅游项目目前已开通4条飞行航线，年接待游客1万余人次，登封直升机观光将少林文化元素融入高空体验，首个eVTOL低空载人机在郑州市中牟新区进行旅游。林州林虑山滑翔伞基地依托太行山地理优势打造国际赛事IP，安阳跳伞基地凭借专业场地吸引极限运动爱好者。信阳市浉河区文新茶村使用无人机运送信阳毛尖春茶。洛阳龙峪湾通用航空有限公司、安阳低空经济投资集团等低空旅游强企业相继成立[1]。

二、河南省低空旅游发展面临的困境

虽然我省低空旅游取得了较大成绩，但发展仍处于初期阶段，也面临市场主体发育不充分，制度、政策、法规等尚未完善，产业同质化严重，与其他产业融合程度较浅，服务保障体系建设相对滞后等发展困境。

一是低空旅游市场主体发育不充分且公共基础设施不完善。低空旅游刚刚起步，规模较小，尚未形成成熟商业模式与稳定盈利能力。低空旅游属于小众旅游，低空飞行器购置及维护成本很高，导致运营成本居高不下，产品价位较高，导致游客复购率低，二次消费转化率不足。成本高企主要体现在航空器运维成本高，如小型直升机的每小时维护成本在1000元左右，中型直升机每小时的运行成本更是高达5万元，人力成本偏高，飞行员年薪普遍在50万元以上。低空旅游企业主要分布在郑州、安阳两地，其他地市企业数量较少，空间分布不均衡。公共基础设施不完善且缺乏统一的公共服务平台。

二是制度、政策、法规等尚未形成完整体系。空域资源协同管理机制不健全。军地民(航)三方对空域使用诉求不同。

三是产业同质化严重，不能结合自身产业能力和资源特点进行战略布局，从而导致区域间的同质化竞争。

四是低空旅游与传统旅游六要素及其他产业融合程度较浅，已进入领域的相关活动层次较浅，延伸产业链较短。

五是服务保障体系建设相对滞后，安全隐患、缺乏专业人才、未形成统一行业标准、环境破坏是其弊端。飞行员安全培训不足，如对极端气候、复杂地形的认知培训不足。低空旅游缺乏专业性人才，现有人才不能满足低空旅游的需要。低空旅游企业各自为战，尚未形成统一的行业标准。低空旅游更需要依赖和占有特定的空域，可能造成物理噪声或空中抛物等危害，对传统民事秩序上的安定权、安静权可能产生骚扰和侵权。

三、河南省低空旅游发展对策

发展低空旅游要在培育市场主体，完善制度、政策、法规等体现，开发个性化产品，与旅游六要素及其他产业进行融合，完善服务保障体系等方面下功夫。

(一)培育市场主体，加强公共基础建设

市场需求是影响低空旅游产业的决定性因素，因此要积极培育市场主体，使用好国务院、中央军事委员会、中央空中交通管理委员会、交通部、中国民用航空局以及我省政府机关等部门的惠企政策。除郑州、安阳外，其他各地市要根据自身情况逐步增强通用机场和起落机场、综合交通枢纽等基础设施建设，尤其推动洛阳、开封等节点城市建设通用航空综合服务体。重点包括城市内地面飞行起降场、充电设备、候机楼、消费功能区及低空域数字化管理网络的新基建。可通过政策补贴降低低空旅游企业购置飞行器的资金压力，同时推动建立区域性低空旅游共享平台，实现飞行器、飞行员等资源的优化配置，提高设备利用率。

(二)完善制度、政策、法规体系

制度、政策、法规等协同发力，健全低空资源协同管理机制。在制度层面，创新空管机制，建立分类审批制度、建立分层分类的空域管理体系，提升资源利用效率，构建动态灵活的空域分配机制。采用垂直分层管理模式，将低空空域划分为0～300米、300～1000、1000～3000米等不同高度层，以加强与军方、民航空管部门以及通航企业之间的协商，进一步放宽空域管制，简化审批流程，推进军民融合与跨部门协同，打破空域管理壁垒。在政策层面，探索空域管理改革，试点开放更多低空旅游航线，并建立跨部门协同机制，明确监管责任[2]。版建设运营中避开生态敏感区，最大程度降低飞行活动对生态环境的干扰，强化生态环境保护治理，让当地社区共享发展红利。在法制方面，完善低空旅游相关法律，需放宽空域管制、激活生产要素，健全市场准入与监管体系以确保安全。同时补充侵权法，明确行为准则，完善低空旅游促进制度。航空法精神应由管制转向监管，重构航空法体系，开放并优化空域分类，完善监管体系；明确空域资源物权属性，构建多元权益平衡的空域与数据产权制度，并完善侵权法以应对新挑战[3]。

