本周官方发布最新研究成果安：全用药指(南请收好) 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本周监管部门公布行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会公开最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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科普专家：马雪琼

科普单位：赤峰市妇幼保健院

怀孕，对女性而言是一段充满期待与喜悦的特殊旅程，但孕期身体的变化也让准妈妈们更容易面临健康挑战。感冒、发烧、高血压、糖尿病等常见病症，都可能在孕期找上门来。而面对这些不适，“能不能吃药”“吃什么药安全”成为了准妈妈们最关心也最焦虑的问题。孕期西药使用绝非小事，它不仅关系到母体健康，更直接影响着腹中胎儿的生长发育。因此，掌握科学的孕期安全用药知识，对每一位准妈妈来说都至关重要。

孕期用药：为何“安全”是第一准则？

孕期女性的身体处于特殊的生理状态，胎盘作为连接母体与胎儿的重要器官，虽然能为胎儿提供营养和氧气，但也可能成为药物进入胎儿体内的“通道”。胎儿在子宫内的发育是一个循序渐进的过程，从受精卵着床到器官分化成熟，每个阶段对药物的敏感性都截然不同。在怀孕早期，是胎儿各器官系统分化形成的关键时期，此时胎儿的肝脏、肾脏等代谢器官尚未发育成熟，对药物的解毒和排泄能力极差。如果准妈妈在这个阶段使用了不当药物，很可能导致胎儿出现先天畸形，而在怀孕中晚期，虽然胎儿器官已经基本成型，但药物仍可能干扰胎儿的生长发育。

此外，孕期母体的肝脏代谢功能和肾脏排泄功能也会发生改变，部分药物在体内的代谢速度会减慢，容易导致药物蓄积，增加药物不良反应的发生风险。因此，孕期用药必须将“安全”放在首位，坚决避免盲目用药或自行调整用药剂量。

孕期用药的“黄金原则”：牢记这5点

面对孕期可能出现的健康问题，准妈妈们不必谈“药”色变，只要遵循科学的用药原则，在医生指导下合理使用西药，就能在保障母体健康的同时，最大限度降低对胎儿的风险。

1.能不用药就不用药，能少用药就少用药

这是孕期用药的首要原则。对于一些轻微的不适，比如轻度感冒、鼻塞，通过多喝温水、保证充足休息、用生理盐水冲洗鼻腔等非药物方式，往往就能缓解。只有当病症严重影响到母体健康，或不治疗可能对母婴造成更大危害时，才考虑使用药物。

2.优先选择“孕期安全等级高”的药物

目前，国际上常用“FDA药物妊娠安全性分级”将药物分为A、B、C、D、X五类，安全性依次降低。其中，A级药物是在设对照的人体研究中，未观察到对胎儿有风险，孕期使用相对最安全；B级药物是在动物研究中未观察到对胎儿有风险，但在人类研究中缺乏足够数据，或动物研究显示有轻微风险但人类研究未发现，孕期在医生指导下可谨慎使用；而C级、D级药物存在一定风险，X级药物则明确对胎儿有危害，孕期禁用。

3.避免在“敏感期”使用风险药物

怀孕前三个月是胎儿器官分化的关键敏感期，此时应尽量避免使用药物，尤其是C级及以上风险的药物。如果必须用药，需在医生严密监测下选择安全性最高的药物，并严格控制用药剂量和疗程。怀孕中晚期虽然相对安全，但仍需避免使用可能影响胎儿生长发育或导致胎儿功能异常的药物。

4.不自行购买、使用处方药或“偏方药”

很多准妈妈在身体不适时，习惯凭经验自行购买感冒药、消炎药等，或轻信所谓的“孕期安全偏方药”，这是非常危险的行为。处方药必须在医生诊断后开具，且医生会根据孕期阶段、母体情况和胎儿发育状况综合判断用药安全性；而“偏方药”大多缺乏科学的安全性研究，其成分不明，可能含有对胎儿有害的物质，盲目使用极易引发风险。

5.用药前主动告知医生“怀孕情况”

无论是在孕期产检时，还是因其他疾病就医时，准妈妈们都要主动告知医生自己的怀孕周数和身体状况。尤其是在非产科科室时，医生可能不清楚你的怀孕情况，若未及时告知，可能会开具不适合孕期使用的药物。

孕期常见病症：安全用药建议与禁忌

孕期不同病症的用药选择差异较大，以下针对孕期高发的几类病症，给出具体的安全用药建议和禁忌，帮助准妈妈们更清晰地了解用药边界：

1.感冒、发烧：优先选择“温和型”药物

孕期感冒是最常见的不适之一。如果只是轻微咳嗽、鼻塞，无需用药，通过休息、补水即可缓解；若出现高烧，需及时退烧，否则高烧可能影响胎儿神经系统发育。此时可选择对乙酰氨基酚，它属于B级药物，是孕期首选的退烧药，安全性较高，但需注意按说明书或医嘱控制剂量，避免过量使用。

2.感染性疾病：根据感染类型选对“安全抗生素”

孕期若出现细菌感染，需在医生指导下使用抗生素。其中，青霉素类、头孢菌素类属于B级药物，对胎儿安全性较高，是孕期细菌感染的首选药物；阿奇霉素也属于B级药物，适用于对青霉素过敏的准妈妈。

3.妊娠期高血压/糖尿病：规范使用“孕期专用药”

妊娠期高血压和妊娠期糖尿病是孕期常见的并发症，若不及时控制，可能导致子痫、胎儿生长受限、早产等严重后果，因此需在医生指导下规范用药。

4.皮肤瘙痒/过敏：选择“局部用药”为主

孕期由于激素水平变化，准妈妈们容易出现皮肤瘙痒、湿疹或过敏反应。此时应优先选择局部用药，减少全身用药对胎儿的影响。

用药后出现不适？及时就医是关键

即使在医生指导下使用了孕期安全等级较高的药物，准妈妈们也需密切关注自身和胎儿的情况。如果用药后出现不适症状，应立即停药并及时就医，就医时，需向医生详细说明用药名称、用药剂量、用药时间以及出现的不适症状，以便医生及时判断是否与药物相关，并采取相应的处理措施，避免对母婴造成进一步危害。

科学用药，为母婴健康“保驾护航”

孕期西药使用是一门“精细活”，既不能因担心药物风险而硬扛疾病，也不能盲目用药忽视胎儿安全。准妈妈们要牢记：“咨询医生”是孕期用药的核心前提，同时，准妈妈们也可以主动学习孕期用药知识，了解药物的安全等级和使用禁忌，在就医时能更清晰地与医生沟通。此外，定期产检、保持健康的生活方式，也能增强自身抵抗力，减少孕期生病和用药的概率。

李震

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