本周行业报告披露行业新动态“安徽新华”书店开展冬藏：经典主题文化活动 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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最新监管部门公布行业研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年11月24日，在第八届“一带一路”中医药发展论坛暨第三届OTC品牌大会上，中国非处方药物协会正式发布《2025年度非处方药企业及产品品牌统计调研结果》。烟台中亚至宝药业旗下核心产品三鞭酒/丸/三鞭补酒，凭借卓越的品牌影响力与市场口碑，再度荣获“补肾抗衰类”第一名。

张裕集团总经理兼烟台中亚至宝药业董事长冷斌在发言中表示：“中亚至宝药业至今已有95年历史，是实打实的中华老字号中药厂，这份传承与积淀是我们最宝贵的财富。”

在浩瀚的中医药宝库中，一个名字历经近百年风雨，至今依然熠熠生辉——烟台中亚至宝药业。当“抗衰老”成为全民热议的现代议题，当“补肾”充斥于各种营销话术，这家低调的中华老字号，却以其沉静而深厚的底蕴，在时间长河中默默构筑起一座难以逾越的标杆。人们不禁要问：在品牌更迭如流水的今天，中亚至宝旗下至宝三鞭系列产品凭什么能稳坐“补肾抗衰”领域的头把交椅？

答案，就藏在跨越千年的古方智慧、近一个世纪的匠心坚守与现代科学的严谨求证之中。

千年秘方，一朝问世：从宫廷御用到普惠众生

一切传奇的起点，源自一纸深藏于南宋宫廷的秘方。

中医理论早有明证：“肾为先天之本”，肾气的盛衰，直接主宰着人体生长、发育、衰老的全过程。“肾气衰退是衰老核心成因”——这一跨越千年的深邃洞察，成为了后世无数抗衰研究的基石。

当时光流转至南宋，宫廷御医们集毕生所学，凝练出一款以“延年广嗣”为目标的珍品，因其效果卓著，被皇家冠以“至宝”之名，专供宋室享用。

这份承载着古代宫廷健康希冀的秘方，在历史的长河中悄然流转，直至上世纪初，传入山东烟台这片与中医药有着不解之缘的土地。真正的蜕变发生在1956年，在公私合营的浪潮中，这份秘方得以走出深闺，实现了规模化生产。三年后，它便迈出国门，开启了至今已持续六十余年的出口之路。

如今，至宝三鞭丸已远销全球30多个国家和地区，与片仔癀、云南白药、北京同仁堂的安宫牛黄丸齐名，被誉为“中国中成药出口四大名药之一”。其分量之重，更在于1984年，其配方与工艺被国家列入“第一批科技保密项目”。这不仅是国家对其价值的最高肯定，更意味着其核心机密已成为国之瑰宝。

“五位一体”：老字号的品质坚守与匠心密码

成为标杆，仅靠一张古方是远远不够的，更需要一套严苛的标准体系与对品质一以贯之的敬畏之心。这种远见与坚守，在从至宝三鞭丸延伸开发的三鞭酒/三鞭补酒上得到了延续：一款优质药酒必须满足“五位一体”的核心标准，这正是烟台中亚至宝药业恪守多年的品质准则。

1.配方为根：根基在于那传承800余年，历经御用、民享、出口验证的南宋宫廷秘方。这是时间赋予的无可复制的核心竞争力。

2.药材为本：在全国建立15个药材种植基地，对核心原料实行溯源管理，坚持道地选材，从源头锁死品质第一关。

3.工艺为魂：其制作技艺，既是国家级非物质文化遗产，也是国家保密技术。在坚守古法精髓的同时，引入数字化管控，确保每一批产品药效稳定释放，让传统技艺在现代焕发新生。

4.科技为翼：企业建立现代化省级技术中心，用药理研究和临床数据这把“尺子”，精准衡量产品功效与安全，让消费者“喝得明白、喝得安心”，这正是一个老字号在现代社会的责任与担当。

5.品牌为基：在药酒领域，他们选用优质基酒，追求药香与酒香的完美融合。而近一个世纪的品牌积淀，以及等一项项沉甸甸的荣誉，共同构成了消费者心中最坚实的信任基石。

这五点，环环相扣，铸就了至宝三鞭系列补酒产品坚不可摧的品质长城。

凭什么成为补肾抗衰领域的标杆？

凭的是穿越千年的宫廷秘方，凭的是近百年老字号的匠心传承，凭的是恪守多年的品质铁律，更凭的是现代科学赋予的底气与自信。

烟台中亚至宝药业的故事，不仅仅是一个品牌的成功，更是一个关于“传承与创新”的完美范本。在补肾抗衰这条赛道上，至宝三鞭系列早已不是简单的产品，而是一个由历史、文化、科学和信誉共同铸就的，难以复制的综合价值体。这，就是它成为标杆的终极密码。

李震

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