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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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最近，特斯拉在印度领英账号发布了13个岗位招聘信息，涵盖门店经理、服务顾问、交付专员等职位，其中5个岗位同时在孟买和新德里开放，这个消息让印度网民嗨了。印度网民一致认为：印度市场前景广阔，特斯拉终于忍不住要来投资了。

事情真的是这样吗？时间倒回2024年6月，莫迪与马斯克在华盛顿的握手照刷爆社交网络，因为印度刚刚发布新政策，印度商业部长戈亚尔嘴上说着“政策非为单一企业定制”，转头就掏出量身定制的"甜蜜陷阱"：

根据印度2024年3月生效的《电动汽车促进政策》，特斯拉若承诺3年内投资5亿美元建厂、5年国产化率达50%，就可获得5年15%进口关税优惠，每年进口8000辆高价电车。看似印度政府是向特斯拉抛出了“橄榄枝”，实则就是印度版“以市场换技术”的升级版。

这个政策限定进口车单价需超3.5万美元，精准隔离了特斯拉与印度本土车企塔塔和马恒达的核心市场，逼迫特斯拉只能做高端市场"开荒者"；5亿美元建厂要求，看上去比特斯拉柏林工厂的58亿美元门槛低，但需配合印度本土供应链，而印度当前电动车零部件本土化率不足20%；5年优惠期后，若本土化率未达标，关税将跳涨至100%。但是根据印度汽车零部件制造商协会数据显示，即便塔塔电动车，电池/电机等核心部件仍依赖进口。

至于销售那更是幻象。2023-2024财年印度电车销量虽然超过了10万辆，但四轮乘用车仅占1.5%，不及北上广深单月销量；全国充电桩不足3万个，70%集中在五大城市，特斯拉车主可能面临“买车容易充电难”。虽然，莫迪号称2030年要卖1000万辆，年复合增长率49%，也就相当于每天要卖出2740辆电动车。但问题是印度人现在月均收入才300美元，购车主力中产阶级的预算也就2-3万美元，与Model3的4.8万美元定价是鸿沟的。

实际上，莫迪政府盘算的是更狠的阴谋：先用5年15%的关税当诱饵，等特斯拉工厂落地、供应链扎下根，反手就把税率调到70%-100%。这招"关门打狗"，中国车企比亚迪2023年就领教过——10亿美元投资直接被突然喊停，理由是“国家安全”。

印度本土势力也没闲着。塔塔、马恒达表面哭穷喊冤，背地里小动作不断。马恒达2024年偷偷建起电池厂，盘算着2029年把电动车业务单独上市；塔塔则把政府补贴全砸进充电桩，美其名曰"保护产业链"，实则在特斯拉必经之路上埋地雷。

实际上特斯拉不是印度首个“猎物”2017年的上汽名爵，2023年的越南VinFast，都是前车之鉴，2023年的亚马逊云计算，也还有130亿投资陷在印度的税务纠纷里。只能说在印度做生意，外企永远在交学费。

不过虽然招聘信息满天飞，但目前特斯拉在古吉拉特邦的子公司还没有投入生产设备，只是负责进口车销售，这种“展厅式存在”，说明马斯克还是高度谨慎的。他即想要印度市场，又怕被关门打狗。而莫迪的算盘其实非常清晰：借特斯拉鲶鱼效应激活本土产业链，用政策锁死外资利润。说白了，印度市场就是个镶了金边的捕兽夹，闻着香，咬着疼。有印度智库说得直白：特斯拉以为自己是来吃肉的，其实是莫迪产业链升级的磨刀石

莫迪政府左手举着市场蛋糕，右手握着政策铡刀，就等外国巨头自投罗网。毕竟在印度，"招商引资"还有个别名——关门打狗，请君入瓮。返回搜狐，查看更多

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