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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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秋冬一到，咳嗽、咽痛、发烧的人突然变多，诊室里常能听到这样的疑问：“我是普通感冒还是流感？”“要不要做病毒检测？”“核酸和抗原选哪个？”呼吸道感染多由病毒引起，比如鼻病毒、流感病毒、呼吸道合胞病毒等，不同病毒的治疗和防护方式大不一样。本文将拆解病毒检测的核心知识，教你根据自身情况精准选择。?

一、先分清：3种常见病毒检测各有专长

目前医院和药店的病毒检测主要有3种，原理、速度和用途不同：

1.抗原检测：居家快速筛查，15分钟出结果

抗原检测像“病毒快速筛查仪”，检测病毒表面“特殊蛋白”判断是否感染，操作简单可在家做，15~20分钟出结果。优点是快且方便，不用跑医院；缺点是准确性稍低，感染早期易出现“假阴性”。

2.核酸检测：精准度高，能揪出早期感染

核酸检测病毒“基因片段”，精准度极高，是诊断“金标准”。需专业实验室和设备，去医院或检测点采样，6~24小时出结果。能在感染早期发现病毒，适合明确诊断的情况。

3.抗体检测：查“既往感染”，急性期用处小

抗体检测看血液里有无针对病毒的“免疫抗体”，分IgM和IgG两种，IgM阳性说明近期感染，IgG阳性表示曾感染或接种过疫苗。感染早期易出现假阴性，多用于回顾性排查。

二、对症选检：不同症状和需求对应不同检测方案

选择检测关键“看症状、看场景、看需求”，3种情况对应不同选择：

1.轻症居家：优先选抗原检测

若只是轻微咽痛、鼻塞，体温38℃以下，无严重症状，可先居家观察，用抗原检测快速筛查。若抗原阳性再考虑去医院；若阴性且症状不重，多休息、喝水即可。注意，抗原阴性但症状持续加重，要及时去医院检查。

2.重症或高危人群：必须做核酸检测

出现症状严重(高烧超39℃、剧烈咳嗽等)、高危人群(老人、婴幼儿、有基础病)、特殊场景(接触过流感患者、需明确诊断指导用药)等情况，直接去医院做核酸检测。核酸检测能精准判断是否感染，助医生制定治疗方案，避免延误病情。

3.特殊需求：组合检测更全面

有些情况需多种检测配合，如儿童反复发烧，可先抗原初筛，再结合核酸检测和血常规；不明原因肺炎，除核酸检测，可能还需做专项检测找病因。

三、避坑指南：这些检测误区别再踩

误区1：“抗原阴性肯定没感染”

错！抗原检测准确性受多种因素影响，如采样不规范、感染早期病毒量少，可能出现假阴性。有明确接触史且症状典型，即使抗原阴性，3天后也需再测或直接做核酸检测。

误区2：“所有感冒都要做检测”

没必要！普通感冒多由鼻病毒、冠状病毒引起，是自限性疾病，多喝水、多休息可自愈，无须检测。只有高烧不退、症状加重，或怀疑特殊病毒感染时才需检测。

误区3：“抗体阳性就要吃药治疗”

不一定！IgG阳性说明曾感染，可能已康复，不用吃药；IgM阳性也需结合症状和核酸结果判断，不能仅凭抗体用药。

误区4：“检测越贵越准确”

不是！核酸检测比抗原贵但精准度高；抗体检测与抗原用途不同，按需选择即可，不必盲目追求“贵的检测”。

四、检测前后：这些细节要做好

1.检测前。抗原检测前半小时别抽烟、喝酒、嚼口香糖，采样时鼻拭子深入鼻孔1~1.5厘米，旋转4~5圈。

2.检测后。抗原阳性：居家隔离，症状重及时就医；核酸阳性：按医生要求治疗，流感患者48小时内用抗病毒药效果佳；所有检测阴性：若症状持续，3天后复查，做好对症处理。

五、总结：检测选对，少走弯路

呼吸道感染高发期，病毒检测非“必选项”，选对可明确病因、精准治疗。记住。轻症居家选抗原，重症高危做核酸，抗体检测用于回顾排查。结合自身症状和医生建议，早明确、早干预。

陈成三台县人民医院

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