今日相关部门发布新变化绘本翻译“的多模态”：重构与儿童本位的回归 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业报告更新行业变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在成年读者的普遍想象中，绘本常被视为一种“低门槛”的阅读形态。图画占据主体，文字简短精练，似乎难以承载深刻的文学结构或复杂的符号体系。相应地，其翻译工作也常被误解为一种技术性、甚至边缘化的文字转换行为。湖南省教育厅科学研究项目“多模态话语分析视角下儿童绘本翻译研究（21C0469）”课题组研究认为，绘本并非“浅易的文学”，而是一个高度复合的多模态艺术形式。它借助图像组织叙事，依托语言营造节奏，通过版式引导阅读路径，运用色彩调动情绪，更借着声音与韵律制造身体层面的共鸣。在这一认知框架下，绘本翻译的根本任务，不再是将原文逐句“搬运”至对应的文本，而是回应一个更具本质性的命题——如何以中文为媒介，重建一场对中国儿童同样具有感染力的阅读体验？要回答这个问题，绘本翻译至少需要完成三个层面的转变。

一是翻译对象的转变：从“单模态”到“多模态”

传统翻译理论将翻译对象看作是线性的语言文本，句子、词汇、语法与修辞构成其全部内容。在此种观念下，译者只需寻找对应词句、调整语序结构，便似乎完成了任务。图像被视为文字的附庸或装饰，翻译工作因而可完全脱离图画进行。

多模态话语分析则揭示了绘本首先是一种融合性的文化表达。意义不再固着于某一单一符号，而是生成于不同模态之间的互动关系之中。图像承担叙事骨架、文字赋予语气与节奏、版式引导视觉动线、色彩参与情绪建构、声音元素则在朗读中唤醒身体感知。在这一理解下，译者必须建立一种“整体翻译观”，其工作对象不再仅是文字，而是由图像、文字、版式、色彩与声音共同编织而成的意义系统。

由此，“翻译准确”的定义也随之拓展。它不再局限于词典释义的对应，而更强调译文与图像信息的严密契合，使语言在新的文化语境中继续与视觉、节奏、情绪协同运作。从“单一文本”到“多模态文本”的认知转变，构成了绘本翻译理论与方法创新的根本前提。

二是翻译立场的转变：从“原文中心”转向“儿童中心”

传统译论强调对原文的忠实，然而在儿童绘本翻译中，译者必须同时对儿童读者的认知方式与情感逻辑负责。这并非鼓励译者对绘本进行任意改写，而是意味着在必要时，译者应做出适应儿童理解力的调整，以换取更完整、更具感染力的阅读体验。例如，将原文中冗长的修辞拆解为符合口语节奏的短句，使其在亲子共读中更易被接受与理解。这一做法在成人文学翻译中或许被视为偏离，但在绘本翻译中，却可能是对作品整体性的更精准的把握。

“为谁译？”这个问题的答案，似乎不言自明：“为孩子。”但正是这个看似简单的答案，构成了绘本翻译最独特的挑战。它要求译者进行一场深刻的视角转换，从成人的高处走下，蹲下身来，真正进入儿童的精神世界。这种能力，即所谓“童心”，是绘本译者最核心的素养。它并非指故作幼稚，而是指一种深刻的理解与共情：理解儿童的好奇心、恐惧、喜悦与悲伤；理解他们的逻辑方式与幽默点。一个失去童心的译者，可能会把“Hesatthere,feelingverysmall.”翻译成“他坐在那里，感到自己非常渺小。”而一个葆有童心的译者，可能会译为“他坐在那儿，觉得自己缩成了小小的一团。”后者更具画面感和身体感，更贴近儿童的认知模式。

三是翻译主体的转变：从“语言技工”到“跨模态合作者”

前两个转变分别回应了“译什么”与“为谁译”的问题，而第三个转变则指向“谁来译”与“如何译”的主体性重构。

在传统出版流程中，译者常被定位于“语言工匠”：负责语句转码，完成后即退出制作流程。然而，多模态绘本翻译实践表明，这一角色定位已不足以支撑高质量的跨文化阅读体验。当代绘本译者，正逐渐演变为“跨模态阅读体验的设计者”。其任务不仅是产出译文，更是参与搭建一个动态、沉浸式的跨文化阅读场域。这要求译者不仅精通语言，更需具备视觉叙事理解力、跨文化符号转译的敏锐度。翻译的复杂性由此显著提升。

从能力结构看，优秀的绘本译者不仅是语言工匠，更应是图像叙事的解读者、儿童心理的洞察者与文化转译的协调者。他需理解画面中的叙事线索，捕捉原文的声音节奏，预判文化元素在目标语境中可能引发的情感反应。从理论层面看，绘本翻译的核心在于“多模态关系的重构”。它要求译者以视觉叙事为主线，使译文节奏呼应画面结构，语言风格匹配图像情绪，文化差异转化为儿童可理解的生活情境。在这个意义上，翻译不再是符号系统的简单置换，而是在新的文化土壤中，对语言、图像、声音与经验关系的重新编织。它迫使我们重新理解“意义”本身：意义并非词语的孤立所指，而是一个读者在阅读过程中整体体验的动态系统。

在全球化纵深发展与文化传播竞争加剧的今天，儿童绘本的译介已不再是纯粹的技术性环节，而是塑造儿童审美能力、文化认知与价值观念的战略性工程。多模态绘本翻译因而绝非“小儿科”，而是一项承载着深远文化使命的实践。它关注的不仅是“如何译”的方法问题，更是“为谁译”的立场问题，与“译何为”的价值问题。它要求研究者与译者既具备学者的严谨，又葆有诗人的灵感，更不可或缺的，是一颗真正理解儿童、尊重童年的心。

【申罡】

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