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今日官方通报行业政策变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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近日行业报告传达新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月官方披露行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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阵风采购贪腐案，官员吃回扣。

最近，巴基斯坦空军的歼-10CE战斗机用PL-15超远程空空导弹，接二连三地击落了印度空军的“阵风”战斗机，让印度本来信心满满花重金购买阵风打算对付中国歼-20，结果连歼-10都没打过。

▲在外网，印度媒体一直都是拿阵风对标中国歼-20

面对这种结果，印度国大党开始攻击莫迪当局，要求重新调查十几年前，阵风战机采购贪腐案，指责莫迪党派收取了法国巨额回扣，以三倍高价签订采购合同，即阵风原本0.8亿美元一架，但是最终卖给印度的价格是2.4亿~2.7亿一架。

▲印度反对党要求重新调查阵风采购案

对于这场漫长、曲折、且充满腐败的知名军购贪腐大案，或许早在十几年前，印度阵风战机的命运就已经定格了。

200亿的阵风采购案

虽然印度军火采购喜欢吃回扣是全世界知名的操作，那被歼-10CE按住打的“阵风”到底算不算一架好飞机呢？其实这要看给谁用。

2009年，在阿联酋的阿迪夫拉空军基地，阿联酋、法国、英国等国的战机，同美国进行了一次联合训练演习，其中，美国出动的是F-22“猛禽”战斗机，法国出动的是“阵风”战斗机。

经过为期一个月的对抗训练，法国国防部发布了一段“阵风”战斗机前置摄像头拍摄的视频，显示F-22在与“阵风”战斗机的模拟战斗中，多次被“阵风”锁定，并向F-22发射了红外制导的云母弹。

▲“阵风”机身上的F-22击落标志

如果这是实战的话，F-22必死无疑，当然了，一次演习并不能代表飞机的完整面貌，但起码可以证明，“阵风”不是一架烂飞机，所以武器到底好不好，关键就是要看谁在用，就像叙利亚飞行员，你给他一架F-22，他也只能开出二代机的水平来。

印度其实最开始买“阵风”并不亏。2007年，印度国防部为替换老旧的米格-21战斗机，发起了一个名为“中型多用途作战飞机”（MMRCA）的采购计划正式提出招标，计划用90亿美元购买126架中型战斗机。

按照印度空军的要求，前18架MMRCA由外国制造商提供，剩余战机则将逐步引进技术在印度生产，这份大单令国际军火巨头们蜂拥而至，当时参加竞标的机型包括“阵风”、“台风”、F-16C/D、F/A-18E/F、JAS-39以及米格-35。

▲参与MMRCA竞标的六个机型，搁在当年，其实都是好飞机

经过评比，2011年中，印度国防部宣布欧洲台风和阵风战斗机入围，最终在2012年，印度国防部宣布达索公司的阵风战斗机获得胜利。

按照合同要求，法国达索公司将向印度提供126架“阵风”，首批18架由达索公司提供，其余108架战机将由印度斯坦航空公司按技术转让许可证制造，此外，还有63架“阵风”的选择权。

当时，这份合同报价包括采购成本、40年生命周期使用维护成本及技术转让成本，初步意向为104亿美元，后来调整到大约200亿美元，应该说是优惠到家了，毕竟法国为了给“阵风”打开市场也是拼了。

如果这份合同能执行下去，那么印度空军绝对有望挑战亚洲第一空军的宝座，毕竟法国人为了卖“阵风”，连全部软件源代码都能给印度，然而，达索公司并没有高兴太久。

后来，印度国防部对达索公司提出一系列相当“苛刻”的额外的要求，他们竟然让法国人对印度组装的108架“阵风”的质量100%负责。

▲“阵风”用的RBE-2AA主动相控阵雷达在当时很先进

印度斯坦航空公司是个什么地方？好的飞机都能修成坏的把飞行员摔死，有史以来因为印度斯坦航工生产和维修导致坠毁的军用飞机已经坠毁超过1000架，达索公司肯定不愿意啊，于是这桩本来双赢的大买卖就只好拖延下来了。

2.4亿一架的阵风

达索公司并没有选择在印度这颗歪脖子树上吊死，由于印度在合同上的拖延，2015年埃及以52亿欧元购买24架“阵风”战斗机，成为“阵风”首个国外用户，如果按照这个价格，跟印度签的合同就要涨到大概300亿美元。

▲埃及的“阵风”战斗机

同年，卡塔尔又以63亿欧元（约合70.5亿美元）的价格买了24架“阵风”战斗机，虽说这价格很贵，但包括配套导弹，以及飞行员和100名技术人员提供培训，何况卡塔尔是土豪国，买武器从来都是只买最贵的。

