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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月行业报告发布新政策“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

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　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

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　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

近日，弋阳县公安局接到一通带着哭腔的紧急报警电话，报警人称其家人出门后扬言跳河轻生，具体位置不明，情况万分危急。接到指令后，弋阳公安立即启动紧急救援机制，通过警航无人机巡查与地面警力联动，成功将已走入河中的轻生女子营救上岸，用一场“生死时速”的救援守护了生命安全。

“我家人要跳河，求求你们救救她！”当晚，报警台的宁静被这通急促的电话打破。由于报警人无法提供准确位置，给救援工作带来极大挑战。时间就是生命，弋阳公安迅速调配搭载热成像功能的警航无人机，对县城河流沿岸展开全方位、无死角的精准巡查，同时调度周边地面巡逻警力做好应急响应准备。

“发现目标！”就在巡查过程中，无人机操作员敏锐地从屏幕上捕捉到关键线索——一名女子正缓缓向河中走去。操作员立即锁定位置并将坐标同步给地面巡逻警力，地面民警接到指令后，火速朝着目标位置疾驰而去。

当巡逻民警抵达现场时，情况已十分危急：该女子已走入河中，冰冷的河水已没过腰部，她情绪极度激动，不时传来抽泣声，丝毫没有回头的意愿。“大姐，有话咱们慢慢说，千万别冲动！生命就一次，可不能这么傻啊！”民警一边朝着女子大声喊话，耐心安抚其情绪，分散其注意力，一边迅速组织救援力量，做好下水营救的准备。

在民警的持续安抚下，女子的情绪稍有缓和。救援人员抓住这一关键时机，迅速上前，在众人合力下稳稳拉住女子的手臂，小心翼翼地一步步将她从冰冷的河水中搀扶上岸。上岸后，民警立即为女子披上衣物抵御寒冷，并将其带至安全区域。

“人生没有过不去的坎，家人永远是你的后盾。”为彻底化解女子的极端想法，民警坐在女子身边，耐心倾听她的内心诉求，结合生活中的真实实例为她疏导心理压力，轻声宽慰、慢慢引导。经过民警的悉心劝说，女子终于敞开心扉，坦言自己是一时想不开才做出傻事，并表示会珍惜生命，不再有极端行为。

随后，女子的家人匆匆赶到现场，看到安然无恙的亲人，紧紧握住民警的手再三道谢：“真是太感谢你们了！要是晚一步，真不敢想会发生什么……”最终，在民警的护送下，女子安全回到家中。

弋阳公安在此提醒，生活中难免会遇到挫折与困难，切勿因一时冲动做出伤害自己的行为。遇到困境时，要及时与家人、朋友沟通倾诉，也可向身边的民警求助，千万不要用极端方式逃避问题。（朱晓璐）

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