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本周研究机构披露行业研究动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网12月23日讯近日，走进伏山镇西场村的洸河油坊，机器轰鸣声与浓郁的油香交织在一起，一袋袋优质花生、大豆，经过翻炒、压榨、过滤等多道古法工序，金黄清亮的食用油便从榨油机内缓缓流出，工人们有条不紊地灌装、封口、装箱，一派繁忙的丰收景象。这处坐落于洸河北岸的油坊，不仅凭借地道风味赢得了村民青睐，更成为西场村产业振兴的“新引擎”。

“洸河油坊成立一年多，生产线采用全自动化物理压榨工艺，零添加、纯生态，原料直接从东北产地进货，质量绝对有保障。”在生产现场，油坊负责人蒋晓伟擦了擦额头的汗珠，笑着介绍，“目前日产量能达到一千多斤，周边村庄的村民都慕名来买，产品供不应求。”

产业兴则乡村兴，产业旺则村民富。近年来，伏山镇西场村在村党支部的带领下，依托泰安市医疗保障局“第一书记”派驻优势，将产业发展作为富民强村的头号工程，通过党支部领办合作社的模式，走出了一条特色产业发展之路。围绕“万亩千棚”农业发展项目，规划建设了占地12亩的宏洸产业园，建成冬暖式大棚2个、四面采光棚8个，发展菠菜、荠菜、韭菜等时令蔬菜种植，每年为村集体经济增收8万余元，带动20余名村民实现了“家门口就业”。同时，借助“第一书记”派驻帮扶项目，西场村积极盘活村东南闲置土地，投资100余万元建成400平方米的古法压榨油坊，不仅填补了村内特色农产品加工的空白，更让村集体经济每年增收近4万元，常年安置近10名村民稳定就业。

产业发展筑牢富民根基，民生改善提升幸福质感。伏山镇西场村以宜居宜业和美乡村建设为抓手，持续加大投入，补齐民生短板，让村民在发展中共享红利。先后投资50余万元，对全村主干道进行高标准沥青铺设，让昔日年久失修的水泥路变成了平坦整洁的“幸福路”；将村西南一处常年闲置的废弃坑塘，改造建成一处占地近700平方米的“和美广场”，完善了休闲凉亭、文化长廊、健身器械，成为广大村民茶余饭后娱乐健身的好去处。同时，为解决村民出行和雨水排放难题，西场村对全村路口及排水设施进行了全面维修改造硬化；沿洸河北岸及村内主街道，种植1300余株红叶石楠，打造出一条四季常青的“绿色长廊”，实现了村庄颜值与气质双提升。“这几年，我们西场村的变化太大了！村里环境干净又整洁，出门就是健身广场，跳广场舞、遛弯很方便；还能在大棚、油坊干点零活，挣零花钱，这样的日子太舒心了！”村民颜承媛的话语里，满是对家乡的热爱与满足。

乡村振兴，治理有效是关键。伏山镇西场村坚持问计于民、问需于民，深入开展大走访活动，畅通村民诉求表达渠道，用心用情解决群众急难愁盼问题，村党组织的凝聚力、战斗力显著增强，村民参与乡村治理的积极性空前高涨，形成了“共建共治共享”的良好格局。

“今后，我们始终锚定富民强村目标不放松，推动乡村振兴再谱新篇。”伏山镇西场村党支部书记蒋书记表示，在今后工作中，将重点做好三方面工作：一是深耕现有产业，管好村集体“一块田”，延长产业链条，优化种植品种，提升产业经营效益；二是聚焦人居环境，开展“卫生死角清零”行动，健全长效管护机制，打造洸河岸边秀美新西场；三是持续深化大走访活动，加大民生改善力度，让村民的获得感、幸福感、安全感在一件件实事中不断得到提升。（本网记者）

单虎

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