(三)开发特色产品

根据自身资源特点，开发特色产品。在低空旅游产品开发上，要注重产品开发差异化、体系化、规范化，充分挖掘各地市特色文化元素，开发不同类型的组合型产品。如挖掘我省的山水文化、史前文化、农业文化、商业文化、神龙文化、古都文化、名人文化、科技文化、医学文化、文字文化、诗文文化、戏曲文化、民俗文化、武术文化、姓氏文化、教育文化、英雄文化、宗教文化、管理文化。面对基础市场，开发大众化低空旅游产品，价格要亲民。面对高端市场，要创新个性化低空旅游产品。

(四)与其他产业进行融合

供给端发力，分层次与旅游六要素及其他产业进行融合，实现供需平衡。低空旅游覆盖城市空中观光、景区空中观光以及综合旅游体验三大领域。从产业融合角度看低空旅游不仅涵盖“吃住行游购娱”传统旅游六要素，更要与其他行业融合，形成低空+各类旅游的新模式。低空与传统旅游六要素每项要素融合，不断延伸旅游链条，产生新的产品。与餐饮融合形成无人机+餐饮运输、空中宴会产品；与住宿融合产生飞机接送+酒店服务；与交通融合产生新的交通巴士，打造“快旅慢游”低空旅游交通体系；与游览融合产生新的游览方式，该游览方式适合景点分散面积较大(如太行山、伏牛山、桐柏大别山等)及流线型的景区(黄河、大运河等)空中观景时可以利用AR技术对景点进行实时介绍、可以随机拍摄；与购物融合形成空中直播；与娱乐融合形成无人机表演、跳伞等。低空+不同的旅游形成新的产品，如低空+研学、低空+康养、大型航空体育和无人飞行器赛事、低空+采摘等，低空+旅游有助于全域旅游从平面向立体拓展，形成陆空协同的旅游空间格局。

(五)完善服务保障体系

完善服务保障体系，加强安全管理、专业人才培养、制定行业标准、维护生态安全。在安全管理方面，监管部门应建立跨部门监管机制，搭建数字监测平台，主动监管游客流动和交通状况。首先，依托技术赋能实现空域精细化安全管理，重点对无人机隐患进行细致的检查，强化无人机+应急救援体系建设，建设专业的停机坪和应急救援设施。核查飞行员资质，对飞行员进行安全培训。出台《飞艇氢燃料加注安全管理规程》、《旅游观光飞艇液态氢储运安全规范》等河南地方标准。其次，低空旅游的高质量发展需要健全的法律法规体系作为支撑。以《无人驾驶航空器飞行管理暂行条例》为基础进行立法，推动地方专项法规落地实施。构建“中央统筹+地方细化”的法规框架，明确滑翔伞、热气球等低空旅游项目的分类管理标准。在人员培训方面，对于低空旅游专业人才供应不充分的问题，一是市场主体与与航空类学校、教育机构合作共同培训人才，构建跨学科学历教育体系，建立全链条职业培训体系。打造产学研用一体化实践平台，强化复合型人才培养机制。教学体系按照“理论+模拟+实战”三阶段进行。如郑州航空工业管理学院、信阳航空职业学院、安阳航校分别发挥本科、高职、综合性航空俱乐部的作用，进行密切产学研互动。二是实行低空旅游人才落户补贴，积极招徕人才。在行业标准制定方面，发挥河南省航空运动协会的职能，制定低空旅游运营标准。推进低空旅游运营系列规章与标准，如直升机旅游运营标准、空域的使用管理、起降点的设置和建设标准等。在生态安全保护方面，需要评估其对周围环境的破坏，在运营过程中把噪音降到最低，以周边的居民或生物少受影响为宜。

【作者：崔建勋，硕士，讲师，研究方向：旅游文化、旅游规划。基金项目：河南省哲学社会科学规划项目:习近平总书记关于文化旅游发展的重要论述研究(2024ZT045)、河南省高等学校重点科研项目：乡村振兴战略下的河南乡村旅游存在的问题及对策研究(23B630014)】

参考文献：

[1]宋敏,陈诗昂.河南CityFly飞出消费新风潮蓝天可以这么低[N].河南日报,2025-5-6(003).

[2]郜亚章.低空旅游如何“起飞”？[N].工人日报,2025-4-6(002).

[3]蒋都都.中国低空经济发展的体系化法治回应—基于多部门法的协同路径[J].湘潭大学学报(哲学社会科学版),2025(49),01:79.

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