今日官方披露研究成果11{月份}：居民消费持续恢复 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务
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近期相关部门更新行业成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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稍早前相关部门更新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
全国服务区域：辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省朝阳市北票市，上海市市辖区嘉定区，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，西藏山南市，百色市田林县，长安区南村镇，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，黑龙江省七台河市桃山区，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，山西省吕梁市中阳县，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，江苏省苏州市相城区，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，河东区大直沽街道，合肥市瑶海区，密云区河南寨镇，丰台区右安门街道，广东省珠海市斗门区，陕西省咸阳市兴平市，蓟州区东赵各庄镇，丰台区宛平城地区，平山县小觉镇，福建省南平市，山西省朔州市山阴县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，钦州市，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，大兴区，陕西省商洛市山阳县，昌平区小汤山镇，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，和平区南市街道，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，平顶山市湛河区，武清区上马台镇，桂林市兴安县，广东省广州市越秀区，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，延庆区康庄镇，四川省凉山彝族自治州甘洛县，山西省晋城市高平市，四川省广元市，赞皇县院头镇，江苏省镇江市句容市，广东省汕头市龙湖区，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，密云区高岭镇，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，山西省晋中市太谷区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，江西省吉安市吉安县，四川省遂宁市蓬溪县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，崇左市宁明县，淮南市大通区，延庆区沈家营镇，山东省烟台市龙口市，广东省佛山市三水区，山东省聊城市冠县，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，亳州市利辛县，怀柔区宝山镇，福建省福州市罗源县，元氏县殷村镇，门头沟区大峪街道，开封市通许县，蓟州区东二营镇，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，哈密市伊吾县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，平山县东回舍镇，平山县上观音堂乡，平山县宅北乡，固原市西吉县，南开区长虹街道，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，河西区桃园街道，昌平区延寿镇，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市
售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
本周行业报告发布新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
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昨日，消费者在山东省临沂市平邑县一家超市选购蔬菜
国家统计局最新发布数据显示，11月份，全国居民消费价格指数（CPI）环比略降0.1%，同比上涨0.7%，扣除食品和能源价格的核心CPI同比上涨1.2%，涨幅连续3个月保持在1%以上。“11月份，居民消费持续恢复，CPI同比上涨0.7%，涨幅比上月扩大0.5个百分点，为2024年3月份以来最高。”国家统计局城市司首席统计师董莉娟说。
核心CPI同比上涨1.2%涨幅连续3个月保持在1%以上
董莉娟分析，CPI同比涨幅扩大主要是食品价格由降转涨拉动。食品价格由上月下降2.9%转为上涨0.2%，对CPI同比的影响由上月下拉0.54个百分点转为上拉0.04个百分点。
具体来看，食品中，鲜菜价格由上月下降7.3%转为上涨14.5%，为连续下降9个月后首次转涨，对CPI同比的上拉影响比上月增加约0.49个百分点；鲜果价格由上月下降2.0%转为上涨0.7%；牛肉和羊肉价格分别上涨6.2%和3.7%，涨幅均有扩大；猪肉和禽肉类价格分别下降15.0%和0.6%，降幅均有收窄。
11月份，扣除食品和能源价格的核心CPI同比上涨1.2%，涨幅连续3个月保持在1%以上。
“服务和扣除能源的工业消费品价格分别上涨0.7%和2.1%，分别影响CPI同比上涨约0.29个百分点和0.53个百分点。其中扩内需政策措施继续显效，家用器具和服装价格分别上涨4.9%和2.0%，飞机票、家政服务和在外餐饮价格分别上涨7.0%、2.4%和1.2%。”董莉娟说。
部分行业需求季节性增加带动价格上涨
数据显示，11月份，受国内部分行业供需结构优化、国际大宗商品价格传导等因素影响，工业生产者出厂价格指数（PPI）环比上涨0.1%，同比下降2.2%。
董莉娟分析，国内部分行业需求季节性增加带动价格上涨。各地“迎峰度冬”开始，煤炭、燃气需求季节性增加，煤炭开采和洗选业价格环比上涨4.1%，煤炭加工价格上涨3.4%，燃气生产和供应业价格上涨0.7%。入冬以来，防寒保暖产品进入消费旺季，毛织造加工价格上涨0.6%，羽绒制品加工价格上涨0.2%。
“PPI同比下降2.2%，降幅比上月扩大0.1个百分点，主要受上年同期对比基数走高影响。”董莉娟说，随着我国各项宏观政策不断显效，价格呈现积极变化。
综合整治“内卷式”竞争成效显现。重点行业产能治理持续推进，市场竞争秩序不断优化，煤炭开采和洗选业、光伏设备及元器件制造、锂离子电池制造价格同比降幅均已连续多个月收窄；新能源车整车制造价格降幅比上月收窄0.6个百分点。
新兴产业快速发展带动相关行业价格同比上涨
新兴产业快速发展，带动相关行业价格同比上涨。随着我国新材料、具身智能等行业快速发展和绿色低碳转型深入推进，相关行业需求增加，外存储设备及部件价格同比上涨13.9%，石墨及碳素制品制造价格上涨3.8%，集成电路制造价格上涨1.7%，服务消费机器人制造价格上涨1.1%，控制微电机价格上涨0.4%，废弃资源综合利用业价格上涨0.4%。
消费潜力有效释放，带动有关行业价格同比回升向好。提振消费专项行动持续显效，工艺美术及礼仪用品制造价格同比上涨20.6%，运动用球类制造价格上涨4.3%，营养食品制造价格上涨1.1%。
文并图/新华社王悦(EN103)