本周行业协会公开重要研究成果数智赋：能工业蝶变 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告更新行业动向被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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随着万年实验室的科技赋能，万年一场以数字化、智能化为核心的工业革命正蓬勃兴起。从传统稻米加工到水泥建材，从精密电子到新能源科技，万年县以“智改数转”为引擎，推动老企业焕发新生、新企业乘势而上，181家规上企业踏上智能化改造与数字化转型之路，一幅工业高质量发展的新画卷正徐徐展开。

传统产业“借数涅槃”：老树发新芽，老厂焕新颜

作为传统农业大县，万年县的稻米加工产业曾面临人工效率低、品质不稳定等瓶颈。如今，在鲁花米业智慧工厂，搭建智能化加工生产线，采用高端进口检测设备进行严格质量把控，从良心到匠心知行合一，构筑了一条“从源头到餐桌”的安全米业生产链，稻米品质实现跨越式升级。

同样实现“涅槃”的还有传统水泥产业。成立于1958年的江西万年青水泥股份有限公司万年水泥厂，曾因人工操作导致参数不稳、能耗高企。如今，通过搭建基于5G的智能工厂集成平台，工厂实现从石灰石开采到水泥发运全流程数字化管控。中控室内，工业互联网大屏实时显示生产、设备、能耗数据，曾经的“脏噪”企业变身绿色低碳标杆。“大数据分析让技术参数更精准，原材料消耗降低，产品质量显著提升。”工作二十余年的生产部技术管理副主任周学民感慨，数字化让老厂区焕发“新芽”。

新兴产业“乘数而上”：芯动力加速，智造赢未来

与传统产业转型并行，万年县新兴产业以数字化为翼，抢占发展新赛道。江西省制造业单项冠军企业江西万年芯微电子有限公司，依托一颗“芯片”在数字化浪潮中破浪前行。2021年起，公司布局生产流程、动态监测等数字系统，打通采购、销售、库存、财务等全业务链。掌中一屏实时掌握车间动态，采购到货及时率从86.87%提升至95.88%，订单交货周期从56天缩短至35天。如今，万年芯5G+智慧工厂数字化系统让运营流程自动优化，人工失误减少，业务实现快速增长。

在新能源领域，江西百思利新能源科技股份有限公司以数字化转型推动生产管理智能化，通过建设智能立体仓储、MES制造执行系统，实现设备状态实时监控、生产进度动态追踪。项目投产后，规划制造周期缩短35%，物料进产线时间降低36%，制造效率提升22%，年产智能电芯顶盖产品达1200万套，成为传统制造业“智改”的典范。

政策赋能生态构建：标杆引领，全域转型

万年县制造业数字化转型的加速，离不开政策“东风”与生态培育。依托上饶市获得国家级中小企业数字化转型城市试点、万年高新区获得省级产业集群和中小企业试点等上级政策和数转风潮，在国家级、省级、市级、县级四级政策支持下，万年县投入1800万元推动企业数智化改造，计划打造一批“数字领航”“小灯塔”“数智工厂”标杆。目前，全县181家企业完成入企诊断，129家完成改造；92家L1-L2级企业上云上平台，79家L3级以上企业正在推进改造。

标杆企业示范效应凸显：万年青水泥、联晟精密和昌硕纺织入选国家级5G工厂名录，百思利、万年芯分别入选省级“小灯塔”企业，万年青水泥、联创显示入选省级“数智工厂”企业，鲁花米业等6家企业获评省级赛马企业，形成“头雁领航、群雁齐飞”的转型格局。

数智驱动未来：从“制造”到“智造”的万年实践

从稻米加工的“智慧工厂”到水泥生产的“数字孪生”，从芯片研发的“智能协同”到新能源制造的“精益管理”，万年县以数字化为笔，绘就了传统产业升级与新兴产业崛起的“双轮驱动”图景。随着“数转智改”向纵深推进，万年工业正加速迈向“高端化、智能化、绿色化”，为县域经济高质量发展注入澎湃动能，也为传统制造业数字化转型提供了可复制、可推广的“万年样本”。(陈宁)

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