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今日行业协会传达研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在时代变迁与社会快速发展的今天，健全人格的培养已成为个体幸福、家庭和谐乃至民族未来的基石。为深入探索人格教育的前沿路径，整合多方资源助力个体心理健康全面发展，人格频率学苑“人格的力量”年终盛典将于2025年12月26日至29日将在北京温都水城湖湾酒店金色大厅隆重举行。本次活动以“人格的力量”为精神内核，将连续四天通过深度课程、高端峰会、思想演讲与温情庆典，打造一场融汇学习、启发、庆祝于一体的年度精神盛宴。

四日纵深，环环相扣

盛典立足于人格频率学苑十二年深耕人格频率学与实践应用的厚实根基，旨在响应社会对心理健康、关系和谐与青少年健康成长的迫切需求。活动不仅聚焦于个体内在成长与关系疗愈，更将视野延伸至教育创新与民族未来，致力于搭建一个融合心理学、教育学、传统文化、现代科技与公益实践的跨界对话平台，推动人格教育从理论走向生活，从个体照亮群体。

本次盛典匠心独运设计的四日安排层层递进，满足不同层次的参与需求。盛典前三天，由人格频率学苑创始人今心老师亲授全新升级的《关系之道》。本次课程在原有体系上完成30%内容升级，新增真实案例深度解析、即学即用的实战工具包、沉浸式互动学习等环节。围绕“原生家庭、两性关系、亲子关系、财富关系、自我成长”五大生命核心维度，今心老师运用打磨十二年的进阶方法论，带领大众从人格底层逻辑贯通至现实应用，切实完成“学-练-用”的闭环成长，助力实现生命关系的改变，拥有富足丰盈的人生。

（人格频率学苑创始人今心老师）

第四天将举办“人格之光与民族未来-首届青少年健康教育创新与发展峰会”。这是由北京积极心理学协会主办，北京积极心理学协会健全人格专业委员会、人格频率学苑承办，《社会与公益》杂志社、中国东方文化研究会美育工作委员会支持的一场高规格的官方思想聚会。与会者将共同见证平台发布的重大利好消息，聆听来自主办、支持单位领导的致辞与展望，从宏观视角把脉人格教育与青少年发展的未来方向。

嘉宾助阵共话人格的力量

第四天下午，盛典将迎来思想激荡的高潮——“人格的力量”主题演讲单元。多位来自不同领域的重量级嘉宾将汇聚于此，从多元视角深入解读人格培育的时代价值与实践路径。

共青团贵州省委副书记刘秀祥将以《我与教育强国共成长》为题，结合其动人经历与教育实践，诠释个人奋斗与教育强国建设之间深刻的精神联结。荷兰阿姆斯特丹自由大学人工智能系终身教授、深蓝科学院医学知识图谱首席科学家黄智生将从科技前沿出发，分享《AI科技赋能青少年心理健康的实践与未来》，揭示技术向善如何为心灵成长提供新的支持。商业机制学创始人、企业自运营系统创始人包启宏则通过《从“商业向善”到“人格向美”》，探讨商业文明进化中人格塑造的关键作用。北京大学传统文化特邀讲师、闲者文化创始人长卿将引经据典，在《国学智慧中的人格力量》中展现中华经典对当代人格养成的深远启迪。来自教育一线的赤峰昭乌达中学校长李国刚，则以《做有温度的教育，创有灵魂的学校》为题，分享人格教育在校园落地生根的温暖实践。

（部分嘉宾展示）

此外，人格频率学苑创始人、人格频率学开创者今心将整合全场思想精华，发布学苑战略新蓝图，并以一场凝练深邃的《人格的力量2026年度演讲》压轴登场，引领全场观众共同展望以人格之光点亮个体与民族未来的壮阔前景。这场集聚嘉宾助阵的思想盛宴，必将成为一次跨界智慧的深度融合与未来方向的重要启迪。

（人格频率学苑创始人、人格频率学开创者今心老师2025年度演讲）

温情共庆·十二周年荣耀感恩盛典

12月29日当晚，活动将转化为一场温暖与荣耀交织的庆典。中国内地男歌手、音乐制作人、作曲家袁树雄先生将再度唱响感动亿万听众的歌曲《早安隆回》，为时代注入真挚的鼓舞，传递坚韧、希望与向上生长的精神，让音乐成为连接心灵、照亮前路的精神纽带。

（中国内地男歌手袁树雄）

内蒙古阿尔牧歌乐团将携浓郁草原风情登场，以热情豪迈的民族歌舞点燃盛典之夜。悠扬马头琴声与奔放舞姿交织，生动展现敕勒川下的文化瑰宝，为“人格力量”的舞台注入辽阔深邃的生命能量。中国首支自闭症儿童乐队——北京星洲乐队将以纯净之声演绎《送你一朵小红花》，这支乐队由五至六名患有孤独症谱系障碍的儿童组成，隶属于北京康纳洲孤独症家庭支援中心。他们就像夜空中的星辰，各自散发着独特的光芒。尽管面临诸多挑战，这群孩子仍凭着对音乐的热爱与不懈坚持，奏出动人旋律，借音符传递对生活的向往，绽放出属于自己的别样光彩。

（内蒙古阿尔牧歌乐团）

此外，本届“人格的力量”庆典还将回顾十二年历程、进行年度表彰，在欢声笑语中凝聚力量，感恩一路信任并支持的同行伙伴们。从个人关系的深度治愈，到青少年心理健康的创新探讨，再到跨界思想的巅峰对话与温暖共庆的社群之夜。人格频率学苑“人格的力量”年终盛典旨在构筑一个完整的能量场域。这不仅仅是一场会议，更是一次关于成长、希望与连接的集体奔赴。2025年岁末，一起点燃人格之光，照亮前行之路，共筑美好未来。韩璐(EN053)

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