▲卡塔尔的“阵风”战斗机

搁置了MMRCA计划的印度这边呢，虽然时不时放出风声继续“画大饼”，想看看有没有上当的冤种，可惜一直哪家敢入坑。

按照这个情况发展下去，别说给那108架飞机提供质保，就连全套技术转让都不一定了，2014年莫迪上任，决定放弃MMRCA计划，改为直接采购36架“阵风”战机，全部在法国生产，合同于2016年9月23日签署，总额约78.7亿欧元。

▲2015年4月10日，新上台的印度总理莫迪（左）与法国总统奥朗德（右）在法国首都巴黎宣布，印度将采购36架“阵风”

这一下“阵风”的平摊单机成本飙升至2.4亿美元，比美国最新型的F-35隐身飞机还贵出近1亿，堪称全球最贵四代半战机交易，而且像MMRCA计划里的优惠条件都没了，技术转让更是泡汤了。

▲2016年9月23日，印度国防部长马诺哈尔·帕里卡（右）和法国国防部长让·伊夫·勒德里昂（左）在印度首都新德里签署了关于“阵风’战斗机的政府间协议。

新的采购案还包括一个所谓的“抵消条款”，要求参与协议的公司必须把合同价值的50%投资回印度，其中的30%要投向印度国防研究与发展组织，其余购买印度的国防商品和服务。

这就是俗话说的：印度是外企投资黑洞，印度赚钱，印度花，一分别想带回家。

这看起来是对印度无法获得技术转让的弥补，然而，最大的BUG就出在这儿，这是因为这笔交易完全绕过印度国会和印度斯坦航空，直接指定了一家名为信实防务的公司。

这家公司是在2015年4月莫迪访问法国宣布采购36架“阵风”战斗机之前12天刚刚注册成立的，根本就没有任何军工经验。

明眼人一下就能看出来怎么回事，更何况信实集团的老板，也就是印度首富穆克什·安巴尼，还把他弟弟安尼尔·安巴尼安排到了签约现场，而穆克什正是莫迪所在的人民党大金主。

▲穆克什·安巴尼

2016年10月3日，信实集团与达索公司宣布成立达索信实航空航天有限公司的合资企业，持股比例为51%∶49%，用于履行“抵消条款”中达索公司对印度的投资业务。

这里面到底有多少猫腻呢？

至今没有结果

2018年8月，印度媒体曝出就在36架“阵风”采购案洽谈期间，信实集团下属的信实娱乐赞助了法国时任总统弗朗索瓦·奥朗德的女友朱莉·加耶拍摄的电影，这背后的利益输出不言而喻。

▲朱莉·加耶

2021年，据法国调查媒体Mediapart披露，达索航空在2017年向一家名为DefsysSolutions印度中介公司，支付了约100万欧元，名义上用于制造50个“阵风”战机模型作为礼物。

然而，法国反腐败局在审计中发现，达索并没有这些模型存在的文件或照片，因此，法国反腐败局怀疑这就是掩盖非法佣金的“虚假购买”。

▲啥模型啊这么贵

这个DefsysSolutions由古普塔家族控制，而苏申·古普塔自2001年起便担任达索在印度的代理人，长期参与航空与国防交易，在2019年，印度执法局从古普塔处查获了大量涉及2015年购买战机的国防部机密文件。

Mediapart媒体还披露，古普塔在“阵风”交易前后从达索及相关方收受了数百万欧元的秘密佣金，离奇的是，本来印度国防采购程序要求所有国防合同包含反腐败条款，禁止贿赂、佣金或掮客干预，然而，在莫迪政府批准下，这些条款却在2016年的“阵风”合同中被删除了。

对于这些腐败行为，法国公共财政检察署曾在2021年，针对奥朗德、马克龙、时任国防部长让-伊夫·勒德里昂，以及达索航空及其合作伙伴开展了司法调查。

然而，印度却不怎么配合，2023年，法国驻印度大使埃马纽埃尔·勒南还因为这事儿，在一份外交照会中吐槽，印度在刑事案件合作中“长期拖延”和“不完整处理”。

印度自己呢，在2018年9月，印度最高法院刚开始不公开审理“阵风”采购案涉及腐败的指控，三个月后，最高法院就驳回了所有涉嫌违规的指控，认为印度政府在决策、定价和选择印度合作伙伴三方面都不存在问题。

2019年，印度最高法院驳回了所有上诉复审的请求，维持原判，并指出在“阵风”战斗机采购案中没有发现任何违规或腐败的行为。

也就是说，至今阵风战机贪腐案还没有查出结果。

不过，即便贪腐如此，印度的“阵风”好歹还都是战损，起码比印度斯坦航空手下平均每年损失8.8架战机要强得多，你就说可不可悲吧？返回搜狐，查看更多

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