今日行业报告披露新成果四库：全书存目丛书三编(新书发布)会在北京举行 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

稍早前相关部门公布新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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鲁网12月8日讯12月6日，《四库全书存目丛书三编》在国家图书馆（典籍博物馆）举行新书发布会。全国政协委员、国际儒学联合会副会长李岩，中国出版协会副理事长王明舟，中国出版协会古籍出版工作委员会秘书长、中华书局总编辑尹涛，国家图书馆副馆长魏崇，山东大学讲席教授、《文史哲》主编杜泽逊，中国人民大学清史研究所教授、全国高等院校古籍整理研究工作委员会委员黄爱平，故宫博物院研究馆员翁连溪，著名藏书家韦力，北京奎文阁文化传媒有限公司总经理邓占平等专家学者齐聚一堂，共同见证这一文化盛事。集团党委书记、董事长刘文强出席并致辞，股份公司党委副书记、总经理李涛主持发布会。

刘文强表示，《四库全书》是中国文化史上的一座丰碑，齐鲁书社上世纪末推出的《四库全书存目丛书》作为改革开放以来国家立项的重大出版工程之一，是对这一文化瑰宝的重要补充，影响深远。《四库全书存目丛书三编》的编纂出版，既是对《四库全书存目丛书》和《补编》的接续传承，也是对《关于新时代古籍工作的意见》的积极响应和成功实践，是对历史文化遗产的又一次抢救性发掘与保护。

王明舟在致辞中高度肯定了丛书的出版价值，认为《三编》的编撰出版是用典籍传承守护文化根脉的具体行动。

魏崇在发言中追溯了文津阁《四库全书》入藏国家图书馆的百年历程，称这部典籍的传承见证了国家对文化遗产的珍视。他表示，国家图书馆作为中华典籍守护者，未来将持续做好丛书的收藏保护与利用工作，同时推动古籍“三大保护”协同发展，助力“四库学”研究走向深入。

刘文强、李岩、杜泽逊、尹涛共同为新书揭幕。

山东大学讲席教授、《文史哲》主编杜泽逊，中国人民大学清史研究所教授黄爱平，中国科学院文献情报中心研究馆员罗琳，著名藏书家韦力等学者代表先后发言。

《四库全书》是清乾隆帝敕命、纪昀等360余位朝臣学者编纂、3800余人抄写完成的旷代巨编，分经、史、子、集四部，收书3460余种、79300余卷，为中国古代最大的文化工程。纂修《四库全书》时，朝廷对搜集到的万余种典籍进行甄别筛选，其中约三分之一被抄写入《四库全书》，史称“著录书”；另三分之二仅保留书目提要而未抄录，史称“存目书”。这些书籍或因学术观点、或因时代局限未能入选，但多具重要文献价值，甚至不乏稀世珍本。

杜泽逊简要介绍了“存目书”的概况，并回顾了丛书的编纂历程。他指出，乾隆年间编纂的《四库全书》总目收录的1万多部书籍中，6793种仅存目录未被抄入全书，成为“四库存目书”，这些典籍虽未入编却极具学术价值。1992年编纂建议获批后，齐鲁书社于1997年出版《四库全书存目丛书》1200册，2001年出版《补编》100册。时隔多年后，在国家古籍普查与数字化技术助力下，主创团队遍访各大图书馆征集底本，严格遵循古籍整理规范审定著录信息并逐页审核。各方面通力合作，促成了《三编》的出版。

黄爱平指出，《四库全书》存目书籍，实为《四库全书》不可或缺的组成部分，蕴含极高且多为不可替代的文献价值。从《四库全书存目丛书》至如今《三编》接续问世，这项跨越数十年的工程，借助现代技术抢救性保护了珍贵典籍，既完善了《四库全书》文献体系，更助力学术研究与文化传播，堪称传承中华文脉、功在当代利在千秋的文化盛举。

罗琳表示，《三编》的学术价值不仅在于新增176种稀见典籍，更在于以原书牌记、行款、序跋俱全的影写方式，首次恢复了《四库》系统提要所据之“原典形态”，使乾隆以前刻本、钞本之卷端牌记、校刊衔名、藏家题识一一复位。其出版不仅弥补了《四库全书存目丛书》“无牌记”的学术遗憾，也为四库学、清代藏书史研究树立了可征信的文本基准。

韦力在发言中指出，《三编》由齐鲁书社与奎文阁联合出版，堪称“四库学”研究的重要成果，学术价值显著。他从版本学角度提出，在AI时代，古籍纸本出版仍具有其独特价值——原始底本的真实性与可靠性，而底本质量直接决定学术体系的严谨性。他建议后续编纂可拓展域外征集渠道，甄选真正的四库底本，为“四库学”研究提供更精准的文献依据。

齐鲁书社社长王路向国家图书馆赠送了《四库全书存目丛书三编》。

活动由齐鲁书社主办、北京奎文阁文化传媒有限公司协办。山东出版集团、山东出版传媒股份有限公司及齐鲁书社相关领导和同志参加了活动。

典籍之存亡关乎文脉之续绝，《四库全书存目丛书三编》的出版是结束更是开始，它将推动“四库学”研究迈向更精深广阔的新阶段，让千年文脉在协作共识中共生绵延、生生不息。（本网记者）

张乐群

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