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本周官方渠道发布行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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昨日行业协会传递行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
全国服务区域：隆安县，辽宁省锦州市义县，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，上海市市辖区嘉定区，黑龙江省佳木斯市富锦市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，山西省阳泉市平定县，西藏山南市，濮阳市南乐县，百色市田林县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，洛阳市汝阳县，山东省淄博市临淄区，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，朝阳区豆各庄地区，黑龙江省七台河市桃山区，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，焦作市沁阳市，和田地区，井陉县吴家窑乡，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，密云区河南寨镇，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，防城港市东兴市，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，西城区月坛街道，南阳市内乡县，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，江苏省南京市浦口区，赞皇县西龙门乡，四川省宜宾市翠屏区，四川省成都市新都区，青海省玉树藏族自治州治多县，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，丰台区和义街道，重庆市县巫山县，甘肃省定西市渭源县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，云南省文山壮族苗族自治州广南县，喀什地区麦盖提县，青海省海南藏族自治州贵德县，江西省赣州市石城县，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，山西省晋中市太谷区，山东省威海市，陕西省汉中市西乡县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，江西省鹰潭市余江区，江西省景德镇市昌江区，黑龙江省鹤岗市，海淀区青龙桥街道，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，江苏省徐州市新沂市，朝阳区小红门地区，丰台区长辛店镇，江西省宜春市奉新县，桥西区苑东街道，静海区大邱庄镇，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，湖北省孝感市汉川市，四川省甘孜藏族自治州九龙县，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，江西省九江市武宁县，开封市通许县，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，江苏省徐州市，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，福建省福州市永泰县，许昌市建安区，青秀区，平山县东回舍镇，井陉县测鱼镇，新乐市协神乡，西乡塘区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，吉林省长春市双阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市，焦作市中站区
售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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12月8日，河北港口集团河港物资秦皇岛中心仓（以下简称“中心仓”），仓储库管员孙静来到1号货架前。她在手持终端上选好货位号，随后点击“确认”。一阵机械声响起，转弯式堆垛机开始移动、上升、下降，不到一分钟，两台电机就被送到了她的面前。
“近几年，仓储管理系统更新更快，作业速度更快也更加精准，真是越来越方便了。”2008年中心仓建成后，孙静就成为这里的仓储库管员，亲眼见证了这间仓库“年龄”越大越“发光”的过程。
今年11月19日，中心仓顺利通过中国仓储与配送协会严格评审，获得五星级通用仓库认证，达国际领先水平。今年3月，该中心仓获得2025年度第二批“绿色仓库”标识项目，成为全国港口行业物资仓库中首家一级（三星）绿色仓库。
这座钢结构仓库高18米，有效面积6060平方米，目前设置了8组大型货架共7200个货位，是目前国内港口物资仓储库房里最大的一个，也是全国港口中首个“五星级通用仓库+一级（三星）绿色仓库”双认证现代化仓储设施。
为什么要将一座建成十几年的仓库打造成智慧仓储标杆？
“秦皇岛港是国家‘北煤南运’的主枢纽港，这座仓库则是整个港口正常运行的保障中心。它就像宝箱，存放着港口各部门需要的物资。”河北港口集团秦港股份物资中心党委书记、主任李凌云介绍，大到大型设备的零件，小到纸笔等办公用笔品，秦皇岛港消耗物品的采购和领取都经过这里，这就需要一个既快速又高效的仓储系统。
“所有部门都是通过电脑系统下单，然后直接来仓库领取，全程智能化控制。”孙静介绍，别看仓库里面东西多，但是库管员就4名“娘子军”。
原来，2022年，秦港股份物资中心对中心仓进行了工业控制系统改造升级，构建智能WMS仓库管理系统、WCS控制系统两个“数字大脑”，搭配三维空间精准定位系统，形成全链条智能体系。
“智慧仓储实际上要解决的是，买什么、买多少、怎么买，存什么、存多少、怎么存的问题，通过更精准的仓储服务和物资全寿命周期管理，实现可持续的提质降本。”李凌云说，目前已经实现物资出入库时间缩短15%、存储空间节省70%、人力资源成本减少75%、采购平均节资率7.7%、盘点准确率100%的卓越成效。
机械备件到仓库领，像中性笔、笔记本、文件夹这些日常办公用品用完了怎么办？秦港股份的答案是：随时领，也不必到仓库。
12月8日，在秦港股份物资中心办公楼，工作人员肖颖拿着“智能领料卡”来到一楼大厅的智能仓储柜前，准备通过自助方式领取记事本。这是一个有28格的柜子，每个格子里面放置一种办公用品，使用时只需选择取料品类，相应格子的门就会自动打开，在关门后自动显示领取物品数量，同步实现在线实时结算。
李凌云介绍，自取过程实际是一个仓库物品出仓的过程。当员工使用仓储柜取走物品后，仓库系统自动完成一笔出库订单。这种“秒级响应、一键领用”的智能仓储柜目前在秦港股份已经设置了23台，实现办公用品与小件工属具就近便捷取用。
在李凌云看来，中心仓的智慧化建设不仅为港口每年节约1400余万元的库存资金占用，还有更重要的社会意义。
“我们作为社会物流中的一个小节点，要主动融入国内的大物流体系，倡导和带动供应链上下游企业积极共享现有优质仓配资源，实施企业物流数据开放互联，构建互利共赢的云仓购运营模式，为推进全社会物流成本降低贡献港口力量。”李凌云介绍，目前中心仓在自用之外，也为企业上下游供应商提供仓储服务，一方面降低本企业仓储资金压占，同时助力链上企业降低经营成本、增强市场竞争力。（河北日报记者张辉）