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本月行业协会传递新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修
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本月行业报告更新新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务
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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——
【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？
工人日报记者 王群
开栏的话
AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。
客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。
即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。
“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”
电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。
“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。
数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？
带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。
话务大厅来了新同事
早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。
几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。
紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。
“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。
956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。
在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。
数字员工缘何“知我意”
懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。
记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。
数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。
一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。
“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”
拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”
从怕被替代到共同成长
数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。
以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。
“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。
现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。
那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？
“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。
中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。
截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。
傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。
王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。
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在新时代的浪潮中，教育被赋予了更为深远的使命与责任，美育与思政的融合应运而生，这一融合并非偶然，而是顺应时代发展需求，对人才培养、文化传承以及社会发展都有着极为重要的意义和紧迫性。
从人才培养的角度来看，当今社会需要的是全面发展、综合素质过硬的人才。美育，作为素质教育的核心组成部分，能够培养学生敏锐的审美鉴赏力，使其在面对艺术作品、自然景观或是生活中的点滴时，都能捕捉到美的元素，进而提升自身的审美素养。同时，美育还能陶冶学生的情操，让他们在美的熏陶下，拥有丰富的情感世界和高尚的道德品质，为其人文底蕴的积淀打下坚实的基础。而思政教育则在人才培养中起着灵魂引领的作用，它引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，帮助学生形成坚定的理想信念和政治信仰，让学生在成长的道路上明确方向，坚守正道。当美育与思政教育深度融合，就如同为学生的成长插上了双翼。美育的生动性和感染力能够让思政教育摆脱传统的枯燥说教模式，以更加鲜活、形象的方式走进学生的内心，使学生在感受美的过程中，潜移默化地接受思政教育的洗礼，加深对思政理念的理解和认同；而思政教育又为美育提供了正确的价值导向，让美育不仅仅停留在形式上的欣赏，更深入到对作品内涵、社会意义的思考，培养学生的社会责任感和使命感，促进学生综合素质的全面提升。
