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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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2025年“双十一”收官，中国电商行业持续稳健增长，行业生态也迎来深刻演进。各大平台已从流量竞争转向全域生态协同，“双十一”形态亦呈现“简-繁-简”的演变：早期为单平台试水，随后进入多平台复杂玩法，如今则回归规则简洁新阶段。而即时零售的加速融入，为行业注入新变量，进一步拓展了电商服务的边界。值得注意的是，“双十一”节奏日益趋向“长周期化”，天猫、京东、抖音等平台促销期多超过30天，通过提前启动、模糊节点，推动行业竞争从短期促销转向生态化、长期化的综合实力比拼。

表现在数据上，2025年10月7日至11月11日，全网电商交易额近17万亿元，较2024年10月14日至11月11日统计周期同比增长14.2%，彰显中国消费市场韧性与电商行业发展活力。

制度护航，筑牢电商健康发展根基

电商行业的持续成长，离不开制度体系的坚实保障。近年来，国家先后出台《电子商务法》《网络交易监督管理办法》《数据安全法》等法律法规，构建起覆盖电商领域的多层次监管框架。2025年，市场监管总局、税务总局等部门联合开展电商行业合规提升行动，明确要求电商企业在资质备案、财务核算、纳税申报、知识产权保护等方面实现全面合规，为行业规范健康发展划定路径。

与此同时，部分中小电商企业在合规建设中面临挑战。部分企业对政策法规理解不深，存在资质不全、税务处理不规范等问题；一些企业缺乏专业的合规管理团队，在财务核算、数据治理、供应链合规等方面力不从心；还有企业因合规成本过高、流程复杂，陷入“想合规却不会合规”的困境。这些问题不仅制约了企业自身的发展壮大，也影响了行业整体的健康生态，成为电商企业实现高质量发展的“拦路虎”。

多维体系，苏河汇助力电商企业转型

为助力电商企业破解合规难题，深耕电商服务领域十三年的苏河汇推出一站式合规解决方案。据了解，该方案覆盖电商企业全生命周期：通过专业的政策解读与资源整合，助力企业合规；依托自研ERP系统爪木，实现“进、销、存、财、税”全流程数据化管理，每周仅需10分钟即可化解财税痛点；组建由多名深耕电商财税领域十余年专家构成的团队，累计积累1万余各行业实操案例；搭建供应链上下游协作平台，一站式解决财税问题、恶意投诉、存货周转等合规相关难题，助力企业构建完整的合规数据链。

截至目前，苏河汇已为数千家电商企业提供合规服务，涵盖初创企业及行业龙头企业，助力电商商家实现规范发展。例如某淘系服装类目TOP10的电商企业，年应收亿级体量，但面临账务混乱、采销不对齐、高退货率以及特殊订单账务处理不清晰等问题，尤其在每季度的税务申报期，急需优化财务管理体系，确保合规。

苏河汇电商园区针对客户的需求，提供了系统性的解决方案。首先，通过对现有财务架构的分析，苏河汇帮助客户优化了采购、销售和退货等环节的流程，确保各项财务数据无缝对接，解决了采销不对齐的问题。其次，苏河汇派遣了经验丰富的财务团队，协助清理历史账务，优化退货管理流程，使退货订单的账务处理更加规范，提升了整体财务管理效率。最后，苏河汇提供了全面的合规申报支持，帮助客户整理税务数据，并顺利完成季度税务申报，确保了合规性。

经过苏河汇的专业服务，该电商企业成功解决了账务混乱的问题，顺利通过了税务申报期，显著提升了财务管理效率。苏河汇用其精准的财务流程优化、专业的合规支持以及全程保障服务，帮助该企业在复杂的电商环境中巩固了市场竞争力。

从数字贸易的蓬勃兴起，到合规发展的深度转型，电商行业正经历从“高速增长”向“高质量发展”的深刻变革。在这过程中，合规不是企业发展的“束缚”，而是核心竞争力的重要组成，更是行业可持续发展的坚实基础。在数字经济与实体经济深度融合的背景下，电商行业的发展前景广阔，但唯有坚守合规底线、筑牢发展根基，才能在市场竞争中行稳致远。

韩璐(EN053)

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