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今日监管部门披露新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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自支持小微企业融资协调工作机制建立以来，兴业银行累计为7.8万户小微企业发放贷款超4800亿元。截至2025年9月末，兴业银行普惠小微企业贷款余额超5900亿元，较年初增长超380亿元，普惠小微贷款增速超全行各项贷款增速。

近年来，兴业银行持续推动客户重心下沉，将支持小微企业融资协调工作机制作为服务小微企业的重要抓手，推动信贷资金直达基层、快速便捷、利率适配。

推动机制“破冰”，破解小微融资难题

2024年10月，由金融监管总局、国家发展改革委牵头，建立支持小微企业融资协调工作机制，从供需两端发力，解决小微企业融资难。

工作机制建立后，兴业银行第一时间在总、分行层面成立工作专班，制定专项工作方案，强化顶层设计、加大资源倾斜、优化服务模式，推动金融服务下沉，为小微企业提供“准、快、惠”高效优质金融服务。

据了解，在产品服务上，兴业银行持续升级“工业厂房贷”“兴速贷（信用专属）”等产品，推进人机结合和人机并行服务机制，简化普惠小微续授信作业流程，高质、高效满足客户金融需求。

在服务模式上，兴业银行聚焦供应链上下游供应商及经销商融资需求，创新推出“信用加油”供应链脱核不离核金融新模式，利用税务发票、资金流信用信息等“数据信用”，确定授信额度，减少小微企业对核心企业担保依赖，进而降低产业链供应链整体融资成本，实现了上下游企业互利共赢发展。

在数字赋能上，兴业银行应用数字技术研发上线营销初筛、一键测额等智能工具，赋能一线开展“千企万户大走访”活动，落实落细支持小微企业融资协调工作机制，有效提升了经营主体金融服务适配性和获贷率，为小微企业发展提供有力金融支撑。

深耕科技金融，助力新质生产力加速形成

科技型小微企业是最具活力、最具成长性的创新群体。因轻资产、缺乏传统抵押物等特点，科创企业面临融资难、融资贵等问题。

对此，兴业银行持续优化科技金融体制机制，构建覆盖企业科技创新全链条、全生命周期的多元化接力式金融服务。同时，携手政府、高校、科研院所共建科技金融生态，打通科研成果转化“最后一公里”。

近年来，兴业银行将目光从产业园区转向实验室等，将金融服务链条向科研前端延伸。以“金凤实验室”为例，兴业银行依托“金融特派员”服务模式，进驻金凤实验室并正式挂牌工作室，通过总分支三级联动提供常态化账户结算和网格化特色专属服务，入驻首月便为实验室控股孵化企业精准投放研发贷款，助力企业从“实验室走向市场”。

为推动支持小微企业融资协调工作机制落地见效，兴业银行不断壮大专业人才队伍，组建超1900人“金融特派员”队伍，深入园区、社区、乡村开展“千企万户大走访”活动，积极对接经营主体融资需求，为科技型小微企业、专业市场小微企业主及个体工商户提供适配的金融产品和服务，解决了小微企业燃眉之急。

发力跨境金融，为小微企业走出去“保驾护航”

国际贸易中存在的关税壁垒与汇率波动，是小微外贸企业“出海”的“暗礁险滩”。

聚焦小微外贸企业这一痛点，兴业银行积极构建“融资+避险+智库”一站式服务，通过打破数据壁垒，对接海关总署“国际贸易单一窗口”和外汇局“跨境金融服务平台”，创新推出“小微企业跨境融资”全线上化信用产品。该产品依托专属线上授信模型，根据企业财务状况、经营能力、信用记录等核心要素审批额度，大幅压缩授信审批时长，精准匹配小微外贸企业“短、急、快、频”的用款需求。

此外，兴业银行还创新打造“兴业管家（国际业务）”数字化平台，在提供跨境结算、跨境融资全流程线上化服务基础上，还可自动审批汇率避险额度、简化资金交易流程，帮助小微外贸企业稳健应对汇率波动。与此同时，兴业银行还组建了国际业务人工智能智库，推出AI客服功能，为外贸企业在跨境收付中提供实时政策解读和专业咨询，显著降低企业跨境经营决策成本。

布局文旅金融，持续拓宽小微融资协调机制覆盖面

兴业银行哈尔滨分行迅速响应市场需求，创新推出文旅专属“个人综合经营贷款”，通过简化流程、灵活担保等举措，快速响应，为市场主体抢抓文旅风口赢得先机。

支持提振和扩大消费是金融服务实体经济的重要内容。兴业银行以“优化资源配置+引导消费升级”为抓手，将金融服务与区域特色深度融合，聚焦非遗传承、酒店运营两大文旅核心领域，通过“政策+资金”双支撑，为文旅消费按下“加速键”。此外，针对享有消费品以旧换新财政补贴政策的市场经营主体，兴业银行提供专项信贷资金支持，进一步激发家电、汽车、家装等行业消费活力和潜力，持续拓宽小微企业融资协调机制和金融服务覆盖面。

10：月16日