今日行业协会传达最新研究报告美驻日大使扬言美日需共同反击中国中：方回应 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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最新监管部门公布行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会披露重大成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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凤凰网汽车原创五菱星光最开始推出的时候我就试驾过，当时对于这台十多万的家用车的第一印象就是经济实用，而才时隔一年，它就又推出了新款。对于2025款五菱星光，我心里其实是没抱太高期待的——毕竟只是年款，而且价格摆在那里。但开完那一圈高速回来，我发现自己对它的印象，悄悄地有了一些改观，这一次它除了经济实用，还给了你更多升级。

就在刚刚，新款五菱星光EV也已经正式上市，全系包括3款PHEV版本和3款纯电车型，其中PHEV版7.68-9.48万元，纯电版9.98-11.58万元。对于这样一台面向家庭通勤和城市代步的纯电轿车来说，这个价格区间竞争极其激烈，但也是最容易跑量的细分市场。所以这台车的升级重点，首先不是去取悦谁，而是更懂家用了。

外观年轻、收敛，也更耐看了

星光EV的设计跟此前并没有什么变化，第一眼看上去，车身线条干净利落，车头机盖做了内凹的线条设计，轮廓感很立体。前脸那组贯穿灯带，在细雨中点亮的时候，有种低调的精致感。

相比起市面上一些动辄搞“大嘴”、“战斗机”风格的电车，星光的外观不激进，反而是一种收敛的年轻化。它既不会让人觉得“装”，也没有太强的辨识度，属于那种看久了觉得顺眼的类型。更难得的是，它依旧保持了一点原创气质，没有太强的“致敬”痕迹，这点在国产纯电轿车里，反而是加分项。整体的溜背设计流线感很强，在同级产品中确实很抓人眼球，另外它的后备箱空间是真的大，后尾门的开口角度也不错，实用性表现还是很能打的。

内饰还是熟悉的设计，但更高的完成度

进入车内，最直观的感觉是——这次的内饰确实更加舒服了。设计上依旧是常见的液晶仪表+大中控屏的组合，挡把依旧是怀挡形式，下方中岛做了上下双层布局，视觉上不会太压抑，实用性也算在线。

但真正让我觉得有变化的，是中控大屏的交互。UI界面明显升级了，逻辑清晰，响应速度更快，而且在功能上也更全了。以前总觉得它有点像“摆设”，这次是真的可以用。另外新车也加入了自己的“小蓝灯”——新车加入的自动泊车、循迹倒车、窄车位泊入这些功能也都提供了实际演示，在雨天小区停车场试了一下，整体准确率还不错，不是那种“有功能但用不了”的摆设。

配置方面也挺惊喜的。前排座椅现在支持电动调节，而且还有一个支持50W无线快充+通风的手机充电面板，用下来是真的方便。以前总觉得这类车是“硬着头皮配一点配置”，这次反而让我觉得它在配置层面做到了平衡——不是堆配置，是用得上的配置它给你补上了。

更让人满意的是用料。基本上手能摸到的地方都做了软包，不光是主副驾前方的中控台，连门板、中扶手这些经常接触的位置都不敷衍。细节部分不至于精致，但看得出设计团队在尽可能照顾触感舒适度，这点对于日常通勤来说，是加分项。

空间：坐得舒服才叫家用

这类车型其实空间好坏往往决定了家庭用户的第一印象，星光EV在这点上没有太大短板。前后排都能保证正常成年人落座后的头部和腿部空间，尤其是后排座椅加长后，坐姿的支撑性和承托感比上代强了不少。

很多紧凑级电车的后排虽然空间够，但椅垫偏短，总觉得屁股“悬空”。星光EV的后排现在不是特别厚实，但在支撑感上是进了一步——长时间乘坐也不会太累。这个变化虽然不显眼，但实际乘坐时会觉得“舒服了不少”。

另外，全车四门配的都是双层玻璃，这点在这个价位段的纯电车里比较少见，不仅隔音好，雨天开车那种“被雨水包裹”的压迫感也减少了不少，这种感受是开高速时突然注意到的，不是噱头，是真实体验。

老实说，之前开旧款星光EV时，最直观的感觉就是“轻飘”。不是动力不够，而是那种脚下轻、方向松、车身虚的感受，会让人有种“不到位”的驾驶体验。

而这次开新款，明显有做过驾驶层面的优化。先说动力模式切换：经济模式下，它的调校比较保守，起步、提速都是一副“我不着急”的样子，更适合通勤代步。可一旦切到运动模式，那种动力响应会立刻变得更直接，踩电门就有反馈，动力上来得干净利落，一脚下去，能感受到整车在听你指挥。

另外一点我很注意的是底盘与转向的质感。新款依旧是家用取向，整体偏柔和，但相比旧款的“晃”和“虚”，现在的底盘支撑和转向指向都稳定了不少。你不会觉得它运动，但也不再松垮，属于“没有惊喜，但很安心”的那一类。在城市道路和高速的双重路况下跑了一整圈，哪怕是在雨天，它的动态表现也足够平稳。

总的来说，新款五菱星光EV能在一年的时间就提升这么大，对于一台十万出头的纯电轿车来说，这次升级所带来的变化，是实打实能感受到的——它变得更安静、更稳重、更好开了，也更适合成为一台“家用主力车”。从以前的“能开”变成现在的“愿意开”，这中间不是靠堆配置，而是对车的基础感受做了系统升级。这种进化，其实更难得。如果你正在考虑一台靠谱、省心、使用频率高的纯电家轿，也许五菱星光能给你一个实用但不将就的答案。

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