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售后服务上门服务电话，智能分配单据：乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　重庆6月17日电 题：乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　作者 陈佳欣

　　“‘老辈子’，电视可以看了，你来试下，开关电视都是按这个键……”重庆市南川区水江镇的一户人家里，李如军安装好机顶盒后并没急着离开，而是向老人一遍遍演示如何开关机。

　　这是李如军13年装维生涯里再普通不过的一天。36岁的他是中国移动重庆公司南川分公司水江区域的网格长，这些年来几乎跑遍了水江的每一道山梁、每一个村庄，哪里老人多、哪条路好走，他心里都有数。

　　最近，2026年的“数字适老中国行”活动正式启动，为的是更好满足老年人日益增长的数字生活和信息服务需求。落到李如军这里，就是继续把每一个报修电话接稳、把每一处网络修好、把每一位“老辈子”的电视调明白。

图为李如军指导老人操作电视。　受访者供图

　　农村留守老人多，网络和电视是他们与外界联系、打发时间的重要方式。但对很多老人来说，复杂的遥控器和不断更新的智能界面等，成了难以逾越的“数字鸿沟”。李如军见过太多这样的场景：老人打电话来急得不行，说“电视看不了”，他上门一看，往往是电源线松了、信号源没切换、遥控器按错了或者机顶盒没开。

　　“那些按键和设置，老人们用着确实有些陌生。”李如军说，比如有的电视切换信号源需要两个遥控器，老人操作起来很吃力；有些老人看不懂遥控器上的图标；还有些老人记性不好，教了三遍五遍，第二天又忘了。

　　这么多年，他也摸索出了一套自己的办法。老人报修时通常很着急，他不会一上来就问账号，而是先安抚情绪，再慢慢问清情况。需要上门的他就约好时间，能远程解决的就通过电话或视频线上指导。

　　为了让指导更有效，他在日常维护中特意记下了大量常用网络设备、电视机型号、遥控器特征等。“有些老人分不清设备，就得用‘光猫亮灯多’之类的描述帮他们对上号。”这些看似琐碎的积累，往往能让他更快、更准地解决故障。

　　有一户偏远地区的老人让他印象很深。老人记性不好，总弄不明白机顶盒和信号源，李如军为此反复上门了好几次。他最后想了个“偏方”，把遥控器上要按的几个键贴上不同颜色的贴纸，让老人按颜色顺序操作。这招管用了，老人很高兴，其家人也专门打电话道谢。

　　还有一户家里只有老两口，李如军上门时发现屋里特别暗，得踩着凳子去拧灯头，灯才能亮。老人不会换开关，就这么将就了大半年。他把网络处理好后，顺手把几个房间的开关也换了。等忙完，老人已经为他煮好了鸡蛋，又端出了蜂蜜。

　　这样的故事说不完，桩桩件件都记在他心里。

　　随着技术发展，OTV极简模式、语音遥控器、IPTV开机直播模式等陆续出现，都在一定程度上降低了老年用户使用设备的门槛，也减少了李如军上门指导的压力。但技术的温度，终究需要人来传递。除了修网络、调电视，李如军和同事们还主动当起了“数字生活指导员”，有时会顺手教老人连WiFi、发语音、打视频电话……这些看似“分外”的琐事，对老人们来说，是实实在在的陪伴与便利。

　　在通信服务的一线上，还有众多像李如军一样的人。他们是数字时代的“摆渡人”，一趟趟往返于城市与乡村、年轻人与老人之间，把数字生活一点一点送到“老辈子”们的面前。让老人不被时代落下，这就是他们每天在做的事。(完)

昨日行业报告传递新成果乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　重庆6月17日电 题：乡村里的“数字摆渡人”与他的“老辈子”们

　　作者 陈佳欣

　　“‘老辈子’，电视可以看了，你来试下，开关电视都是按这个键……”重庆市南川区水江镇的一户人家里，李如军安装好机顶盒后并没急着离开，而是向老人一遍遍演示如何开关机。

　　这是李如军13年装维生涯里再普通不过的一天。36岁的他是中国移动重庆公司南川分公司水江区域的网格长，这些年来几乎跑遍了水江的每一道山梁、每一个村庄，哪里老人多、哪条路好走，他心里都有数。

