今日行业协会传达研究成果传祺向往M8“宗师正式”上：市 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

隆安县，辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省铁岭市开原市，上海市市辖区嘉定区，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，福建省漳州市龙海市，濮阳市南乐县，百色市田林县，陕西省宝鸡市眉县，山东省德州市齐河县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，江苏省徐州市丰县，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，甘肃省陇南市，四川省乐山市，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省绥化市明水县，黑龙江省七台河市桃山区，山西省运城市夏县，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，河东区大直沽街道，江西省宜春市宜丰县，合肥市庐阳区，和田地区，井陉县吴家窑乡，山东省滨州市，合肥市瑶海区，密云区河南寨镇，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，广东省珠海市斗门区，赵县沙河店镇，喀什地区叶城县，甘肃省兰州市，元氏县，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，河东区东新街道，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，宝坻区牛家牌镇，长安区广安街道，阿克苏地区拜城县，西城区月坛街道，陕西省西安市未央区，山西省长治市襄垣县，大兴区，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，桥西区东华街道，四川省宜宾市翠屏区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，桂林市兴安县，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，甘肃省陇南市武都区，百色市靖西市，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，广东省汕头市龙湖区，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，山西省忻州市定襄县，北海市海城区，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，山东省威海市，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，江西省鹰潭市余江区，江西省景德镇市昌江区，江西省吉安市吉安县，四川省遂宁市蓬溪县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，福建省厦门市海沧区，山东省烟台市龙口市，江苏省徐州市新沂市，广东省佛山市三水区，静海区西翟庄镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，桥西区苑东街道，蓟州区官庄镇，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，山西省忻州市宁武县，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州，元氏县殷村镇，北辰区，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，福建省福州市永泰县，行唐县龙州镇，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，青秀区，井陉县测鱼镇，平山县岗南镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，福建省莆田市城厢区，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，辽宁省大连市旅顺口区，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市

本月行业协会传达新政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

全球服务区域:隆安县，辽宁省锦州市义县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，辽宁省朝阳市北票市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，伊犁哈萨克自治州昭苏县，山西省阳泉市平定县，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，百色市田林县，山东省德州市齐河县，四川省德阳市广汉市，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，西青区精武镇，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，山东省潍坊市青州市，长安区南村镇，甘肃省陇南市，四川省乐山市，广东省汕头市南澳县，黑龙江省绥化市明水县，朝阳区豆各庄地区，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，河东区大直沽街道，合肥市庐阳区，井陉县吴家窑乡，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，合肥市瑶海区，密云区河南寨镇，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，防城港市东兴市，陕西省咸阳市兴平市，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，焦作市，甘肃省兰州市，平山县小觉镇，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，山西省朔州市山阴县，山西省晋中市灵石县，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，黑龙江省伊春市金林区，宝坻区牛家牌镇，西城区月坛街道，广东省云浮市新兴县，江苏省连云港市赣榆区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，广东省惠州市龙门县，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，重庆市市辖区北碚区，大兴区，贵州省安顺市普定县，山东省泰安市泰山区，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，和平区南市街道，湖北省宜昌市夷陵区，阿克苏地区新和县，海南省三沙市西沙区，平顶山市湛河区，桂林市兴安县，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，甘肃省定西市渭源县，贵州省铜仁市印江土家族苗族自治县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，四川省广元市，赞皇县院头镇，百色市靖西市，朝阳区双井街道，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，朝阳区管庄地区，江西省赣州市石城县，蚌埠市龙子湖区，南开区体育中心街道，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，密云区高岭镇，银川市贺兰县，山东省威海市，山东省东营市垦利区，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，辽宁省本溪市溪湖区，云南省大理白族自治州云龙县，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，江西省吉安市吉安县，四川省遂宁市蓬溪县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，崇左市宁明县，淮南市大通区，江苏省徐州市新沂市，静海区西翟庄镇，朝阳区小红门地区，山东省聊城市冠县，丰台区长辛店镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，江西省宜春市奉新县，蓟州区官庄镇，福建省厦门市湖里区，山西省忻州市宁武县，福建省福州市罗源县，湖北省孝感市汉川市，北辰区广源街道，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州九龙县，元氏县殷村镇，江西省九江市武宁县，门头沟区大峪街道，内蒙古乌海市乌达区，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，福建省福州市永泰县，许昌市建安区，行唐县龙州镇，青秀区，平山县东回舍镇，西藏阿里地区日土县，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，平山县岗南镇，朝阳区小关街道，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，吉林省长春市双阳区，福建省莆田市城厢区，崇左市，四川省泸州市江阳区，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇，湖北省宜昌市宜都市，焦作市中站区

