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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月行业报告传递重要动态“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

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　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

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大皖新闻讯12月24日，2025年安徽广播电视精品创作周电视剧创作对话活动在合肥举行。活动现场，《沉默的荣耀》编剧卢敏接受了大皖新闻记者的采访。卢敏坦言，由青年演员魏晨饰演聂曦烈士并非将聂曦“偶像化”，“聂曦的‘意难平’值得为他加戏。”她向记者透露，虽是第一次来到合肥，但印象中“中国科大是神一般的存在”，新作《苏东坡》正在创作中，“暂定40集”。

卢敏在电视剧创作对话活动上分享创作心得。

吴石56年的人生，只用最后10个月来呈现

1949年8月，本来要在福州迎接解放的吴石，突然被蒋介石任命为国民政府“国防参谋部”次长。电视剧《沉默的荣耀》开头，吴石迎来了人生中最艰难的抉择——留在福州或远赴台湾。

为了获得更多情报，吴石赴台就职，其间与朱枫、陈宝仓和聂曦组成“东海四人小组”，暗中收集传递情报。1950年，当舟山群岛因为他们送出的兵力部署图而顺利解放时，4人在台北马场町壮烈牺牲。

谈及《沉默的荣耀》开头选取的切入点，编剧卢敏坦言，确实是有意为之，“吴石将军对于淮海战役、渡江战役的贡献都很大，《冷月无声：吴石传》的作者郑立先生就曾建议过，从淮海战役吴石的思想转变开始写起。”但卢敏认为，影视剧的呈现与文学作品不同，如果以淮海战役为开头，“那么男一号吴石都出场20集了，才能轮到女一号朱枫出场。（剧本上）必须要作取舍。”

“我们只写了他（吴石）最后10个月，把他之前的56年都略掉了。当然，有些功绩在后面的剧情中也会提到。以人生最难的一次选择作为剧的开始，这是一个比较合适的点。”

《沉默的荣耀》剧照。（图片来源于网络）

回应聂曦“偶像化”：他的帅气不输魏晨

剧中，由青年演员魏晨饰演的聂曦，外表英俊、处事精干、一身正气。曾有人质疑该剧刻意将聂曦“偶像化”，对此，卢敏回应称，“真实的聂曦本来就很帅气，他的帅气程度不输魏晨。”卢敏在活动现场展示了一张聂曦的照片，“很多人都看过他就义前的那张照片，那张剃了光头。实际上，我觉得应该以这个照片为准。”每每看到聂曦的照片，卢敏深感痛心，“这么年轻又这么英勇，他的无怨无悔当被更多人知晓。”

卢敏展示的聂曦照片。

“像陈宝仓将军、吴石将军他们的事迹在历史上是可查的，但聂曦的故事在我们现存的资料里是很少的。我们在了解了他的这些事后，就觉得要把他写出来。”卢敏告诉大皖新闻记者，在创作剧本时她就希望为这部剧加入一些青春的气息，“要让年轻人更能接受，所以剧中也有意增加了聂曦的戏份。是为角色加戏，不是为演员加戏。而且聂曦的故事真的很感人，他的‘意难平’值得为他加戏。”

魏晨饰演聂曦。

“中国科大在我们那一代是神一般的存在”

借着这次电视剧创作对话的契机，卢敏第一次来到安徽合肥。虽是初次到访，但在1961年出生的卢敏眼中，合肥是个特别的存在。“中国科学技术大学在我们那一代就是‘神一般的存在’。当年中国科大就有少年班，相当厉害。此外，我有两个师姐都是安徽大学毕业的，她们都很优秀，让我对安徽大学也留下了很好的印象。”

卢敏笑言，她去过两次黄山，还准备去第三次，这次借着工作的机会终于来到了合肥，“昨天我坐高铁过来的时候，特别吃惊，合肥原来这么宏大。城市的体量和规模，超出我的想象。”

新作《苏东坡》暂定40集

谈到编剧的工作日常，卢敏用了“任性”一词来形容自己。“我不是靠写剧本为生，我也退休了，所以我基本上就是比较任性。我可以不管房贷、不管养娃，我只写我心中想写的、能感动我的，并努力把这种感动传达给观众。”

卢敏向大皖新闻记者透露，目前她正在创作新作《苏东坡》，“从2021年开始，我就在进行《苏东坡》的写作。现在暂定是40集，工程量浩大，我继续努力。”她笑言，本来想要慢慢写，“（写个）七年八年无所谓”，但自此《沉默的荣耀》热播以后，总有人问她在写什么，甚至来催她，“所以我还是会尽量加快进度。原来预计春节前完稿，但自从《沉默的荣耀》播出后，我全国各地东奔西走，肯定要往后延了。”

“我现在就想赶紧回家，到台灯下、电脑前坐着写。事实上，编剧真正的位置确实也是在书房，在台灯下，在电脑前，不在这些聚光灯下面。”卢敏感慨道。

大皖新闻见习记者魏顺顺实习生何莉

编辑张大为

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