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售后服务上门服务电话，智能分配单据：美团"小店有AI"行动北京首站启动，“AI小管家”已服务超百万中小餐饮商家
北京昌平有一家东北菜馆，月均外卖3000单，店主付先生以前每晚要花三四个小时翻后台、盯数据，每年旺季日均工作超过15小时，如今找“美团AI小管家”问一句就行。“这种程度的数据分析，以前只有大连锁才能做到，没想到我这小店也用上，现在睡眠都更好了。”
6月25日，美团“小店有AI”行动在北京望京合生麒麟新天地组织首场线下体验活动，百余位中小餐饮商家与美团AI产品经理现场交流使用AI工具的体验和心得。活动上正式上线了“小店有AI”专区，集中展示商家AI经营产品、免费课程及优秀案例。
全国有数百万中小餐饮商家，他们大多以夫妻、亲属等1-2名亲缘为运营主力，既当老板又是厨师，还兼着餐厅服务员，线上运营往往分身乏术。行业调研显示，中小店主最需要会算账的“会计”和懂运营“店长”，具备大行业视野帮助其提升运营精细度。目前，美团AI小管家已服务超百万中小餐饮商家，给出超千万次经营建议，帮助商家改进菜品和服务。
选品定价运营都能问AI，小店商家不再分身乏术
没有人专门分析数据、核查差评来源、判断新品上线时机。中小餐饮商家长期面临的困境是人手不足，大连锁品牌配备专职运营团队，小店老板只能靠直觉和经验。美团一系列餐饮商家AI工具，面向的正是这个缺口，以AI能力替代原本只有大连锁才负担得起的专业分析。
活动现场，美团外卖产品负责人演示了“袋鼠管家”如何帮助外卖门店分析订单数据、识别差评规律并自动生成运营建议，美团到店餐饮产品负责人则介绍了“智能掌柜”在中小餐饮堂食场景中的具体应用路径。
▲“小店有AI”首站在北京组织线下体验活动。(摄影：高师) 在外卖运营上，“袋鼠管家”AI助手的最新升级功能，涵盖菜单优化、美工设计、智能营销、经营诊断、评价与巡检托管五大方向，帮商家诊断问题、发现增收机会，目前已有超过3000家餐饮小店、100多个连锁品牌参与试用。商家可直接提问“最近哪道菜差评最多”“周末哪个时段流量最高”，系统给出有针对性的经营建议。AI还会自动巡检商品上下架状态、推广活动到期、差评与食安异常等情况，发现问题实时推送提醒，不再依赖老板人工逐项核查。东北菜馆付先生使用的正是这套工具：每晚三四小时的数据工作，现在“问一句就行”。
堂食场景方面，“智能掌柜”的AI工具，同样已渗透至中小商家经营链条的多个环节。门店助手上线的商圈洞察报告能力，AI会结合商家所在品类和商圈情况，自动生成趋势分析，给出经营建议。高峰期大量来电咨询无人接听时，AI接待员可自动接听处理，门店人手得以集中投入现场服务。目前，“智能掌柜”已服务全国超100万家中小餐饮商家，解决商家问题780万个。
给大量餐饮小店带来麻烦的恶意差评和骗赔问题，美团为小店主标配“商家AI守护”系列工具。这个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征，对利用AI进行恶意骗赔、差评威胁、职业索赔等复杂场景的识别准确率达到99%，每月帮助商家主动拦截150万条恶意差评与威胁。据统计，商家遭受恶意差评的比例下降六成，减少了应对骗赔时的举证负担，腾出来的时间和精力得以回到出餐、服务和经营本身。