　　最近，2026年的“数字适老中国行”活动正式启动，为的是更好满足老年人日益增长的数字生活和信息服务需求。落到李如军这里，就是继续把每一个报修电话接稳、把每一处网络修好、把每一位“老辈子”的电视调明白。

图为李如军指导老人操作电视。　受访者供图

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在医疗技术快速发展的今天，如何让医疗更具人文关怀成为现代医疗体系面临的重要课题。北京市丰台康复医院用20余年的探索实践，给出了自己的答案——通过医务社工全程介入，逐步构建了一套完整的医务社工介入康复患者全周期管理服务模式，通过院前、院中、院后三个阶段的精准服务，为康复患者铺就了一条有温度的健康之路。

从萌芽到繁茂医务社工的成长之路

丰台康复医院与医务社工的缘分，始于本世纪初一次具有社会意义的合作。2000年前后，医院与中华女子学院携手开展全国首家针对妇女家庭暴力的医疗干预课题。彼时，医务社工的概念首次进入医院的视野。

“那是我们的启蒙阶段，”丰台康复医院副院长叶财德回忆道，“通过这个课题，我们深刻认识到医务社工在医疗过程中的独特价值。”这颗医务社工的种子，从此在医院扎根生长。

经过多年的培育，2016年，医院正式成立医务社工部，标志着医务社工工作进入专业化发展阶段。如今，这支队伍已发展成为拥有3名专职医务社工、1名专业驻岗医务社工和1名护士的专业团队，并带领着一支20余人的志愿服务队，成为医院里最温暖的风景线。

2021年，医院转型为康复医院，为医务社工工作带来了新的发展契机。叶财德指出：“康复本身就包含着居家康复和延续性康复的社会康复概念，这与医务社工的工作理念高度契合，形成了相互赋能的效果。”

全周期守护温暖相伴的康复旅程

走进丰台康复医院门诊大厅，身着统一服装的志愿者总会主动迎上前来，为需要帮助的患者提供贴心的就医引导和陪诊服务。从协助取号、就诊，到缴费、检查，这些温暖的服务从患者踏入医院的第一步就开始传递。

医务社工陈琦介绍，医院将医务社工服务划分为三大模块：志愿服务、临床社会工作和社康服务。通过上述三个工作模块，实现了在院前、院中和院后对康复患者开展全周期的疾病管理服务。

当患者进入住院阶段，专业的医务社工会派驻到各科室，与医疗团队紧密协作。针对康复患者住院周期长、易产生倦怠感的特点，医务社工创新推出同伴支持小组、减压小组，并开展趣味运动会、音乐疗愈等活动，让康复训练在轻松愉快的氛围中进行。

“我们不仅要关注患者的身体状况，更要关心他们的心理需求。”陈琦说，“通过组织健康科普、病友活动和节日主题活动，我们努力让住院生活更加丰富多彩。”

出院不意味着服务的终结。医务社工还肩负着社康服务的职责，他们链接周边社区卫生服务中心，为出院患者提供连续性的健康管理。患者出院前，经医生评估后，医务社工会将需要继续健康管理的居民信息下转给社区卫生服务中心，由家庭医生团队提供连续服务。同时，家庭医生在巡诊中发现患者病情变化，也可通过医务社工快速上转，实现双向顺畅转诊。

暖心桥梁医务社工的多重角色

医务社工的存在，为丰台康复医院带来了深刻而积极的变化。丰台康复医院院长刘继霞认为：“医务社工既是医护人员的小助手，也是医患关系的润滑剂，更是改善医疗服务、提供人文关怀的重要组成部分，他们为患者提供了实实在在的暖心服务，让医疗变得更有温度。同时，在完善医院管理方面，医务社工也做了不少贡献，包括帮助优化医疗流程和服务，有效提升了医院的软实力。”

在这里，医务社工构建起“患者-家庭-医护-医院”多方共赢的良性生态系统。他们用专业能力与真诚爱心，让医疗成为充满温度的生命陪伴。在硬件设施并不占优的情况下，丰台康复医院凭借医务社工带来的温暖服务，赢得了患者的广泛认可。去年，该院住院患者和门诊患者满意率为全区第一。

文/本报记者蒋若静

来源：北京青年报王怡萱(EN097)

走出：阴霾重焕“生机”