本月官方发布行业新政策成功举办中国：{台球冠军}公益行活动 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月22日上午，“中华体育精神颂”中国台球冠军公益行之金利来广州站在中山大学南校园体育馆隆重举行。国家体育总局小球运动管理中心主任、党委书记、中国台球协会主席姜世才，全国政协委员、金利来集团主席、中山大学名誉校董曾智明，中山大学副校长杨东华，国家体育总局小球运动管理中心党委办主任李玉明，中国台球协会秘书长秦吉宏，中山大学校友会、教育发展基金会秘书长黄瑞敏，广东省台球协会常务副会长邓跃源、副会长张毅图，广州市台球协会理事谢艺新，广州市台球协会秘书长吕凯，台球世界冠军潘晓婷、9球冠军党金虎、9球名将薛珍麒、斯诺克元老运动员伍文忠、李建兵等共同出席活动。

多方携手，激励青年成长

为弘扬中华体育精神、推广台球文化，认真贯彻落实党的二十大关于体育事业发展的重要部署，中国台球协会发起“中华体育精神颂”中国台球冠军公益行活动，旨在通过世界台球冠军的榜样力量，弘扬中华体育精神，激励青年成长。“中国台球冠军公益行”首站落地广州，金利来集团作为中国台球协会特约合作伙伴，与中山大学携手鼎力支持举办本次活动，为台球运动在校园的推广注入新活力。

国家体育总局小球运动管理中心主任、党委书记、中国台球协会主席姜世才表示，体育承载着国家强盛、民族振兴的伟大梦想。今天我们举办“中华体育精神颂”中国台球冠军公益行的活动，就是希望通过台球运动的力量，把这种精神传递给更多人，特别是年轻一代，让体育成为培育信念、锻炼意志、塑造人格的重要课堂。

全国政协委员、金利来集团主席、中山大学名誉校董曾智明致辞中回顾了金利来集团长期支持中国体育事业的历程，并表示金利来集团将赞助中国青少年斯诺克系列赛，此举目标是希望从青少年阶段开始选拔，以此启动着眼于未来的青少年培训计划，为中国台球运动发掘与培养后备人才，助力他们未来走向世界大赛舞台，为国争光。最后，他衷心祝愿中国台球青少年培养计划取得圆满成功，并对所有参与者的支持表示感谢，期待与各方携手，共同书写中国台球运动的新篇章。

中山大学副校长杨东华在发言中表示，本次公益行是一次难得的体育交流，台球运动所蕴含的冷静、理智与专注特质，与“顽强拼搏、超越自我”的中华体育精神内核高度契合，是服务“全民健身”国家战略、促进青少年全面发展的优质实践载体。他指出，中山大学始终坚持“五育并举”育人理念，将体育作为落实立德树人根本任务的重要途径。他代表学校特别感谢金利来集团捐赠台球设施，并期待这次活动成为体教融合范例，让同学们在与冠军互动中收获启迪与乐趣。

培养青少年，共创未来

活动上，金利来集团正式发布中国台球运动“青少年培养计划”，宣布将赞助中国青少年斯诺克系列赛青年组和少年组运动员及相关斯诺克赛事，为中国台球青少年梯队建设中贡献力量。中国台球运动“青少年培养计划”还包括设立“金利来147满分杆”大奖，激励青少年运动员追求卓越技术。金利来集团希望通过中国台球运动“青少年培养计划”带动更多青少年投身台球运动，进一步壮大台球后备人才队伍，助力青少年成长为有信念、敢拼搏的新时代栋梁，为体育强国战略强基铸魂。

活动期间，台球冠军还与现场的中山大学、附中和附小的师生举行了有趣的互动交流，潘晓婷、党金虎、薛珍麒与中山大学师生共同体验华彩台球，并分享职业生涯的拼搏经历与感悟，激励青年一代弘扬“为国争光、无私奉献、科学求实、遵纪守法、团结协作、顽强拼搏”的中华体育精神。

创新赋能，擘画台球新篇章

金利来作为厚植家国情怀的民族企业，以高度的社会责任感助力中国台球事业高质量发展。金利来自8月宣布布局台球赛道以来，积极推动时尚与体育的跨界融合，以破界融合的革新姿态强势突围，在体育消费服饰领域开辟出新赛道。金利来提出“深化全民培养、影响全民运动、力推全民赛事”中长期策略，不仅是品牌焕新升级的重要里程碑，更是中国品牌走向世界舞台的一次伟大创举。

方寸匠心，未来可期，金利来将始终秉持实业报国的情怀，与中国台球协会等一道，积极探索中国台球运动的新机遇、新路径，携手迈向台球强国的跨越式目标，点亮中国台球运动事业更加璀璨的未来。韩璐(EN053)

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