本月监管部门公布最新研究成果公益：是游戏体“验的加分”项 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月官方发布行业重要事件被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日官方更新最新行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，辽宁省朝阳市北票市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，鹿泉区寺家庄镇，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，濮阳市南乐县，百色市田林县，陕西省宝鸡市眉县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，洛阳市汝阳县，山东省潍坊市青州市，甘肃省陇南市，广东省汕头市南澳县，朝阳区豆各庄地区，福建省三明市梅列区，山西省吕梁市中阳县，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，河东区大直沽街道，和田地区，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，合肥市瑶海区，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，元氏县，河东区东新街道，马鞍山市博望区，黑龙江省伊春市金林区，宝坻区牛家牌镇，长安区广安街道，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，大兴区，贵州省安顺市普定县，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，赞皇县西龙门乡，辽宁省铁岭市清河区，青海省玉树藏族自治州治多县，辽宁省沈阳市，山东省青岛市城阳区，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，山西省晋中市榆社县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，延庆区康庄镇，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，赞皇县院头镇，芜湖市南陵县，甘肃省陇南市武都区，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省汕头市龙湖区，甘肃省天水市秦州区，朝阳区管庄地区，蚌埠市龙子湖区，山西省忻州市定襄县，山东省枣庄市台儿庄区，山西省晋中市太谷区，山东省威海市，山东省东营市垦利区，辽宁省本溪市溪湖区，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，四川省遂宁市蓬溪县，崇左市宁明县，淮南市大通区，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，湖北省宜昌市秭归县，广东省佛山市三水区，山东省聊城市冠县，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，江西省宜春市奉新县，西藏山南市贡嘎县，静海区大邱庄镇，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，桥西区留营街道，北辰区，江西省九江市武宁县，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，密云区不老屯镇，西藏阿里地区日土县，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，无极县大陈镇，朝阳区小关街道，西乡塘区，辽宁省沈阳市浑南区，陕西省汉中市南郑区，崇左市，四川省凉山彝族自治州西昌市，昌平区延寿镇，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日行业协会发布重要通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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长白时评评论员唐小兰

贺显贻是浙江诸暨中学的应届毕业生。今年高考604分，超过浙江省特招线12分，普通类一段线114分。填报志愿时，她却放弃了就读本科，选择就读武昌职业学院，成为一名定向培养军士。

当“高分”遇上“从军梦”，会碰撞怎样的火花？604分的高分学子毅然放弃本科赛道，转身奔赴高职校园，这份打破学历偏见的抉择，藏着对理想的笃定，藏着对未来的清醒，是对职业理想的坚定奔赴，也告诉我们，青春抉择无标准答案，理想奔赴自有归途。以梦为马，不负韶华，坚持不懈，必见曙光。从曲线求进锚定从军初心，到坚定职业目标深耕专业，青春就该热气腾腾，坚定心中所爱，不困于世俗洪流，不盲从他人脚步，以执着坚守奔赴初心。这份不随波逐流的清醒与笃定，能抵御迷茫风雨，能积蓄前行力量，终能铺就独属于自己的璀璨征途，活成最鲜活滚烫的模样。

跳出学历执念，青春自有万千可能。分数曾是青春成长中最鲜明的刻度，学历被当成青春逐梦的“敲门砖”，不少人困在分数、学历的执念里，桎梏了选择，也局限了成长。世俗认知里，高分适配名校本科似乎是既定轨迹，而604分弃本择高职的选择，看似“逆行”，实则是对理想的清醒奔赴。当高分与高职相遇，无关“可惜”，只为初心，不困于他人眼光，不盲从主流路径，这份跳出学历执念的清醒抉择，恰恰印证了青春的多元张力——学历从非人生的定数，坚守热爱、笃行实干，青春自有万千可能，人生亦可绽放别样光彩。

以心为向择前路，是青春最动人的模样。青春的征途从无既定轨道，多数人追逐着世俗认定的坦途前行，却忘了本心所想才是成长的终极航向。高校与专业的选择，是青春逐梦的起点。适配热爱，方有长久动力。以心择路，从不是分数匹配的“最优解”，而是契合自身特质、承载内心热爱的“适配解”。在学历偏见仍存的当下，敢于跳出“本科至上”的迷思，直面外界质疑，源于对职业价值的深刻认知，更源于对自身追求的坚定认同。这份抉择，不是对分数的辜负，而是对理想的负责；不是盲目跟风，而是精准规划。保持清醒认知，笃定内心选择，不被外界杂音裹挟，才能在成长的路上步履从容，让青春在热爱里闪闪发光。

笃行致远，在自己的赛道上绽放光芒。604分的选择，是青春的清醒，更是逐梦的勇气。选择高职只是逐梦的起点，坚定前行方能抵达理想彼岸。当代青年应不困于外界评价，不惑于道路选择，忠于自己所爱，笃行脚下之路，让每一份坚持都值得肯定，每一步前行都充满力量，让那些笃定前行的步伐，为理想蓄力。

职业万千，各有荣光。破除职业偏见，正视价值本身，找准逐梦方向，在日复一日打磨技艺、潜心钻研深耕不辍中，终将成为行业急需人才，绽放别样光彩。从选择的坚定到前行的笃定，从初心的坚守到本领的锤炼，这份步履铿锵的逐梦姿态，终将让理想开花结果，变成各自岗位上发光发热，让人生出彩更有厚度。

以604分择高职，是清醒的抉择，更是坚定的奔赴。心有所向，便无畏世俗偏见；行有所笃，自能抵达理想彼岸。愿每一位逐梦者，都能坚守本心不犹豫，笃行实干不松懈，在自己选择的赛道上绽放光芒，用奋斗书写无悔青春答卷。

本期王韬

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