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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“叮铃当当当~~~”每天早晨，你需要按掉多少个闹钟才能顺利起床？被闹钟惊醒后，脑袋晕、心跳快，感觉整个人都不好了。

在定闹钟时，我们最好不要用强烈的音乐将自己唤醒。强烈的音乐通过急促，甚至让人不适的声音直接把人们从睡梦中强制拉出，对一些敏感的人群来说，这是被生生吓醒的。

还有研究发现，如果在深度睡眠中被闹钟惊醒，在醒来后的2个小时内，短期记忆、认知等方面的表现都会比较差，运动能力也会受到影响。

那么总是被闹钟惊醒会对身体有什么影响吗？为什么被闹钟叫醒会这么烦人？

被闹钟叫醒为何如此痛苦？

当我们进入睡眠进程时，我们并不是一闭眼就一觉睡到了大天亮，而是会在经历好几个睡眠周期的循环。每个睡眠周期内，又经历着三个阶段：浅睡眠、深睡眠、快速眼动期。

浅睡眠阶段，也是我们最容易醒的阶段，也是所谓半梦半醒的阶段。这个阶段通常只经历几分钟，我们的肌肉会逐渐放松，呼吸和心跳频率也会稍微减慢，如果不受到干扰我们就能顺利进入到下一个阶段了。

但很多时候，我们会因为一些小小的吱吱声，甚至身旁人的翻身动作就受到干扰。

深睡眠阶段，我们会睡得很沉，心跳和呼吸频率都处于最低水平，身体也会完全放松下来。在这个睡眠阶段中，我们就很难被吵醒了。

最后，我们会进入快速眼动期，此时我们的呼吸和心率都会加快，如果有人在这个时候盯着你看就会发现你的眼球在闭着的眼皮下来回转动。此时，我们的大脑神经元的活跃程度其实和我们醒着时差不多，只不过身体是完全放松状态。我们那些缤纷的梦境，其实就发生在这个过程中。

自然醒来，往往发生在快速眼动期后，此时我们的大脑已经几乎清醒了，只需要身体跟上，我们就可以很快地从睡眠状态转向清醒状态。另外，由于我们一晚内会经历数次睡眠周期，有时我们也会在浅睡眠阶段醒来，此时我们的大脑和身体都没有处于完全休眠状态，醒来后我们也不会觉得很难受。

但闹钟唤醒就不太一样了，它响起的时候我们处于什么睡眠阶段完全是随机的，如果刚好我们处于深睡眠阶段，或者正在美美做梦，醒来后就不太舒服了。

有研究发现，如果在深度睡眠中被闹钟惊醒，在醒来后的2个小时内，短期记忆、认知等方面的表现都会比较差，运动能力也会受到影响。

此外，还会导致大脑积累了更多令人困倦的腺苷，让我们醒来后也如同行尸走肉般昏昏沉沉，严重时甚至会发生混乱觉醒，所谓的起床气就是很典型的一种，醒来后不知道地点、时间，脾气也比平时暴躁许多。

此外，无论我们是在哪个阶段醒来，我们的大脑和身体其实都需要一点时间才能清醒过来，这就是所谓的睡眠惯性。

如果我们的睡眠质量比较好，那么我们会在几分钟后就进入完全清醒的状态，但如果我们睡得不太好，那么这个状态的消除可能需要几个小时。

这也是很多人起床必来一杯咖啡的原因，通过摄入咖啡因能够加速我们的清醒。而如果闹钟在不对的睡眠阶段将我们唤醒，则会加重睡眠惯性。

如何才能改变这种状况？

研究人员发现，不同的闹钟声音能够显著影响到人们醒来后的睡眠惯性。比起像iPhone默认闹钟音频“雷达”那样的标准报警音，轻柔的音乐、自然之声、白噪声、有旋律的音乐或者你个人喜欢的音乐都更加适合作为你的闹钟音频。

当然，在选择闹钟音频的时候你可以遵循一个原则，它是否是前奏悠扬，后调逐渐激越，这样的变化主要是通过声音的慢慢增大，旋律的缓慢盘旋，步步渐进地唤醒身体。而“雷达”则不然，它通过急促，甚至让人不适的声音直接把你从睡梦中强制拉出，对于有些敏感的人群来说，其实根本是被生生吓醒的。

根据研究，在被强烈闹钟唤醒的瞬间，我们会血压骤升、心脏猛跳，身体瞬间就进入了紧绷状态，这种状态和我们突然被人从身后拍了一巴掌时是类似的。虽然在我们清醒后，血压和心跳都会缓慢恢复，但每天早上来这么一遭确实不好受。对于本身就容易受到惊吓，以及有相关问题的人群来说，也有一定的健康隐患。

因此，如果一定要用声音闹钟唤醒自己，不妨选择一个更轻柔、舒缓的。

除了声音闹钟，我们还可以选择一些其他的方法唤醒自己，比如阳光、震动，都是更加符合我们身体自然节律的唤醒方式。

我们的身体对于光线和黑暗都非常敏感，我们会天生在明亮的环境中感到清醒，在黑暗的环境中感到困倦。因此，我们可以在睡前给窗帘留条缝隙，等到每天阳光自然照射进来时，我们就会自然地进入起床准备。如果你的房间没有阳光照射，也可以用灯光定时开启的方法来让你的身体逐渐进入清醒过程。

震动型的闹钟效果也不错，轻柔的震动也能让我们渐渐地醒来。你可以将震动闹钟放到枕头下，或者戴上有震动效果的手环，在轻柔的震动中舒适地醒来。

对了，如果有条件的话，让家人轻柔地唤醒你也是不错的选择。注意，是轻柔地，而不是猛地抽掉你的被子，让你在惊恐和羞耻中醒来。

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