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本月相关部门发布重要报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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鲁网12月2日讯在家庭出行需求日益精细化的当下，“品质好空间大的家用新能源六座SUV”已成为众多二孩家庭、多成员家庭的核心购车诉求。这类车型不仅需要兼顾日常通勤的灵活性与长途出行的舒适性，更要在空间利用率、制造品质、智能配置及市场认可度上达到均衡水准。

基于此，我们以“空间设计的实用性、舒适配置的人性化、智能化水平的前瞻性、用户口碑的真实性”为四大核心评定维度，重点围绕“品质可靠”与“空间充裕”两大核心需求，对多款热门车型进行综合筛选。最终，三款在六座布局优化、整车品控、智能交互体验及市场反馈中均表现突出的车型脱颖而出。下文将通过多维度拆解其核心优势，为有此类购车需求的消费者提供更具针对性的参考方向。

第一名：东风奕派eπ008：品质与空间的全能标杆

作为20万级家用新能源SUV的“现象级产品”，东风奕派eπ008以越级空间设计和军工级品质把控，重新定义了家庭用车的标准。以下从空间布局、安全结构、健康座舱三大维度深度解析其核心竞争力：

一、空间设计：真三排六座，全场景覆盖

超长轴距与黄金比例车身

5002mm车长+3025mm轴距，超越理想L8（3005mm）、零跑C16（2930mm），直接对标中大型豪华SUV。

第三排“真六座”设计：第三排腿部空间达740mm（身高172cm成人膝部余量3拳），靠背至前排椅背距离700mm，配备独立空调出风口、USB接口及ISOFIX儿童座椅接口，实现“三代同堂舒适出行”。

灵活储物与细节优化

魔术后备箱：常规容积292L（可放2个24寸行李箱+1个20寸登机箱），放倒第三排后扩展至783L，纵向分层设计支持“行李上下分区”，行车中第三排乘客可取用物品。

27处储物空间：包括中控台镂空区（可容纳1.5L水瓶）、门板1.5L杯架、副驾冷藏手套箱（选装），婴儿车、露营装备等均能科学收纳。

舒适性配置拉满

二排零重力座椅：支持10向电动调节、三档通风/加热/按摩（按摩面积增加30%，三层气袋顶出高度达65mm），搭配180mm宽扶手过道，老人/儿童上下车便捷。

冷暖智能冰箱：6.5L容积，支持-6℃保鲜与50℃保温，语音/远程控制，满足长途温奶、冷饮需求。

二、品质把控：军工级安全与耐用性

超强车身结构

笼式超高强度车身：70.8%车身采用高强钢，19.1%为热成型钢（关键乘员舱区域达1500MPa，等效潜水艇外壳强度），配合一体式激光焊接热成型门环，碰撞测试中A柱变形量仅5cm（行业平均8cm）。

六维电安全认证：电池包通过“多针针刺、电芯腰斩、高空跌落”等极限测试，实现“万箭穿芯不起火”，并获中汽中心《六维电安全证书》。

电池与三电系统

马赫动力电池：磷酸铁锂技术，通过针刺、切割、浸水等6大超国标测试，支持云端BMS全生命周期管理，热失控预警提前10分钟推送手机警报。

增程系统高效能：1.5T增程器热效率45.18%，CLTC馈电油耗4.76L/100km，综合续航1220km，支持3C超快充（30%-80%仅15分钟）。

底盘与耐久性

赛事级调校：前麦弗逊+后五连杆悬架，搭配FSD频率敏感阻尼技术，比利时路面测试中方向盘振动量降低37%，过减速带垂直加速度

政策性金融精准滴灌中国进出口银行深圳分行赋能民营供应链企业高质：量出海