商家现场反馈：AI释放人力提升效率，省下时间和金钱
活动上，商家反馈最集中的一个词是“懂行”，与通用AI工具不同的是，美团AI不只是能聊天，更能帮助商家直接交付经营结果。来自北京的两位商家代表分享了AI工具带来的改变。
沅湘小馆店主老鲁在石景山开了两家湘菜馆，一年投入线上运营约15万元，一个人同时兼着老板、运营、客服、美工多个角色。“两家店每天几十条评价，以前雷打不动花半小时逐条手写回复。”他现场分享说，有了“袋鼠管家”的评价自动回复功能，AI根据顾客具体内容生成针对性回应，例如“顾客说辣了AI会道歉并提醒下次选微辣”“顾客夸某道菜会推荐另一道招牌”。
“不是敷衍的‘感谢惠顾’，而是有针对性、有温度的回复。”老鲁说，这半小时省下来，他现在能踏踏实实陪孩子吃顿晚饭。此外，他过去每年仅请代运营和摄影两项支出超6万元，使用AI生图功能后不再额外花钱找代运营，“以前等一周出图，现在当天搞定”。
西域故事国关店的刘老板做新疆菜，口味认知度高，但顾客对“正不正宗”特别敏感，守住口碑比拉新更重要。接入“智能掌柜”后，AI提示“口味”维度近期下滑，他排查后发现是羊肉供应商换批次导致肉质变化，及时换回后评分稳住。对他来说，“智能掌柜就是经营上的体检报告，不用等出了大问题才去查，定期看一看，小问题早发现早解决”。
▲餐饮商家与美团产品现场交流使用AI工具的体验。(摄影：高师) 活动上，由全国个体工商户发展网指导的“小店有AI”专区正式上线，专区集中展示了美团商家AI经营系列产品，开放免费公益课程及全国优秀商户实践案例，方便商户在线体验学习。活动现场还推介了一批北京市智慧餐饮示范商户，示范商户均已在实际运营中将AI工具嵌入门店管理流程，在门店管理效率和用户反馈响应速度上，均形成了可供同类商家参考的应用路径。
“AI能力如何从大连锁走向街边小店，成为每一个普通老板都用得上、用得起的经营工具。”美团相关负责人在活动上透露，过去一段时间，美团大量一线产品和研发人员走进街头巷尾的餐饮小店实地办公，坐在店里直接听取商家的真实需求，“商家的问题在哪里，我们的产品就去哪里”。
他介绍，本次北京首站活动是“小店有AI”行动的起点，后续将陆续在多个城市举办同类活动，重点面向中小实体商家，推进AI工具在一线经营场景的落地，帮助街头巷尾的餐饮小店拥抱AI时代，让每个商家都用上自己的AI数字员工。
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11月30日中午11时，冬日的暖阳未能驱散刺骨寒意，大庆油田第一采油厂第一作业区101班班长侯典良吃完午饭，像往常一样在院区开展例行巡检。当他走到男寝门口时，地面上一层泛着冷光的厚冰瞬间引起了他的警觉——冬季气温低迷，无明显降雪却出现结冰，大概率是管线泄漏所致。
侯典良不敢怠慢，立刻快步赶回办公楼，检查楼内水压情况，细小的水流印证了他的判断。他当即召集副班长苏丹和班组内经验丰富的老职工紧急商议，凭借多年一线工作经验，众人一致认定：清水管线发生穿孔泄漏。副班长苏丹来到穿孔地点，蹲下身，仔细勘察结冰区域及周边地形，眉头越皱越紧：“这个位置太棘手了！不仅地形狭窄受限，地下管线错综复杂，除了清水管线，还交织着电线和光缆，施工空间极小，抢修难度极大。”“先调挖沟机破土！必须尽快打开操作面，摸清漏点情况！”侯典良当机立断，一边安排人员联系挖沟机进场，一边组织大家清理现场杂物、设置安全警示标识。半小时后，挖沟机轰鸣着赶到现场，随着机械臂的精准作业，坚硬的水泥地面被逐层破碎，然而，随着挖掘深度增加，地下管线分布的复杂性远超预期。“停！慢点儿！”苏丹紧盯着挖掘区域，突然高声示意。挖沟机随即停稳，众人围上前查看，只见水泥层下不足半米处，几根细细的光缆紧贴着管线延伸，稍有不慎就可能造成通信中断。“不能再用机械了，改用人工挖！”侯典良果断决策。
