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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本周研究机构披露行业动态“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

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　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

新人们筹办婚礼的过程中，大多会选择去拍摄婚纱照，留下步入婚姻殿堂的珍贵纪念。可是，您能想象吗？如果有一天您精心拍摄的婚纱照，竟然变成了二手交易平台上的廉价商品，您会是什么样心情？

近期就有媒体报道，在二手交易平台“闲鱼”上，有不少卖家就公然销售他人的婚纱照图片。有的页面显示，1200张图片打包只要不到两块钱，甚至一些极端低价的产品只要1分钱。

而在商品介绍中，有卖家声称图片涵盖新娘妆容样片、化妆参考，包括各种款式的婚纱、礼服，可以用于“风格借鉴”。但婚纱照本是私人珍藏，如今却被堂而皇之地公开售卖，我们不禁要问：个人照片究竟是如何泄漏的？背后又藏着怎样的利益链条？

记者搜索闲鱼平台，此类婚纱照产品卖家不少，价格从1分钱到2元不等，商家还特别备注：一个人一个文件夹，风格各异，一组照片少则两张，多则七八张。虽然商家打着“新娘定妆照素材”“婚礼摄影场景必拍图”的旗号，但售卖的实际内容都是新娘的婚纱照。有的是婚礼现场，有的则是在影楼拍摄。部分为套图含多张连续图片，有的只有单张图片。所有婚纱照都没有打码或模糊个人信息。

查询产品信息，大多显示有上百人“想要”，每款商品销量大多在十多份左右。记者向闲鱼工作人员反映这一问题后，对方表示将会进行处理。截至记者发稿，闲鱼平台搜索“婚纱照”已经无法显示产品。

如此产品，是否涉嫌侵权？不过产品销售者倒是先打了“免责声明”，号称价格仅为网络整理费用，不代表摄影师、化妆师作品价值。图片收集于网络，如有侵权，请联系删除。卖家声称所有文件均获取自网络公开渠道，仅供学习和交流使用。然而，一句“如有侵权，请联系删除”就能撇清责任吗？公开售卖他人照片，是否涉嫌侵权？

知识产权法律专家游云庭向记者介绍，产品是否涉嫌侵权，需要通过照片性质来判断，比如明显从某家影楼泄露的图片，大量同一人物、同一背景或风格的婚纱照，有可能侵犯了影楼的著作权和当事人的肖像权，免责声明根本无效。

知识产权法律专家游云庭：其实他明知侵犯别人肖像权的作品，仍然去销售，属于掩耳盗铃。被拍摄者是有肖像权的，销售这种照片就侵犯了新婚夫妇的肖像权，同时照片也有影楼的著作权，未经许可贩卖也侵犯了著作权。

游云庭认为，判定责任的关键在于，照片到底是如何流入这些卖家手中的？

知识产权法律专家游云庭：图片是怎么流出去的？影楼可能说不是自己泄露的，拍摄作品后，影楼有义务保管这些图片。可能同一个影楼会流出几百套上千套的这样的照片，法院说一张照片可以解释，但是这里面有50套照片、100套照片，你怎么解释？黑客入侵了影楼的服务器、电脑就把这些照片拿出去的，也是存在可能性的，但别人哪种方式从你这里拿走的照片其实不重要，是影楼没有尽到保管的责任。

游云庭分析，如果网售图片大多为单张不成系列的，有可能为网络卖家从部分公开渠道收集而来，则影楼方面无需承担责任；如果说得清来源，是可以做抗辩，比如我和顾客约定在影楼里放这张图做广告，给他打折了，另外在一些社交媒体上也是做市场宣传用的，说清楚来源还是没问题的，那还是要归到电商平台卖家这里。一可以找他索赔，二可以向平台投诉。

中国人民大学交叉科学研究院讲师（增加）国家治理大数据和人工智能创新平台研究员李铭轩告诉记者，这种明显侵犯肖像权和著作权的产品，即使再便宜，甚至免费，都不能通过所谓“免责声明”真正撇清责任。

中国人民大学交叉科学研究院讲师（增加）国家治理大数据和人工智能创新平台研究员李铭轩：如果这些照片当中包含了人脸的肖像，可能会侵害拍摄对象的肖像权。第二，因为影楼本身是照片的拍摄的一方，是照片的作者，可能会侵害到影楼的著作权，所以可能会涉及这两个方面的权利。其实就是对著作权的侵害，它并不以牟利作为一个要件。著作权是规定了有很多的专有权利的权项，比如像复制、改编，如果你的行为本身构成了对这个照片的复制传播，它就会落入这些权项的一个范围，哪怕他没有获得相应的利益，著作权人也是有权要求他去停止这种侵害行为。

李铭轩表示，当同款侵权商品反复上架，平台不能再把“先投诉、后下架”当成挡箭牌。

李铭轩：法律其实对这些平台的监管责任都是有一定的规定的，并不是说让他们承担这种过重的监管责任。比如要对自己平台上的所有的商品的合法性都要去进行审查，他们还有有限的特定的监管义务，比如这些照片被放到网上去做售卖，权利人发现可能涉及我的肖像权和著作权，可以去通知这个平台，有义务去采取必要的措施，但是并不是所有的情况都要等待权利人去通知他。平台如果明知或者应知侵权行为存在的这种情况下，它其实也是有采取必要措施的义务。在有一些情况下，侵权行为已经是非常明显，哪怕没有权利人的通知，平台基本也能断定说这个行为可能会涉嫌侵权，就有采取措施的必要。

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