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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在全球智能乐器竞争日趋激烈的当下，一家来自中国的乐器品牌，连续多年稳居亚马逊核心类目销量前列、多款产品成为各国用户“年度必买乐器”，同时在全球乐器行业的专业评价体系中屡屡获得高分，它就是来自广东惠州的恩雅音乐。

如果说过去十年是中国制造品牌的大出海时代，那么恩雅做的就是更困难的一条路“不只是把产品卖出去，而是用技术与系统能力，重写全球乐器行业的产品标准”。而从销量、数据到用户口碑，事实已经证明，恩雅真的做到了。

01｜全球销量领跑：不是喊出来的，是硬指标打出来的

在亚马逊平台，恩雅的碳纤维尤克里里、民谣吉他、智能吉他、智能电吉他等产品长期稳居畅销榜，核心单品的评分稳高达4.8分。

更关键的是多个类目在亚马逊销量维持在Top1–3；独立站用户增长连续三年翻倍；代理网络覆盖北美、欧洲、日韩等核心乐器市场；海外多个头部评测媒体，把恩雅列为“中国最具科技含量的乐器品牌”。这些数据放在任何行业，都是实打实的“行业领跑者”级别。

02｜为什么是恩雅？因为它走的是别人不敢走的路

（1）材料革命，到行业标配：碳纤维乐器全球爆红

许多用户第一次认识恩雅，就是因为它家那把碳纤维尤克里里。恩雅把复合材料技术做成了乐器行业的突破口：解决木材对温湿度敏感的问题；重新设计声学结构，让音色稳定度更高；琴体更轻便、耐造、适合户外场景。

这些创新直接让碳纤维乐器成为海外户外乐手和旅行玩家的高频选择，销量持续走高，就是最直观的答案。

（2）从智能吉他到智能电吉他：真正的“一把琴学会”的革命者

在智能乐器越来越卷的今天，恩雅的做法一直很清晰，不是“给吉他装个屏幕”，而是用科技把学琴这件事彻底重做一遍。

恩雅智能吉他深度融合了智能调音、LED指引、蓝牙连接、内置音源与效果器模块，以及专属APP的课程体系，让初学者不再为学琴而苦恼。智能功能不仅降低了学习门槛，也让练习过程更沉浸、更有反馈感。而海外用户自发地体验分享，也给品牌影响力带来了强有力的增长。

（3）本土化运营＋全球社群：不是卖产品，是建立生态

恩雅在海外市场的打法很“反套路”，它不是砸广告，而是做重运营、重社群的长期策略。针对各区域制定差异化卖点；深度参与当地音乐社群；与本地音乐人合作录内容、做评测；举办workshop、演奏会、小型社区活动；建立“用户自传播”的口碑机制...

这让它不只“卖出去一个产品”，而是“进入一个地区的音乐生态”。也正因为如此，恩雅在海外形成了极高的用户忠诚度和社区声量。

03｜中国品牌，正在行业规则里占据定义权

“人人都是音乐家”这不仅仅是一句标语，而是恩雅过去十五年做的每一件事的逻辑延续：从材料创新→到智能系统→到全球生态→到行业教育→再到新品类的建立。

而这也意味着中国品牌从“参与全球竞争”，到“引领全球趋势”的真正转变。

结语｜未来几年，我们很可能会看到一个更大的恩雅

更高维度的产品形式、更完整的智能系统、更大胆的设计、更深入的海外生态布局……恩雅的动作肉眼可见地加速，而智能吉他赛道，也正在被它推向一个更明确、更开放、更具想象力的时代。

恩雅不是在做乐器，而是在做“人人都能玩音乐”的未来。

而这，才是它真正的全球竞争力。

赵家豪

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