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本月行业报告传递研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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汽势Auto-First丨刘天鸣

线上电商平台与线下百货商场的618年中大促正如火如荼进行，尤其是淘宝、京东两大电商平台长达38天促销周期，堪称史上最长618购物季。在汽车行业中，618年中促销也拉开序幕，原本“退烧”的价格战或将再度升温。

近日，比亚迪王朝网和海洋网开启618促销活动，两大系列共22款智驾版车型开启限时补贴优惠，起售价低至6.38万元。其中，王朝网旗下秦PLUSDM-i智驾版优惠1.6万元，起售价降至6.38万元起，宋LDM-i智驾版优惠2.6万元，起售价降至10.98万元起，汉DM-i、唐DM-i智驾版等车型优惠幅度达到2.5万元。整体来看，王朝系列产品降幅在1.3万—3.2万元。

比亚迪海洋系列产品售价降幅也十分显著。海鸥智驾版活力版限时一口价5.58万元，优惠1.4万元，宋PLUSDM-i智驾版75km豪华型降幅达到3.6万元，起售价（9.98万元）下探至10万价格区间，价格降幅最大为海豹07DM-i智驾版（125km精英型），限时一口价为10.28万元，相比指导价降低了5.3万元。

不止于比亚迪，上汽荣威也开启了限时一口价促销。其中，荣威iMAX8舒享版限时一口价为13.88万元，降幅达到5万元，i5、RX5PLUS、D6、D7、D5X部分车型限时一口价降幅在2.5万至4.4万元之间。

智己汽车则对现款LS6推出限时一口价优惠，起售价降至19.49万元，叠加1.5万元政府补贴后，起售价降至17.99万元。

长安启源与吉利银河则开启抢先购的短期优惠。其中，长安启源于5月17日开启为期半个月的618抢先购活动，长安启源A07蓝鲸增程版“618抢先价”11.59万元起；长安启源A07蓝鲸纯电版“618抢先价”12.89万元起；长安启源A05全新真香版“618抢先价”6.99万元起；长安启源Q05全新真香版“618抢先价”6.39万元起。

吉利银河则对旗下星愿、银河L6EM-i、银河星舰7EM-i、银河E5、银河L7EM-i、银河E8车型推出短期限时补贴，补贴金额在0.9万元至2万元之间。

618年中促销似乎为本已降温的价格战添了一把柴火。乘联分会秘书长崔东树此前发文指出，2025年降价促销力度大幅降低，尤其是3-4月的降价车型大幅减少。

据乘联会统计，2025年前四个月常规燃油车降价16款，较同期减少13款；混合动力燃油车降价3款，较同期减少3款；插混车降价13款，较同期减少11款；增程式车型降价5款，较同期减少5款；纯电动车型降价28款，较同期减少24款。

值得注意的是，尽管一季度价格战逐步降温，但已经影响到汽车行业的盈利表现。国家统计局数据显示，2025年一季度，汽车产业利润率仅3.9%，低于下游工业企业平均水平。若618年中大促再度掀起新一轮价格战，将进一步压缩利润空间，进而威胁整个产业链的健康。

随着比亚迪挥起“价格大棒”，摆在众多车企面前的选择并不多，其一是推出更加温和的优惠政策，保障利润的同时依靠产品力稳固市场份额。其二，为了提振销量守住市场份额，跟进降价策略。

在618年中促销这一时间节点上，汽车行业或将开启新一轮的价格战，推动汽车市场销量攀升的同时，也将在车企、上游供应商、下游经销商中掀起新一轮的洗牌。

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