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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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刘璐超广西壮族自治区民族医院

我们常常在体检报告上看到“铁蛋白”三个字，它似乎和“铁”有关，但具体是什么却让人摸不着头脑。其实，这个看似普通的指标，是我们体内铁元素的“大管家”，与许多健康问题息息相关。下面，本文对这个重要的健康守护者作详细介绍。

一、铁蛋白：身体里的智能储铁库

如果将我们的身体比作一个精密的工厂，铁元素就是最重要的“原材料”——用来制造血液中的血红蛋白，帮助运输氧气；还能组成肌红蛋白和多种酶，参与能量代谢。但是，这些宝贵的“原材料”不能随便堆放，因为游离铁会产生自由基，损伤细胞。这时候就需要一位专业的“仓库管理员”——铁蛋白。它是一种球状蛋白质，内部有个空心的“储藏室”，能安全地储存大量的铁原子(最多约4500个)。因此，铁蛋白既能让铁元素安稳待着不惹事，又能在身体需要时及时供应。

这个“管理员”的工作内容主要有三个：一是当好储铁仓库，把多余的铁安全储存起来；二是做好调度中心，根据身体需要及时供应铁元素；三是担任安全卫士，防止游离铁损伤细胞。

正因如此，检测血液中的铁蛋白水平，相当于查看体内“铁仓库”的库存，是判断铁是否缺乏或过量的最准确方法。

二、为什么要查铁蛋白？

检查铁蛋白主要是为了以下四个重要目的。

(一)早期发现缺铁性贫血

这是铁蛋白最重要的作用。检查铁蛋白能起到预警作用，在受检者还没感到头晕乏力、血红蛋白指标还正常时，就发现“铁仓库”即将见底。同时，它还能帮助医生分辨贫血是否由缺铁引起。

(二)发现铁过载问题

体内铁过多并不是好事。铁蛋白持续升高是在提醒我们：铁元素可能堆积过多。这种情况常见于遗传性血色病(身体不停吸收铁)，或需要长期输血的患者(如重度地中海贫血)。铁过多会沉积在心脏、肝脏等器官内，造成严重损害。

(三)辅助判断炎症和肿瘤

铁蛋白还有个特殊身份——急性期反应蛋白，也就是炎症“警报器”。当身体出现感染、炎症或患有肝病甚至存在肿瘤时，铁蛋白也会升高，但这时的升高只是“假象”，并不代表铁真的过多。正是因为这个特性，解读指标时必须考虑受检者是否存在炎症等背景情况，这需要医生结合其他指标综合判断。

(四)特殊人群健康监测

孕妇、生长发育期青少年、婴幼儿等人群对铁需求量大，容易缺铁。定期检查铁蛋白，可以及时发现问题并调整补充方案。

三、化验单怎么看？

铁蛋白正常值因年龄、性别和检测方法而异。需要注意的是，传统正常范围上限(如男性400ng/mL，女性150ng/mL)可能偏高。因此，看到化验单时可以这样理解：

指标偏低(<30ng/mL)说明“铁仓库”库存不足，常见原因为摄入不足(偏食、减肥、吃素)、需求量大(孕妇、青少年)、丢失过多(月经量多、消化道出血等)。特别需要注意的是，成年人铁蛋白低，必须排查消化道出血问题。

指标偏高分为两种情况：一种是真性升高，铁蛋白超过1000ng/mL，此时高度怀疑铁过载疾病；另一种是“假性”升高，见于感染、炎症、肝病、肿瘤等，这时铁蛋白升高只是身体在“报警”，并非铁真的过多。

四、发现异常怎么办？

咨询医生。切勿自行补铁或处理，务必寻求专业医生的帮助。医生会综合评估症状，并结合血常规、血清铁等检查结果进行判断。

确诊缺铁。患者需在医生指导下规范补充铁剂，且查明缺铁原因。特别是成年患者，应排查消化道问题，如进行胃肠镜检查。

铁负荷过多需遵医嘱治疗。治疗方法因病因而异，可能采用定期静脉放血或使用祛铁药物等方法，但所有治疗都需在医生的指导和监控下进行。

做好日常管理与预防。保持均衡饮食，适量摄入红肉、动物肝脏、豆类等富铁食物，搭配新鲜蔬果(富含维生素C)促进铁吸收。孕期女性、青少年、长期素食者等高危人群应定期监测铁蛋白水平。

五、结语

铁蛋白是体内铁元素的“忠实管家”。指标低是铁蛋白在提醒“库存告急！要补货了！”指标高了，则是铁蛋白在警告“库存爆满！要出问题了！”

了解这个重要指标，我们就能更好地读懂身体信号，积极配合医生，共同守护自身健康。需要注意的是，任何检查结果都应请专业医生来解读和处理，不可自行解读。

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