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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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兴业银行始终坚持以人民为中心的价值取向，深入探索服务民生保障、增进民生福祉的系统性打法，结合宁夏实际聚焦重点领域及特殊群体，通过分层服务、小微赋能、科技兴农、无缝续贷、减费让利五大举措，切实为人民群众提供更加高效、便捷、安全的金融服务。

一、分层服务：构建“塔尖·腰部·塔基”企业成长阶梯

2025年，兴业银行银川分行将全区科技型企业划分为三类梯度，精准赋能：面向49户“塔尖标杆”企业，提供并购贷款、银团贷款、债券发行等融资支持，深化国际业务合作，助力企业国内外市场拓展，探索跨分行联动合作模式，提供契合科技金融结算场景的定制化财资管理和资金收付解决方案，助力其跨越发展，实现合作14家；针对772户“腰部主办”企业，提供包括流动资金贷款、工业厂房贷款、项目前期贷及项目贷款等金融服务，运用“贷款+外部直投”等投资联动模式，给予股贷结合接力式、链条化服务，破解科技型企业长期研发资金难题，实现合作59家；面向1620户“塔基培优”企业，通过提供科技人才服务专案（个人消费贷）、科技人才服务专案（个人经营贷）、高科技人才创业贷款、兴速贷（保证增信专属）、风险分担等专属信贷产品，缓解初创企业资金流动性压力，实现合作53家。目标至2025年末助力28家客户提升至塔基“培优”客户，通过塔基客群逐渐向腰部客户的升级输送。

二、小微赋能：信用贷款点亮市井烟火

在宁夏四季鲜批发市场，个体工商户凭烟草专卖许可证或POS流水即可快速获得“烟商贷”“经营兴闪贷”等信用支持。截至目前，已累计发放信用贷款373笔、金额5747万元，随借随还、灵活便捷。商户感慨：“信用贷款审批流程快，真正便民利民。”金融服务真正融入市井生活，生动诠释“助商惠民”的内涵。

三、科技兴农：智慧系统赋能传统农批

兴业银行银川分行金融特派员积极深入当地市场，通过“兴业普惠－智慧农批系统”赋能乡村振兴，通过制定信息化综合解决方案，为企业上线“智慧农批”系统，解决企业的大量手工操作，通过系统线上化解决了实际的管理需求，打造金融科技赋能强农、惠农、助农新场景。该系统上线成功后，兴业银行又将“兴业普惠·智慧农批系统”扩容升级为“兴业普惠·智慧市场系统”，成为兴业普惠科技守正创新，积极培育和弘扬中国特色金融文化的生动实践。该系统以SaaS服务模式，把市场运营管理、商户经营管理、支付结算系统进行整合，为各类专业市场提供“数字化+公私一体化综合金融服务方案”。该系统不仅可以帮助市场管理方线上收取水电费、租金，进行商铺管理、质检溯源、进出场管理、市场服务等，实现数字化、规范化与流程化管理，还可以为市场内商户提供兴业银行便捷的支付结算、线上贷款以及进销存系统管理等服务。系统上线2年来，已在全国范围内服务农批农贸、服装皮具、小商品交易、供销社等不同行业不同类型的专业市场超100家。

四、无缝续贷：金融“活水”润泽科创企业

永宁县创业谷内，一家拥有9项核心专利的科技企业因订单激增面临资金缺口。金融特派员携“兴速贷（无还本续贷）”产品，5天内为企业提供700万元贷款，实现“借新还旧”无缝衔接，降低资金周转成本40%，保障了企业连续生产与150个就业岗位，体现了“助企纾困”的精准与温度。近年来，兴业银行银川分行积极探索数字普惠金融新模式，依托“宁夏企业融资服务平台”，陆续推出“兴速贷”等线上产品，不断丰富融资业务场景，提升线上融资效率，充分满足小微企业在各行业、各领域、各场景下的金融需求。

五、减费让利：真金白银惠及实体经济

兴业银行银川分行积极响应国家《关于鼓励降低小微企业支付手续费的倡议》，主动履行社会责任，切实践行“支付为民”理念，持续支持实体经济发展。根据《倡议》，兴业银行银川分行对现行支付手续费优惠政策执行期限延长，其中，部分项目优惠措施适用时间延长至2027年9月30日，包括账户管理、对公跨行柜台转账汇款手续费、工本费等8个收费项目；部分项目优惠措施适用时间延长至2027年12月31日，包括企业网银年服务费、银企直联年服务费。企业主纷纷表示：“省下的虽是‘碎银子’，却让我们能多聘一名员工、多接一份订单。”

兴业银行银川分行以实际行动践行“金融为民”的初心使命，通过分层服务、小微赋能、科技兴农、无缝续贷、减费让利五大举措，切实将金融服务融入宁夏经济社会发展的方方面面，展现了国有银行的责任与担当。未来，兴业银行银川分行将继续秉承“真诚服务，相伴成长”的理念，不断创新金融服务模式，优化金融资源配置，为宁夏经济高质量发展注入更多金融“活水”，为建设更加繁荣、和谐的宁夏贡献力量。

赵家豪

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