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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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南京细胞治疗产业

驶入发展快车道

在政策、产业和技术的共同驱动下，南京正崛起为全国乃至全球细胞与基因治疗领域的重要一极

相关数据显示，截至2024年底，我国登记的细胞治疗类临床试验项目达489项，居世界第二，第一位的美国为502项。这是中国首次在一个新药研发领域走在国际前列。

“在中国提到细胞治疗，一定绕不开南京。”一位从美国归宁创业，在细胞治疗领域深耕10多年的企业负责人直言。

﹃南京力量﹄

在竞速中领跑

T细胞，在人体免疫系统中扮演着维护健康、抵御疾病的关键角色。而T细胞衰竭是癌症患者免疫功能障碍的主要因素之一。CAR-T中的CAR（嵌合抗原受体）是人工合成的蛋白质，将它表达在T细胞上，就像是为T细胞配备了一部带着精准定位的小车，从而能识别特定抗原，消灭癌细胞。

2023年6月，驯鹿生物自主研发的CAR-T产品福可苏（伊基奥仑赛注射液）获中国药监局批准上市，这是国内第3款上市的CAR-T细胞治疗产品，也是全球首个获批的全人源CAR-T产品。更为关键的是，此前上市的产品多为国际合作开发，福可苏是首款获批的中国企业自主研发并全流程生产的CAR-T产品，生产制备就在江北新区的生物医药谷。

国际权威期刊发表的研究数据显示，驯鹿生物伊基奥仑赛注射液在既往接受过三线及以上治疗的骨髓瘤患者的总体缓解率高达96%。基于其显著的临床疗效，公司正加速推进该CAR-T疗法用于二线与三线多发性骨髓瘤的前线治疗III期临床研究。

“癌症治疗就像一场‘战疫’，设有三道防线，视患者病情分为一线、二线、三线治疗。”驯鹿生物首席医学官陈杰博士介绍，在一线、二线治疗均未达到理想效果，患者病情持续恶化后，会启动三线治疗，这一阶段可能涉及新型靶向药物、免疫治疗等前沿手段，是在常规治疗效果不佳基础上的进一步探索。福可苏的问世，让更多难治性多发性骨髓瘤患者看到了活下去的希望。

发力﹃通用型﹄

价格低更便捷

去年，在北京和天津各有一位患者在临床试验中参与了CAR-T细胞治疗，濒危的病情得到扭转。两位患者分别患有食道癌骨转移和晚期胰腺癌，其中后者被称为“癌中之王”，是全球生存率最低的恶性肿瘤。他们在此之前经历了切除手术、放疗、化疗、靶向药等传统治疗手段，但都无法控制肿瘤的进展。

这两位患者的治疗产品均来自于南京市栖霞高新区的南京奇迹生物科技有限公司，是两款已进入科研临床阶段的通用型CAR-T产品。

“通用型CAR-T细胞疗法，是从健康捐献者体内分离提取T细胞，再通过基因编辑或体外扩增后，输入病患体内治疗。”奇迹生物董事长兼首席科学家郭志刚博士介绍，通用型CAR-T产品是像常规药品一样，可以随取随用，并且由于一次可制备成百上千份，费用预计比传统自体CAR-T降低两个数量级。

奇迹生物已将通用型CAR-T产品拓展至多种疾病领域，包括卵巢癌、胰腺癌、胆管癌、胃癌等实体肿瘤，T淋巴细胞瘤、AML等血液肿瘤，以及红斑狼疮、银屑病等自身免疫疾病。

2024年11月底，南京润宁润渝生物技术有限公司创始人周立博士带领团队落户江北新区生物医药谷，开始了通用型CAR-T疗法的研发和产业化布局。仅仅几个月，润宁生物已开发出首款超级隐形通用型CAR-T产品RN1201，进入早期临床试验阶段，初步数据表明其在安全性与疗效上具有显著优势。

一家外省的合作医院，推荐一位已被下病危通知书的遗传高危患者试用润宁生物产品。治疗一周后，患者竟然腹部积水消失，并且能够正常进食，达到确诊以来的身体最好状态，影像学评估是VGPR（非常好的部分缓解）。受此鼓舞，周立和团队伙伴们正在加快研发和临床试验的步伐。

“4个月，我们将产品进行多次迭代升级，未来还会有新一代产品进入临床。”周立说，药谷为企业提供了“现成场地”，这里已经成功培育出一家细胞治疗企业，因规模扩大在园区另选它址。仅经历一个月的局部修改后，润宁生物就开始开展研发实验。

周立介绍，通用型CAR-T属于现货型产品，成本和价格会大幅度下降，未来上市后，可以储存在医院随时取用。“我们到合作医院观察过临床治疗，使用通用型CAR-T产品与常规输液的操作方式一样，通过静脉注射10分钟左右就可完成，非常安全，或许未来在门诊就能获得治疗。”

政策红利

加持产业化加速

如今，南京已成为颇有影响力的“细胞医药城”，拥有完整和成熟的细胞治疗产业链，涵盖从早期研发、CDMO、药理毒理评价、临床申报等各个环节，形成了以传奇生物、驯鹿生物等头部企业为引领，一批创新型企业蓄势爆发的格局。这种“短链化”的产业特征，使得技术突破能够快速实现产业化转化。

“在南京，我们可以实现从实验室到病床的快速转化。基于研、医、产之间的紧密合作，奇迹生物最快能在3个月内完成产品迭代，这在国外至少需要18个月。”郭志刚说。上下游企业、科研机构与临床医院深度协同，南京企业展现出优秀的研发效率。以奇迹生物为例，以不到50人的团队，已成功研发CHT101和CHT102两款进入临床阶段的CAR-T产品，创造了行业瞩目的“性价比”。

细胞治疗市场生机勃勃的背后，是积极开放的政策支持。2022年，《“十四五”生物经济发展规划》将细胞治疗列为重点发展领域；2024年11月，国家药品监督管理局药品审评中心发布《细胞治疗产品临床药理学研究技术指导原则（试行）》，首次系统构建了细胞治疗产品的临床评价标准框架；2025年初，国务院办公厅颁布的全面深化药品医疗器械监管改革促进医药产业高质量发展的意见提出，为符合条件的细胞产品开辟审评绿色通道，将研发周期缩短30%以上。

近年来，全国多地发布政策举措，支持细胞治疗产业发展。江苏将细胞和基因技术产业纳入“10+X”未来产业体系，南京市江北新区基因与细胞技术也在此前被列为全省首批未来产业先行集聚发展试点之一。

驯鹿生物制备产品为香港患者治疗的案例，即受益于南京市江北新区利用自贸区制度优势，试点实施的多部门联合监管机制。该机制让生物试剂在宁进出口享有绿色通道，从血液样品落地到口岸查验，再到后续监管，整套流程可压缩至数小时内。

据《新华日报》

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