在教育方法上，美育与思政可以相互借鉴。美育注重情感体验和艺术实践，通过欣赏、创作等方式，让人们在潜移默化中受到美的熏陶。这种情感化的教育方法可以应用到思政教育中，使思政教育摆脱枯燥的理论说教，以更加生动、形象的方式走进人们的内心。在思政教育中，可以通过组织学生观看红色电影、参观爱国主义教育基地等活动，让学生在情感共鸣中深刻理解思政教育的内容。思政教育中的理论讲授、案例分析等方法，也可以为美育提供理论支持，帮助人们更好地理解美的本质和内涵。在美育课程中，可以结合美学理论，分析艺术作品的创作背景和文化内涵，使美育不仅仅停留在表面的欣赏，更深入到对作品内在价值的思考。
丰富思政教育形式，提升吸引力
传统的思政教育往往侧重于理论知识的传授，教学方式较为单一，主要以课堂讲授为主，学生在学习过程中常常处于被动接受的状态。这种模式下，思政教育内容容易显得枯燥乏味，难以激发学生的学习兴趣和积极性，导致学生对思政教育的认同感不高。据相关调查，在传统思政课堂中，有相当比例的学生表示对课程内容缺乏兴趣，认为思政课只是死记硬背一些理论概念，与实际生活脱节。
拓展美育深度，赋予思想内涵
思政教育的融入为美育提供了深度和方向。思政教育所倡导的社会主义核心价值观、爱国主义精神、集体主义观念等，为美育指明了价值导向。在美育过程中，引导学生从思政的角度去分析艺术作品，能够让学生更好地理解作品所蕴含的社会意义和价值。在欣赏西方现代艺术作品时，思政教育可以帮助学生运用马克思主义的辩证思维，分析作品所反映的社会现实和思想潮流，辨别其中的积极因素和消极因素，避免受到不良思想的影响。对于一些具有民族特色的艺术作品，思政教育可以引导学生从文化自信和民族精神的角度去理解，增强学生对本民族文化的认同感和自豪感。通过这种方式，美育不再仅仅是一种感性的审美活动，而是与思想教育紧密结合，使学生在提高审美能力的同时，也能形成正确的世界观、人生观和价值观，真正实现美育的育人目标。
促进学生全面发展，培育时代新人
新时代对人才的要求是全方位的，不仅需要具备扎实的专业知识和技能，更要有高尚的道德品质、良好的审美素养、健康的体魄和积极的创新精神。美育与思政融合能够从多个方面促进学生的全面发展，满足新时代对人才的需求。
在品德培养方面，美育与思政融合能够通过情感的熏陶和价值的引导，培养学生的道德情感和社会责任感。在参与红色主题的艺术创作活动中，学生深入了解革命先辈的事迹，感受到他们为国家和人民无私奉献的精神，从而激发自己的爱国情感和社会责任感，在日常生活中更加注重道德修养，积极践行社会主义核心价值观。
课程融合：打造美“力”思政课堂
在课程融合的探索中，挖掘美育元素融入思政课程是关键的一步。思政课程作为学生思想政治教育的主渠道，蕴含着丰富的内容，从马克思主义基本原理到中国近现代史，从社会主义核心价值观到时事政治，这些内容都为美育元素的融入提供了广阔的空间。在讲解马克思主义哲学中关于辩证唯物主义的观点时，可以引入一些哲学思想与艺术表现相结合的作品，如达・芬奇的绘画作品，他的画作不仅展现了高超的绘画技巧，更蕴含着对自然、人体结构的深刻理解，体现了科学与艺术的完美融合，引导学生从艺术的角度去理解哲学思想的深刻内涵，感受真理的魅力，提升对马克思主义哲学的理解和认同。
校园文化融合：营造育人氛围
校园环境建设融入美育与思政元素，能够让学生在日常学习和生活中受到潜移默化的影响。校园景观是校园环境的重要组成部分，学校可以在校园内设置一些具有美育与思政内涵的雕塑，如以英雄人物为原型的雕塑，通过雕塑的形象和姿态展现英雄人物的精神风貌，让学生在欣赏雕塑艺术的同时，受到英雄人物事迹的感染和激励。在校园的花园、草坪等区域，可以设置一些文化石，上面刻有经典的诗词、名言警句等，这些诗词和名言警句既具有文学艺术价值，又蕴含着深刻的思想内涵，如“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”“天下兴亡，匹夫有责”等，让学生在漫步校园时，能够随时感受到传统文化的魅力和思政教育的熏陶。
建筑是校园的标志性符号，学校可以在教学楼、图书馆等建筑的设计和装饰中融入美育与思政元素。在教学楼的走廊墙壁上，可以悬挂一些名人画像、艺术作品和励志标语等，名人画像可以激励学生向他们学习，追求卓越；艺术作品能够提升学生的审美情趣；励志标语则可以激发学生的学习动力和进取精神。图书馆作为知识的殿堂，除了丰富的藏书外，也可以通过环境布置来体现美育与思政的融合。在图书馆的大厅可以设置文化展示区，展示与学校历史、文化传统以及思政教育相关的图片、文字资料等，让学生在阅读书籍的同时，了解学校的历史和文化，增强对学校的认同感和归属感。
学生社团是校园文化活动的重要组织者和参与者，学校可以组织学生社团开展与美育与思政相关的活动。文学社可以举办红色主题的征文比赛，鼓励学生用文字表达自己对红色文化的理解和感悟；摄影社可以举办“美丽中国”摄影展，让学生通过镜头捕捉祖国的壮丽山河、社会的发展变化以及人民的幸福生活，在摄影创作和展示中培养学生的审美能力和爱国情感；艺术社团可以编排红色题材的文艺节目，参加学校的文艺演出和比赛，通过艺术表演传递红色文化的精神内涵。通过这些社团活动，不仅丰富了学生的课余生活，也为学生提供了一个展示自己才华和实践美育与思政融合的平台，形成了浓厚的校园文化氛围。
针对观念认识不足的问题，加强宣传引导是至关重要的。学校和教育部门应通过多种渠道，如举办专题讲座、开展教师培训、发布宣传资料等，向教育者和学生宣传美育与思政融合的重要性和意义，提高他们对这一教育理念的认识和理解。邀请专家学者举办关于美育与思政融合的专题讲座，向教师和学生介绍国内外的成功案例和先进经验，让他们深刻认识到美育与思政融合对学生全面发展的积极作用。通过学校官网、微信公众号等平台发布相关宣传资料，宣传美育与思政融合的教育理念和教学成果，营造良好的舆论氛围，引导师生积极参与到融合教学实践中来。
总结与展望
美育与思政的融合，是教育领域在新时代的一次深刻变革，它为培养全面发展的高素质人才开辟了新的道路。通过将美育的情感体验、审美培养与思政的价值引领、思想塑造相结合，我们不仅丰富了教育的内涵和形式，更提升了教育的质量和效果。
展望未来，美育与思政融合有着广阔的发展前景。随着社会对人才综合素质要求的不断提高，美育与思政融合将成为教育发展的必然趋势。我们应进一步深化对美育与思政融合的研究和实践，不断探索新的融合模式和方法，充分发挥美育与思政的协同育人作用。加强美育与思政融合的资源建设，开发更多优质的课程资源、活动资源和校园文化资源；推进教育技术的创新应用，利用现代信息技术手段，如虚拟现实、增强现实等，为学生提供更加丰富、多样的学习体验；加强校际、校企合作，整合各方资源，形成协同育人的合力，共同推动美育与思政融合的深入发展。
美育与思政融合是一项具有深远意义的教育改革实践，它关系到学生的全面发展和国家的未来。我们应高度重视美育与思政融合，积极应对挑战，不断探索创新，为培养更多具有高尚道德情操、良好审美素养和强烈社会责任感的新时代人才而努力奋斗。
（作者：蔡娅祺、江西工业贸易职业技术学院）【吴一凡】