本月研究机构传递最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：辽宁省锦州市义县，海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省朝阳市北票市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，福建省漳州市龙海市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，西青区精武镇，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，山东省潍坊市青州市，广东省汕头市南澳县，黑龙江省绥化市明水县，山西省运城市夏县，福建省三明市梅列区，海南省儋州市，山西省临汾市安泽县，合肥市庐阳区，和田地区，山东省滨州市，山西省晋城市泽州县，鹿泉区白鹿泉乡，防城港市东兴市，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，元氏县，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，黑龙江省伊春市金林区，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，怀柔区雁栖地区，大兴区，内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，四川省宜宾市翠屏区，四川省成都市新都区，和平区南市街道，湖北省宜昌市夷陵区，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，吉林省四平市铁西区，海南省三沙市西沙区，山西省晋中市榆社县，武清区上马台镇，桂林市兴安县，丰台区和义街道，广东省广州市越秀区，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，蚌埠市蚌山区，四川省广元市，赞皇县院头镇，朝阳区双井街道，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省深圳市，江苏省镇江市句容市，广东省汕头市龙湖区，喀什地区麦盖提县，甘肃省天水市秦州区，山西省忻州市定襄县，山东省枣庄市台儿庄区，陕西省汉中市西乡县，云南省红河哈尼族彝族自治州泸西县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，西城区天桥街道，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，福建省莆田市仙游县，江西省吉安市吉安县，黑龙江省鹤岗市，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，崇左市宁明县，淮南市大通区，山东省烟台市龙口市，江苏省徐州市新沂市，广东省佛山市三水区，静海区西翟庄镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，蓟州区官庄镇，西藏山南市贡嘎县，江西省吉安市永新县，福建省福州市罗源县，湖北省孝感市汉川市，北辰区广源街道，四川省甘孜藏族自治州，北辰区，江西省九江市武宁县，开封市通许县，内蒙古乌海市乌达区，四川省甘孜藏族自治州泸定县，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，江苏省徐州市，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，黑龙江省哈尔滨市巴彦县，行唐县龙州镇，平山县东回舍镇，平山县上观音堂乡，西藏拉萨市达孜区，固原市西吉县，平山县岗南镇，新乐市协神乡，西乡塘区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，吉林省长春市双阳区，四川省凉山彝族自治州西昌市，山东省泰安市东平县，昌平区延寿镇

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日业内人士传出行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

齐鲁晚报·齐鲁壹点刘庆义

10月16日，备受瞩目的传祺向往M8车系全新力作——向往M8宗师，在2025中国国际新能源和智能网联汽车展览会上重磅发布。新车上市指导价26.99万元起，综合补贴后，售价低至24.99万元起。

【合影从左到右：广汽集团传祺营销本部市场部负责人刘国强，广汽集团传祺营销本部负责人郭百迅，前中国男篮队长、联赛八冠王周鹏先生，刘美女士（周鹏太太），广汽集团传祺营销本部品牌营销官敖志一、广汽集团M8系列产品总经理童伟】

在发布会上，前中国男篮队长、八冠王周鹏夫妇作为传祺向往M8宗师的首位车主亲临现场，为这款豪华MPV的上市增添了更多光彩。与冠军同行，见宗师气魄！传祺向往M8宗师，集同级领先的豪华舒适、智能科技、强大动力总成以及全方位安全守护于一身，是25万级豪华MPV市场中最值得推荐的新选择。

广汽传祺，宠粉到底！为感恩回馈用户，下订即可尊享六大购车礼包。包括：全品牌限时置换补贴1万元；针对广汽品牌车主，置换补贴再加码5000元；传祺M8、E9老车主再加码5000元，综合补贴高达2万元！不仅如此，选购激光雷达版的用户，还可免费享受价值25000元辅助驾驶功能包，以及至高300万元全场景智行保障。

截至目前，传祺MPV家族累计销量已超80万辆，其中M8车型已超45万辆，成为中国品牌单车型销量最高的豪华MPV。不止销量，在新车质量和保值率两个关键指标上，传祺M8也连续多年稳居行业第一。传祺MPV家族，以“中国智能MPV专家”的冠军品质，赢得销量、质量、保值率“三冠王”。

传祺向往，就是广汽传祺旗下高品质、长续航的新能源车系。自今年3月份发布以来，已陆续推出三款插电混动旗舰车型：家庭大五座智能SUV向往S7、华系MPV标杆向往M8以及大家庭智能旗舰SUV向往S9，精准满足新能源时代用户需求。

