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本月行业报告公开重要信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日官方发布重大研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

近日监管部门透露最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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本报讯（全媒体记者沈冠楠）为深化我省企业社会责任体系建设，江西日报社（报业传媒集团）、江西省工业和信息化厅、江西省交通运输厅、江西省农业农村厅、江西省国有资产监督管理委员会、江西省地方金融管理局、江西省工商业联合会联合主办“2024江西社会责任（领军）企业（企业家）”推选活动。活动自2025年8月底正式启动以来，共有514家企业、209名企业家报名成功。

评审工作组围绕社会贡献、环境贡献、行业贡献、责任治理、经济贡献、综合实力等关键维度，制定相关评审标准，经组织报名、资格审核、专家评定、企业调研等环节，并经推选委员会评定、主办单位审定，拟定了2024江西社会责任（领军）企业（企业家）候选及候补名单。

其中，100家企业、10名企业家入围2024江西社会责任（领军）企业（企业家）候选名单，5家企业、2名企业家入选候补名单。评审监督委员会对此进行全程监督。

12月16日，2024江西社会责任（领军）企业（企业家）候选及候补名单出炉，并进行公示，公示期为2025年12月16日至12月22日（5个工作日）。

公示期内，如对名单有异议，请以书面或电话形式向推选活动组委会办公室反映（联系电话：万先生0791-86849915、王女士0791-86847736，邮箱：532801527@qq.com）。推选活动组委会办公室将认真受理、核查举报意见。

2024江西社会责任（领军）企业候选及候补名单

（排名不分先后，以企业行业类别为序）

2024江西社会责任（领军）企业候选名单：

江西铜业股份有限公司

江西赣锋锂业集团股份有限公司

晶科能源股份有限公司

江中药业股份有限公司

江西方大钢铁集团有限公司

江西省盐业集团股份有限公司

泰豪科技股份有限公司

中恒建设集团有限公司

江西省建工集团有限责任公司

江西金力永磁科技股份有限公司

江西省机场集团有限公司

江西航空有限公司

中国江西国际经济技术合作有限公司

江铃汽车股份有限公司

中国石油化工股份有限公司九江分公司

江西阳光乳业股份有限公司

致邦住宅工业集团有限公司

新余钢铁股份有限公司

江西省建材集团有限公司

中国联合网络通信有限公司江西省分公司

晶能光电股份有限公司

江西省华赣环境集团有限公司

三川智慧科技股份有限公司

招商银行股份有限公司南昌分行

中国人寿财产保险股份有限公司江西省分公司

江西省财通供应链金融集团有限公司

江西农村商业联合银行股份有限公司

太平人寿保险有限公司江西分公司

中国稀土集团有限公司

南昌赣昌砂石有限公司

国网江西省电力有限公司鹰潭供电分公司

江西赣能股份有限公司

新余燃气有限公司

江西中煤建设集团有限公司

中阳建设集团有限公司

南昌市政工程开发集团有限公司

江西省水投建设集团有限公司

江西萍乡建工集团有限公司

云林建设集团有限公司

江西创艺装饰工程有限公司

江西交通咨询有限公司

中国银行股份有限公司江西省分行

中国工商银行股份有限公司江西省分行

江西省国有资本运营控股集团有限公司

九江银行股份有限公司

江西省金融控股集团有限公司

宜丰县兴宜综合投资集团有限公司

鹰潭市工业控股集团有限公司

江西省联交运登记结算中心有限公司

江西南昌旅游集团有限公司

泰康之家赣园（南昌）养老服务有限公司

江西省江咨工程咨询有限公司

江西双胞胎控股有限公司

江西柯恩农牧企业投资集团有限公司

江西省粮油集团有限公司

九江市九派城乡发展集团有限公司

江西兴安种业股份有限公司

庐山市东林雨露茶业有限公司

江西省葛溪正太禽业开发有限责任公司

江西宝珠峰茶业开发有限公司

南昌市产业投资集团

南昌深圳农产品中心批发市场有限公司

江西省茗悦天下实业有限公司

南昌美年大健康长庚健康体检中心有限公司

赣州旅游投资集团有限公司

南昌文体发展集团有限公司

南昌市红谷滩文化旅游发展有限公司

江西椰子传奇文化传媒有限公司

江西沃尔得农资连锁集团股份有限公司

江西微博科技有限公司

江西黑猫炭黑股份有限公司

九江天赐高新材料有限公司

江西济民可信集团有限公司

江西蓝星星火有机硅有限公司

江西心连心化学工业有限公司

长虹华意压缩机股份有限公司

江西九岭锂业股份有限公司

江西沃格光电集团股份有限公司

甘源食品股份有限公司

虔东稀土集团股份有限公司

赛得利（九江）纤维有限公司

萍乡市拓源实业有限公司

江西金酷智能制造有限公司

景德镇市焦化能源有限公司

江西鑫通机械制造有限公司

江西南昌济生制药有限责任公司

江西耐普矿机股份有限公司

江西睿达新能源科技有限公司

江西驼峰陶瓷集团有限公司

江西广雅食品有限公司

江西金鑫发铝业有限公司

江西衡源智能装备股份有限公司

江西金土地天然食品饮料股份有限公司

江西中臻通讯科技有限公司

丰城市老实人食品有限公司

江西省长天旅游集团有限公司

江西李渡酒业有限公司

赣州市国有资产投资集团有限公司

吉安市新庐陵投资发展有限公司

宜春市国有资本投资运营集团有限公司

2024江西社会责任（领军）企业候补名单：

中大控股集团有限公司

江西一脉阳光集团股份有限公司

江西太阳陶瓷有限公司

江西国泰集团股份有限公司

江西联创光电科技股份有限公司

2024江西社会责任（领军）企业家候选及候补名单

（排名不分先后，以企业家姓氏首字母为序）

2024江西社会责任（领军）企业家候选名单：

鲍洪星江西双胞胎控股有限公司董事长

陈江红致邦住宅工业集团有限公司党委书记、董事长

黄晓伟九江天赐高新材料有限公司总经理

李仙德晶科能源股份有限公司董事长

李毅江西黑猫炭黑股份有限公司党委委员、总经理

林榕江西省国有资本运营控股集团有限公司党委书记、董事长

魏冬冬江西九岭锂业股份有限公司总经理

周时辛九江银行股份有限公司党委书记、董事长

张伟中国联合网络通信有限公司江西省分公司党委书记、总经理

朱旭江西南昌旅游集团有限公司党委书记、董事长

2024江西社会责任（领军）企业家候补名单：

阮昭平江西金土地天然食品饮料股份有限公司董事长

王辉国网江西省电力有限公司鹰潭供电分公司党委副书记、总经理

晨报小岛谍战新作开发周期曝光塞伯利亚RE：官宣