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本周研究机构披露新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，山西省阳泉市平定县，福建省漳州市龙海市，黑龙江省鸡西市鸡冠区，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，江苏省徐州市丰县，四川省广安市岳池县，洛阳市汝阳县，山东省潍坊市青州市，甘肃省陇南市，甘肃省甘南藏族自治州，福建省三明市梅列区，山西省吕梁市中阳县，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，河东区大直沽街道，和田地区，山东省滨州市，合肥市瑶海区，云南省丽江市宁蒗彝族自治县，丰台区右安门街道，鹿泉区白鹿泉乡，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，丰台区宛平城地区，山东省烟台市牟平区，元氏县，福建省南平市，山西省晋中市灵石县，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，广东省云浮市新兴县，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，重庆市市辖区北碚区，大兴区，陕西省宝鸡市千阳县，陕西省商洛市山阳县，桥西区东华街道，四川省宜宾市翠屏区，昌平区阳坊镇，青海省玉树藏族自治州治多县，昌平区回龙观街道，博尔塔拉蒙古自治州温泉县，阿克苏地区新和县，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，平顶山市湛河区，山西省晋中市榆社县，广东省广州市越秀区，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，甘肃省定西市渭源县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，赞皇县院头镇，朝阳区双井街道，广东省汕头市龙湖区，青海省海南藏族自治州贵德县，江西省赣州市石城县，山西省忻州市定襄县，贵州省六盘水市水城县，密云区高岭镇，内蒙古鄂尔多斯市康巴什区，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，辽宁省本溪市溪湖区，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，福建省莆田市仙游县，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，黑龙江省鹤岗市，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，崇左市宁明县，延庆区沈家营镇，丰台区长辛店镇，江西省宜春市奉新县，朝阳区酒仙桥街道，亳州市利辛县，怀柔区宝山镇，山西省忻州市宁武县，北辰区广源街道，桥西区留营街道，四川省甘孜藏族自治州，蓟州区东施古镇，江西省九江市武宁县，开封市通许县，蓟州区东二营镇，黑龙江省佳木斯市汤原县，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，江苏省徐州市，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省甘孜藏族自治州丹巴县，密云区不老屯镇，江西省萍乡市上栗县，陕西省汉中市留坝县，西藏阿里地区日土县，井陉县测鱼镇，固原市西吉县，顺义区空港街道，新乐市协神乡，辽宁省沈阳市沈河区，辽宁省沈阳市浑南区，吉林省长春市双阳区，崇左市，云南省普洱市景东彝族自治县，山东省泰安市东平县，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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东城中医医院特聘专家马红薇主任：肝病的治疗，核心在于“扶正”与“祛邪”相结合，尤其注重“调和肝脾肾，平衡免疫”。其辨证分析通常不拘泥于单一证型，而是动态、复合地看待疾病发展。

一、核心病机认识

马主任认为免疫性肝癌的根本病机是“本虚标实”。

本虚：核心在于肝、脾、肾三脏的虚损，尤其是脾气虚弱和肝肾阴虚。这是免疫系统功能紊乱（中医可理解为“正气”失调）的内在基础。

脾虚：导致运化失常，湿浊内生，气血生化无源。

肝肾阴虚：导致肝体失养，虚火内扰，精血耗伤。

标实：主要表现为毒、瘀、郁。

毒：既是致病之因（如病毒、自身免疫攻击），也是病理产物（癌毒）。

瘀：肝郁气滞、阴虚血少、湿热阻滞均可导致血行不畅，形成瘀血，结于胁下而成癥积（肝癌）。

郁：情志不舒导致肝气郁结，气机不畅。

二、常见辨证分型与治则

在临床中，通常会根据患者的不同阶段和表现，进行如下辨证：

1.肝郁脾虚，瘀毒互结证（常见于早期或稳定期）

临床表现：胁肋胀痛或隐痛，情绪抑郁或烦躁，乏力，纳差，脘腹胀满，大便溏稀，舌质淡暗或有齿痕，苔薄白，脉弦细。

病机分析：肝失疏泄，故胁痛、情绪不佳；肝郁乘脾，脾失健运，故乏力、纳差、便溏；气滞导致血瘀，与癌毒结合，形成癥块。

治则：疏肝健脾，化瘀解毒。

2.肝肾阴虚，虚火毒瘀证（常见于中晚期或放化疗后）

临床表现：胁肋灼痛或刺痛，形体消瘦，头晕耳鸣，五心烦热，口干咽燥，失眠多梦，或有低热，舌红少苔或无苔，脉细数。

病机分析：病程日久，耗伤肝肾之阴，虚火内生于扰心神，故见五心烦热、失眠；阴液亏虚，不能濡养，故形体消瘦、口干；阴虚血涩，与毒互结，形成顽疾。

治则：滋补肝肾，凉血解毒。

3.湿热蕴结，瘀毒炽盛证（常见于活动期或肝功能损伤明显时）

临床表现：身目俱黄，色泽鲜明，胁下肿块，胀痛或刺痛，恶心呕吐，口干口苦，小便黄赤，大便秘结或黏滞不爽，舌质红，苔黄腻，脉滑数或弦数。

病机分析：湿热疫毒之邪蕴结肝胆，胆汁外溢则发黄；湿热阻滞气机，血行不畅成瘀，与癌毒搏结，故胁下肿块、疼痛；湿热困阻中焦，胃气上逆则恶心呕吐。

治则：清热利湿，泻火解毒。

三、诊疗特色与用药经验

1.注重“扶正培本”，调节免疫

深刻理解“免疫性”疾病的本质，因此在攻邪（抗癌）的同时，非常重视扶助正气。常用黄芪、女贞子、灵芝等具有免疫调节作用的药物，旨在重建免疫平衡，而非单纯抑制或增强。

2.强调“脾胃为后天之本”

无论处于哪个阶段，都注重保护胃气。方中常配伍白术、茯苓、山药、陈皮等健脾和胃之品，确保患者能够受纳药力，支撑后续治疗。

3.善用“虫类药”与“以毒攻毒”

对于瘀毒深重的患者，在患者体质允许的情况下，会酌情使用全蝎、蜈蚣、蜂房等虫类药，以其搜剔走窜之性，深入病所，攻坚散结。

4.“辨证”与“辨病”相结合

辨证：根据上述证型进行个体化治疗。

辨病：会结合现代医学对肝癌的认识，选用经现代药理研究证实有抗肝癌作用的中药，如白花蛇舌草、半枝莲、石见穿、龙葵、八月札等。

4.全程关注情志调理

深知“怒伤肝”，非常重视患者的情绪状态，常配合疏肝解郁的药物（如合欢皮、郁金）和心理疏导，体现“情志养生”在肿瘤治疗中的重要性。

马红薇主任治疗免疫性肝癌的辨证分析，是一个动态、立体、多层次的过程。以“肝脾肾同治”为轴心，以“扶正祛邪、调和阴阳”为总纲，精准把握“正”与“邪”、“攻”与“补”之间的平衡。

马红薇，主任医师，擅长针药结合治疗乳腺结节，甲状腺结节，高血压、高血脂，脂肪肝，胆囊炎，反流性食管炎，萎缩性胃炎，糖尿病、代谢类疾病，肥胖症，肿瘤及放化疗后综合调理。

出诊时间：周四下午、周六下午

（注：内容仅作为参考，不具备诊断性，如有不适，请及时就医；因个体差异和病机差别，组方须在中医师辨证指导下借鉴和应用。）王怡萱(EN097)

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