今日监管部门公布重要研究成果广东支持：生物医药“企业与特”专科技企业赴港上市 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月研究机构公开新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周行业报告披露行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

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　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

中新经纬12月25日电广东省地方金融管理局网站25日公布《广东省推动金融服务科技强省建设工作方案》(下称《方案》)。其中提到，引导科技型企业合理用好境内外上市“两个市场、两种资源”，支持符合条件的生物医药企业与特专科技企业通过港股18A、18C赴港上市融资。

《方案》由广东省地方金融管理局、广东省科技厅、广东省发展改革委、广东省工业和信息化厅、人民银行广东省分行、广东金融监管局、广东证监局人民银行深圳市分行、深圳金融监管局、深圳证监局联合发布。

根据《方案》，到2027年底，初步建成与科技创新相适应的现代科技金融矩阵体系，统筹运用“基、贷、债、股、期、政”等手段，探索为种子期、初创期、成长期、扩张期、成熟期等各阶段提供全链条、接力式、多层次金融服务。力争科技型企业贷款及科技相关产业贷款余额位居全国前列，增速高于贷款平均增速，知识产权质押融资规模持续增长，科技支行服务质效显著提升，科技保险共保体服务能力不断增强；直接融资保持全国前列，科创债发行规模实现跨越式增长；绿色期货品种体系更加丰富，地方金融组织支撑科技创新能力稳中有进。

《方案》聚焦重点，强化对科技强省建设的金融支持。

重点区域方面，以《粤港澳大湾区发展规划纲要》总体布局为重点，立足“一点两地”和国际科技创新中心建设的战略定位，聚焦横琴、前海、南沙、河套等重大平台，不断引导金融要素服务区域发展腹地和战略纵深，促进广州、深圳等珠三角九市与粤东西北地区充分发挥各地区比较优势，按照主体功能定位协调发展。

重点产业方面，坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨，以市场化、法治化为原则，持续引导金融要素聚焦服务新兴产业、未来产业。鼓励金融要素重点集聚在集成电路、新能源汽车、低空经济、生物医药、新型储能、新能源、前沿新材料、人工智能等战略性新兴产业，以及通用智能、生物制造、商业航天、量子科技、先进材料等未来产业。

重点企业方面，引导金融要素服务梯度培育“十百千万”计划，发挥50家科技领军企业、100家“链主”企业带头作用，服务1000家制造业单项冠军企业和10000家专精特新企业。支持沿产业链进行补链、强链，带动科技型中小企业发展。

同时，《方案》提出实施科技金融强基工程、实施科技金融生态工程、实施要素保障工程三方方面15项主要任务。

实施科技金融强基工程方面，《方案》提到，索构建科技创新投资基金接力体系。鼓励各级政府发挥好政府投资基金(创业投资、产业投资)的引导功能，以及企业风险投资(CVC)、金融资产投资公司(AIC)等各类基金的投资作用，用好股权类基金(VC、PE)、证券类基金(科技主题股票型基金、债券型基金等)、另类资产类基金(REITs、知识产权证券化基金等)、跨境类基金(QDII基金、QFII基金)等，引导用好金融资产投资公司股权投资试点、保险资金长期投资改革试点等，多维度拓宽资金渠道，探索形成基金矩阵接力支持科技创新发展，引导社会资本投早、投小、投硬科技。

优化全周期科技信贷体系。针对科技型企业轻资产的特点，在股权质押、商标权质押、专利权质押等领域开展探索，引导优化股债联动多元化融资模式，支持探索“贷款+外部直投”“可转换贷款”“投贷保”等新模式，探索灵活偿还本息的信贷产品。

积极发挥债券市场“科技板”作用。支持金融机构、科技型企业、私募股权投资机构和创业投资机构发行科技创新债券，募集资金用于支持科技创新领域投融资。支持商业银行、证券公司、金融资产投资公司等金融机构依法运用募集资金通过贷款，股权、债券、基金投资，资本中介服务等多种途径，专项支持科技创新领域业务。

