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近期行业报告发布新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大皖新闻讯近日，由阜阳师范大学硕士研究生导师、研究员兰伟团队牵头制定的中华人民共和国轻工行业标准《果酒第7部分：草莓酒》（QB/T5476.7-2025）正式发布实施。该标准的制定和实施，填补了草莓酒领域国家行业标准的空白。

为行业发展奠定基础

“产业发展到一定程度，要想增收，就要进行深加工，对于草莓，酿酒可以作为最重要的深加工途径之一。”12月10日，阜阳师范大学生物与食品工程学院研究员、安徽省功能性果饮生态发酵工程研究中心主任兰伟告诉大皖新闻记者，而全国缺乏统一的行业标准。没有标准，产品质量参差不齐，市场流通受限，消费者权益也难以保障。“此次草莓酒国家行业标准的出台，将有效引领产业提质升级，为行业健康发展奠定坚实基础。”兰伟表示。

据介绍，此项国家行业标准对草莓酒产品定义、原料、感官特性、理化指标及卫生要求等作出了统一规定。它如同一把精准的“行业标尺”，明确了清晰的技术规范，划定了严格的质量底线，将有力提升行业整体质量与监管水平，推动草莓从初级农产品向标准化商品的价值跃升。

给娇嫩草莓增收谋出路

标准的诞生，源于一个迫切的产业痛点。

事情要追溯到5年前的一次田间调研。2020年，兰伟在走访中发现，阜阳乃至全国草莓种植产业蓬勃发展的背后，却隐藏着“成长的烦恼”：草莓极其娇嫩，95%以上依赖鲜食，损耗率超13%；深加工占比不足2%，季节性产能过剩问题突出，农民增收面临瓶颈。

“如何让那些品质优良但卖相一般的草莓发挥最大经济价值？”这成为兰伟团队决心攻克的课题。

草莓酿酒，被视为最重要的深加工途径之一，但全国缺乏统一的行业标准。没有标准，产品质量参差不齐，市场流通受限，消费者权益也难以保障。

制定一个国家行业标准，谈何容易。

草莓与葡萄等传统酿酒水果差异巨大：单宁和酒石酸含量低，以柠檬酸为主；维C和多酚含量极高，果胶丰富……这些特性既是酿造的优势，也带来了独特的技术挑战。不同地区、不同品种的草莓成分各异，如何确立一个具有广泛适用性的“标尺”，需要极为审慎的科学平衡。

从在全国范围内筛选适宜酿造的草莓品种，到攻克酵母适配、发酵温控、风味保持等技术难关，再到委托权威机构进行系统检测分析，团队一步一个脚印，不仅成功研发出口感酸甜、香气馥郁的优质草莓酒，还帮助本地企业打造出“闻福”等品牌，为标准的制定积累了坚实的数据与实践基础。

在猕猴桃砀山酥梨等果酒领域持续突破

“每一个关键数据的背后，都是几十次实验的反复推敲；每一处文字表述，都凝聚着十多轮专家的智慧碰撞。”兰伟指着草莓酒回忆道，仅在标准研讨阶段，线上线下召开的专家论证会就达十多次。

阜阳师范大学有关负责人介绍，这项里程碑式的成果，是兰伟团队长期深耕水果高值化利用的集中体现，也体现了产学研的深度融合。此外，该团队在猕猴桃酒、黑果腺肋花楸酒、砀山酥梨酒等多个特色果酒领域持续突破，已累计参与制定各类果酒国家标准、国家行业标准近10项，有力推动了地方特色果品走向品牌化、产业化。

大皖新闻记者王振宇通讯员杨飏孙海鑫摄影报道

编辑张大为

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