向往M8宗师，MPV舒适专家

五星SPA双零重力座椅，排排头等舱，座座皆享受

全家出行的享受，从坐得舒服开始！目前市面上大多数MPV都只注重第二排舒适，对第一排的体验却往往不够重视。传祺向往M8宗师以同级唯一的第一排五星SPA按摩座椅，彻底扭转这一刻板印象。配备同级唯一的16点三层气袋式按摩，能有效缓解长途驾驶的疲劳。一排坐垫采用可伸缩式设计，可延伸至同级最长的570mm，即便身高2米的篮球运动员，长途开车腿部也能获得充分支撑，副驾也可轻松切换“女王躺”坐姿，让旅途中的每一刻都轻松惬意。

向往M8宗师让第一排不再是“司机专座”，更将第二排座椅舒适提升至全新高度。同级唯一的五星SPA双零重力座椅，靠背最大可调角度达到166°，实现接近躺平的放松效果，再叠加16点五星SPA按摩与雅马哈头枕音响，形成集听觉、触觉于一体的星级酒店式休憩空间。同时，宽大的一体式扶手、5英寸液晶控制屏、皮质小桌板、220V电源插座及二排遮阳帘等豪华便捷配置，兼顾商务办公与家庭娱乐所需。

长途出行，要想全家人都坐得舒服，第三排舒适性也至关重要。向往M8宗师的第三排舒适性也绝不将就，采用加高加厚坐垫，靠背支持四挡调节，最大倾斜角达135°，配合四挡调节水平扶手，实现如坐在家里大沙发般的舒适姿态，让MPV的第三排不再是“舒适禁区”！

此外，向往M8宗师还拥有同级最灵活的百变空间。第三排220mm超长滑轨让车厢在满员乘坐与超大储物间自如转换，支持4/6比例放倒，可实现坐4/5/6/7人的灵活空间布局。三排翻折后可形成1500L的行李厢空间，最多可放下19个20寸行李箱。无论是日常通勤还是举家出游，都能找到最合适的空间方案。

在打造舒适空间的同时，向往M8宗师更将对家人的关怀延伸至每一个细节。全球首创的无风感空调系统，通过1600余个微孔实现柔和的温度调节，贴心呵护每位家人的健康。长达60cm的全软包覆分段式拉手，最低处离地仅86cm，即便是3岁的孩童也能轻松借力，独立上下车。一个小小的拉手，守护的却不只是安全，更是小朋友那份“我自己能行”的成长勇气。

从驾驶座到第三排，从座椅设计到空间布局，向往M8宗师以全方位的舒适考量，真正实现了"排排头等舱，座座皆享受"的出行愿景，堪称MPV领域的"舒适专家"。

向往M8宗师，MPV智能专家

全球一线Momenta辅助驾驶，让出行更从容

向往M8宗师的追求不止于物理层面的乘坐享受，更在于为用户构建一个更智能、更从容的出行体验。纵观25-30万级MPV市场，基本都没配备第一梯队的辅助驾驶功能，用户想要也没得选。为此，向往M8宗师搭载全球一线Momenta辅助驾驶，将这份“老司机”般的从容，赋予每一位用户。

要让辅助驾驶靠谱，硬件必须“拉满”。新车搭载算力高达254TOPS的英伟达Orin-X芯片，是行业普遍水平的8倍。全车27个高规格传感器，包括：1个可变焦126线激光雷达、11个高清摄像头、12个超声波雷达和3个毫米波雷达，组成360度无死角的感知系统。其中，126线可变焦中长距激光雷达，探测距离超过200米。即便在雨雾朦胧的夜晚，也能看得远、看得清、看得全，为安全加上“多重保险”。

有了“火眼金睛”，还需“聪明大脑”来理解与判断。Momenta“一段式端到端”大模型让车辆具备老司机般的判断力，不依赖高精地图就能应对环岛、窄路、复杂匝道等99%的出行场景，真正实现“有路就能开”。

新车还搭载了全场景智能泊车辅助，解决MPV车主最头疼的“停车难”问题。支持300多种车位类型，极窄车位还能通过手机遥控泊出，停大车也能像停小车一样轻松，真正做到“可见即可泊，停车不用愁”。值得一提的是，这套系统还支持OTA升级，后续Momenta最新的R6飞轮大模型也能更新上来，常用常新。

智能的另一面，是智能座舱。ADiGO智能座舱为旅途拓展出新的乐趣。手机生态无缝融入车机，整合了QQ音乐、网易云、爱奇艺、B站等主流音视频平台，多应用处理也不卡顿。从辅助驾驶到座舱交互，向往M8宗师以完整的智能生态，真正实现了“驾驶更轻松、停车更自由”的出行愿景，成为当之无愧的MPV“智能专家”。