发挥多层次资本市场支持科技创新的关键枢纽作用。引导科技型企业适配沪深主板、科创板、创业板、北交所等各板块定位上市融资，鼓励未盈利科技型企业上市利用好上海证券交易所科创板科创成长层、深圳证券交易所创业板第三套上市财务标准。引导科技型企业合理用好境内外上市“两个市场、两种资源”，支持符合条件的生物医药企业与特专科技企业通过港股18A、18C赴港上市融资。引导科技型企业综合运用股份、定向可转债等各类资本工具开展并购重组，围绕重点产业强链、补链、延链，向研发端和市场端等产业链上下游延伸。夯实区域性股权市场“塔基”功能，高质量建设“专精特新”“科技创新”专板。

有序推进期货和科技创新指数体系赋能科技创新。加快完善服务战略性新兴产业的期货品种板块。进一步做精做细新能源期货板块，积极推进氢氧化锂等期货品种研发上市，着力打造完备的新能源品种体系。稳步推进碳排放权等重大战略品种研发，助力新能源、储能等战略性新兴产业发展。发挥好指数和指数化投资作为连接资本市场投融资两端的重要载体作用，支持指数机构聚焦重点区域、重点产业、重点企业加大科技创新指数研究开发力度，积极打造科技创新特色标杆指数。支持证券基金经营机构开发符合国家战略的科技主题基金产品，提高主动管理能力，积极投向科技型企业。丰富科技创新指数及交易型开放式指数基金(ETF)品类，促进更多中长期资金向发展新质生产力集聚，进一步引导科技创新类指数基金工具在推动创新驱动发展等方面发挥更大功能效用。

发挥跨境金融服务的便利作用。用好科技型中小企业跨境融资便利化试点政策，支持高新技术企业、专精特新企业和科技型中小企业在跨境融资便利化试点规定额度内自主借用外债，进一步满足净资产规模较小科技型企业的跨境融资需求；支持符合条件的科技企业参与跨国公司本外币一体化资金池试点和本外币跨境资金集中运营管理业务试点，助力企业跨境资金统筹使用；推动“科汇通”增量扩面，便利科研机构跨境资金调拨。

实施要素保障工程方面，《方案》指出，发挥“数据要素+金融科技”的赋能作用。引导金融机构运用大数据、人工智能、区块链等技术，探索数据资产融资服务模式，开发基于科技型企业多维度数据的信用贷款产品。鼓励广州、深圳数据交易所聚焦重点区域、重点产业，发挥“数据要素×金融服务”倍数作用，建设行业数据空间，探索实现数据资源入表、数据资产融资一体化。构建科技金融综合服务平台体系，运用好深交所“科交中心”“科融通”投融资综合服务平台、“培育通”资本市场培育信息系统以及广东融资信用综合服务平台等平台，畅通从“IP”到“IPO”资本市场服务路径，为种子期、初创期、成长期等各阶段科技型企业提供多层次金融智能化服务，提高融资服务便利性。

营造与科技创新相适应的科技金融耐心生态。加快推动落实《广东省科技创新条例》，坚持“四个面向”战略导向，按照法治化、市场化以及“三个区分开来”要求，遵循基金投资运作规律，容忍正常投资风险，不以单一项目投资损失追责，适当放宽创业投资类基金的损失容忍度。依法合规充分履行决策程序、勤勉尽责且未牟取非法利益的投资项目出现损失的，免于追究相关单位及个人的责任。推动金融机构建立健全尽职免责制度，营造与科技创新相适应的耐心、宽容的生态。

此外，《方案》还要求，发挥货币信贷政策总量和结构双重功能，重点引导支持“基础研究+技术攻关+成果转化”阶段，继续发挥好开发性金融机构在科技创新领域的引领作用，用好战略性新兴产业贷款、科技创新贷款等专项政策，支持企业开展研发攻关、技术改造，促进战略性新兴产业做大做强、传统产业转型升级；继续用好科技创新和技术改造再贷款，引导金融机构加大对科技型中小企业、重点领域技术改造和设备更新项目的支持力度，探索“粤科融”工具与财政政策有机结合。(中新经纬APP)

来源：中新经纬

郭晋嘉

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