话音刚落，苏丹便抄起身旁的铁锹率先开挖。北方的冻土坚硬如铁，每一锹下去都要耗费极大力气，紧握锹柄的手心很快被磨出一道道红痕，却丝毫没有影响他的节奏。“苏哥，我来搭把手！”班长侯典良扛着铁锹迅速加入，维修班的其他员工也紧随其后，一场与时间赛跑的抢修战正式打响。铁锹与冻土碰撞的“铛铛”声、众人协作的号子声打破了院区的寂静。随着挖掘深度不断增加，地下纵横交错的管线网逐渐显露，冰冷的积水顺着土壤缝隙不断渗出，越挖越泥泞。当挖到一米多深时，三个清晰的穿孔点赫然出现在众人眼前，水流正从破口处持续涌出，与土壤混合成冰冷的泥浆。
“关闭总来水！”侯典良当机立断下达指令。阀门关闭后，维修工夏永刚看着坑中不断积聚的积水，没有丝毫犹豫：“得赶紧清干净，不能影响焊接！”说完，他便纵身跳进操作坑，冰冷的泥水瞬间没过脚踝，刺骨的寒意顺着裤管蔓延全身。他顾不上寒冷，迅速俯下身，双手紧紧贴着坑壁，快速将积水向外清理。这义无反顾的一跳，瞬间点燃了所有人的斗志。50岁的老职工董兆春看着年轻同事的身影，心头一热，也紧跟着跃入坑中：“咱们101班啥时候怕过难？”这句朴实的话语，道出了现场每一位职工的心声，也凝聚起攻坚克难的强大合力。
此时，室外气温已骤降至零下10摄氏度，寒风呼啸着刮过脸庞，像刀子一样割得人生疼。但抢修现场却是一片火热景象：有人稳稳扶住管线，确保焊接时精准固定；有人弓着身子，及时递上焊条；有人拿着抹布，不断擦拭管线表面的泥污和积水；有人守在坑边，用桶将清理出的泥水快速转运——大家分工明确、配合默契，每一个动作都紧凑而坚定。
所有人心中都绷着一根弦：必须在最短时间内完成抢修！一旦延误，不仅值班人员今晚将面临无水可用、无暖可享的困境，低温环境下清水管线还可能发生冻爆，造成更大范围的故障和损失。寒夜里，职工们的额头渗出细密的汗珠，汗水浸湿了衣衫，又被寒风冻得冰凉，但没有人喊冷，没有人叫苦，更没有人退缩。老职工凭借丰富经验把控关键环节，年轻员工主动承担重活累活，干部带头冲锋在前，团队凝聚的热流，在每个人心中奔涌，抵御着冬日的严寒。
时间一分一秒过去，焊接的火花在寒夜里一次次亮起，照亮了每个人专注而坚毅的脸庞。20点15分，随着最后一道焊口缓缓冷却，现场响起一阵压抑已久的欢呼。“送水，试压！”侯典良激动地高声喊道，声音中难掩疲惫却充满喜悦。当水流平稳通过管线，压力表数值稳定在正常范围，确认无任何渗漏后，所有人都长舒一口气，脸上露出了欣慰的笑容。
从中午发现险情到深夜抢修成功，101班的干部职工们连续奋战近10个小时，在零下10摄氏度的严寒中，直面地形受限、管线复杂、低温结冰等多重考验，用担当与坚守攻克了一个又一个难关。他们没有惊天动地的壮举，却在平凡的岗位上，将大庆精神、铁人精神内化于心、外化于行，用上下一心的凝聚力、攻坚克难的战斗力，保障了院区正常的清水供应和采暖需求，书写了一曲新时代石油工人的奋斗赞歌。（通讯员：胡萱桐）
张润邦