今日行业协会披露新进展不：{能盲目用}药 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月官方发布行业重要事件被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业报告传达最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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日常生活中腹痛不是单一症状，还可能是胃肠道、肝胆、妇科等多系统问题，盲目用药会掩盖真实病因，加重病情，那么，发生腹痛应该如何处理呢？下面为大家简单介绍。

一、腹痛时为什么不能盲目用药？

腹痛是身体发出的求救信号，提示某个器官可能出现问题，盲目用药相当于关掉警报，使问题在暗处恶化。阑尾炎、宫外孕、胃溃疡穿孔、胰腺癌等严重疾病的早期表现就是腹痛，如果吃了止痛药，疼痛会暂时缓解，但病情仍在进展，阑尾炎早期是上腹痛，吃止痛药后疼痛减轻，误以为没事了，等到出现全腹剧痛已经发展成阑尾穿孔，引发腹膜炎，甚至休克；宫外孕破裂致腹痛吃止痛药，会掩盖腹腔内出血的信号，等到出现头晕、心慌时，已失血过多危及生命。发生腹痛盲目用药容易雪上加霜，细菌性肠炎导致的腹痛、腹泻，吃止泻药会使肠道内的细菌和毒素无法排出，加重感染甚至引发败血症；胃溃疡穿孔导致的腹痛，吃抑酸药虽能缓解胃酸刺激，但是穿孔仍然存在，胃肠内容物会持续进入腹腔，加重腹膜炎的相关症状。胃溃疡患者吃阿司匹林、布洛芬等止痛药会直接刺激胃黏膜，导致溃疡出血，对患者健康带来严重威胁。

腹痛在日常生活中很常见，大多数人会自行服用一些药物来止痛。很多人家里会备常用腹痛药，但是如果盲目服用会产生一定危害，布洛芬、阿司匹林、对乙酰氨基酚、双氯芬酸钠仅用于头痛、关节痛、牙痛等体表疼痛，对胃肠痉挛、脏器病变引起的内脏痛无效。阑尾炎、宫外孕的腹痛吃止痛药后虽疼痛减轻，但延误手术时机，且药物会抑制胃黏膜保护因子，加重胃炎、胃溃疡，甚至导致胃出血。如果是尿路结石导致的腹痛，身体本身处于脱水状态，吃此类药物会减少肾脏血流量，加重肾损伤；蒙脱石散、洛哌丁胺、地芬诺酯仅用于非感染性腹泻，且腹泻次数多、有脱水风险，如果是细菌性肠炎，腹泻是身体排出细菌和毒素的自我保护反应，吃止泻药会使毒素留在肠道内，加重发热、腹痛，甚至引发中毒性巨结肠。肠癌早期也会出现腹痛、腹泻，吃止泻药后虽症状缓解，但错过肠癌筛查的最佳时机；山莨菪碱、颠茄片、阿托品仅用于胃肠痉挛，且需在医生指导下使用；胆囊炎、胆结石、胰腺炎的腹痛，和胃肠痉挛痛相似，吃解痉药后疼痛减轻，但是会延误疾病的治疗，同时药物会抑制腺体分泌、加快心率。

二、发生腹痛应该怎么办？

如果腹痛伴随严重症状，说明是阑尾炎、宫外孕、穿孔等急腹症，必须立即拨打120，例如：有腹痛从隐痛变成刀割样痛、绞痛，持续1小时以上没减轻，呕血、黑便、便血、阴道出血，发热、寒战、头晕、心慌、出冷汗、意识模糊，腹部摸起来发硬、腹部有包块、恶心呕吐频繁等症状。如果腹痛轻微没有上述危险信号，不可服用止痛药、止泻药、助消化药，需观察症状变化，怀疑胃肠问题进食饮水会加重胃肠负担，使疼痛加剧，因此需禁食禁水。如果是阑尾炎、宫外孕破裂，揉肚子会让炎症扩散，热敷会加重腹腔内出血。排除危险信号后应选择侧卧或半坐卧位，避免站立、走动，减少腹部牵拉，焦虑会加重胃肠痉挛，可通过深呼吸、听轻音乐等方式缓解紧张，记录腹痛的部位、持续时间、疼痛性质。如果1~2小时内疼痛缓解且无后续不适，无须特殊处理，如果症状加重或出现新的不适立即就医，告知医生疼痛部位、疼痛性质、发作时间、诱发原因。如果之前有胃炎、胆囊炎、肾结石等病史，需带上胃镜、B超、CT等报告，告知医生近期吃的所有药物，明确告知医生药物过敏史，医生会利用血常规、血生化等检查判断是否有感染、电解质紊乱，腹部B超排查肝胆胰脾、泌尿系统结石、妇科问题，需要配合医生检查，便于准确治疗。

总之，很多人觉得腹痛忍忍就好、吃点药就没事，却不知可能存在很多疾病，所以在腹痛发作期间需先排除危险缓解症状，盲目用药只会掩盖真相，使小问题变成大风险。

言悦德保县人民医院

鼓点：里的尊严