本月行业报告更新重大研究成果党旗熠：熠聚温情便民服务暖冬至 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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近日相关部门传递新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日官方渠道披露新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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江南时报讯冬至时节，寒意渐浓，苏州工业园区斜塘街道东韵社区内却暖流涌动。12月20日，东韵社区联合共建单位苏州地铁8号线古楼区域、时代广场区域以“党旗熠熠聚温情，便民服务暖冬至”为主题，成功举办一场主题党日暨便民服务活动。

活动创造性地将室内党员学习教育与室外惠民志愿服务相结合，为社区居民送上一份兼具精神滋养与生活便利的“暖冬大礼包”，生动诠释了基层党组织服务群众、凝聚人心的核心使命与重要作用。

室内温情：巧手匠心与心灵暖意

踏入社区活动室，一场满溢着传统文化韵味与组织关怀的党员主题活动正温馨上演。活动巧妙地将党性教育融入为民服务的生动实践之中，摒弃了传统说教的枯燥与生硬，以沉浸式体验的方式传递着温暖与力量。

大家首先投身于非遗手工“养生艾草锤”制作。在专业老师的悉心指导下，大家小心翼翼地将晒干的艾草仔细捶打、精心捆扎，再包裹进柔软的棉布之中。经过一番巧手雕琢，一个个散发着淡淡草药清香的养生锤应运而生。这一环节，不仅让大家在手工协作中增进了彼此之间的交流与情谊，更亲身领略了中医药文化的博大精深。

随后，大家一同煮汤圆、品汤圆。一碗碗热气腾腾、圆润可爱的汤圆，宛如冬日里的暖阳，暖胃更暖心。大家围坐在一起，一边品尝着美味的汤圆，一边畅谈社区建设与发展的美好愿景。活动接近尾声时，社区还贴心地为党员送上包含暖宝宝、帽子、手套等实用物品的“暖冬慰问包”，让这个寒冷的冬天充满了融融暖意。

室外热潮：“一站式”便民服务集市

与室内的温馨雅致相呼应，东韵社区双拥广场上则是一派火热朝天的便民服务景象。社区联合多家医疗机构和专业服务团队，为居民提供中医问诊、血糖血压检测、口腔义诊、磨刀、理发等一系列便民服务项目。这里如同一个浓缩的“民生服务集市”，精准对接居民日常高频需求，吸引了大量居民驻足参与。

中医问诊摊位前，中医师耐心地为居民把脉问诊，根据每个人的体质和症状，为他们提供个性化的养生建议和治疗方案。血糖血压检测摊位前，医护人员认真地为居民测量血糖和血压，并详细记录测量结果。对于测量结果异常的居民，医护人员还耐心地为他们讲解相关的健康知识和注意事项，提醒他们要及时就医检查。

口腔义诊摊位前，口腔医生为居民进行免费口腔检查，为他们提供专业治疗建议和预防措施。磨刀和理发摊位前也排起了长队。磨刀师傅手持磨刀石，熟练地为居民磨着菜刀、剪刀等刀具。理发师则根据居民们的需求和喜好，为他们精心修剪着头发。这些服务看似琐碎，却精准击中了居民生活中的“微痛点”，体现了社区治理的精细化和人性化。

此次冬至活动，远不止于节日的欢聚，更是一次成功的“党建+服务”社区治理模式实践。新时代的社区工作，正是需要通过这样一件件有温度、接地气的实事，将党的政策温暖、社会的互助温情，精准送达每一位居民心中，从而构筑起和谐、友善、充满活力的美好家园。顾美伊

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