向往M8宗师，MPV插混专家

同级唯一2.0T+2DHT智电插混，油电切换平顺无感

先进的智能科技能让路途从容自若，一套足以应对各种路况的智电插混系统是基础。当七口之家满载行囊开启旅途，动力不足与续航焦虑往往最令人扫兴。广汽传祺凭借16年插电混动技术积淀，彻底改写了“MPV动力弱”的刻板印象。

向往M8宗师搭载同级唯一的2.0T发动机与两挡DHT组成的智电插混系统，综合扭矩高达645N·m，有电没电都动力充沛、响应迅捷。既没有油车的换挡顿挫感，也没有电车的加减速眩晕感，油电切换平顺无感，充分照顾晕车人群。

能耗表现同样出众，电耗仅需21kWh/100km，馈电油耗低至6.05L/100km，同级最低！并且不挑油，使用92号汽油，每公里成本约0.4元，比家用轿车更经济。满油满电综合续航突破1400公里，让长途远行再无里程忧虑。

不止于跑得远，更玩得开。向往M8宗师拥有同级最大6kW对外放电，能轻松支撑“煎牛排、烤串、煮咖啡、放电影”的豪华露营场景。既有说走就走的底气，又有随处安营的惬意。向往M8宗师，就是强动力、长续航、无焦虑的MPV“插混专家”。

向往M8宗师，MPV豪华专家

东方美学“岭南醒狮”前脸，触手可及皆豪装

对于商务人士来说，车辆不仅是代步工具，更是移动的会客厅、专业的商务名片。真正的华系豪华MPV，需植根东方文化，并以当代设计语言予以诠释。传祺向往M8宗师以“岭南醒狮”为灵感，融合刚劲与流畅的车身线条，塑造出威严与气度并存的外型风貌。前脸造型汲取醒狮意象，象征“招财纳福、瑞狮呈祥”，更以现代美学手法传递出自信从容的东方气韵，无论静态停放或行进之中，皆成为彰显车主格调的移动名片。

步入车内，大面积的软质包覆与精致细节共同营造出沉浸式豪华氛围，触手可及皆豪装。此外，全车做了多达140多项隔音升级措施，加上一二排双层隔音玻璃，有效隔绝外界噪音，打造舒适安静的“深度助眠静谧座舱”。如此兼具东方意境与现代质感的座驾，既展现了中国品牌的造车智慧，也印证了“MPV豪华专家”的深厚功力。

向往M8宗师，MPV安全专家

第一梯队Momenta主动安全，同级唯一360°环抱式气囊矩阵

无论家用还是商用，安全是“底线”，更是豪华的基石。广汽始终坚持安全造车，依托自研的“星灵安全守护体系”，为向往M8宗师构建起全维度安全防线。

在主动安全层面，车辆搭载第一梯队Momenta主动安全，集成15项领先功能。全场景AEB系统不仅能在120km/h高速状态下实现紧急制动，更能精准识别夜间横穿车辆与“鬼探头”等突发状况，提前化解潜在风险。

被动安全方面，车身采用“八纵十九横”车体结构，高强度钢占比高达81.7%，打造坚不可摧的笼式铠甲车体。针对MPV第三排安全痛点，首创1.5m后风窗气囊，与两侧6.4m超长侧气帘，组成同级唯一的360°环抱式气囊矩阵！外刚内柔，就像给全车装了“超级防弹衣”。该安全实力已通过行业首例重型货车“前后夹击”连环碰撞测试的极限验证。

针对新能源核心的电池安全，新一代弹匣电池通过了超250项严苛测试，提前一年满足电池安全新国标。截止目前，弹匣电池搭载量超过130万台车，累计480亿公里行驶里程保持“零自燃”纪录。传祺用最极端的测试、最严苛的标准，只为换来家人每一天的万无一失。向往M8宗师，就是为全家人保驾护航的MPV“安全专家”。

传祺向往M8宗师，是全家长途出行的“舒适专家”，日常城市通勤的“智能专家”，周末家庭聚会的“插混专家”，商务接待出行的“豪华专家”，更是守护全家出行的“安全专家”。

毫无疑问，它就是25万级最值得推荐的豪华MPV。广汽传祺凭借对市场需求的精准洞察，与时俱进产品不断进化，赢得了超80万用户的信赖与支持，彰显着其不可撼动的中国豪华MPV冠军实力。面向未来，广汽传祺将持续深耕智能化与新能源领域，以更丰富的产品矩阵和更前沿的技术布局，持续满足用户对美好出行的向往。

超191万条个人信息或遭泄露日本朝：“日集团致”歉