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本月相关部门发布最新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日官方渠道披露行业成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在医美行业蓬勃发展的今天，东莞作为华南地区的经济重镇，其整形美容市场同样呈现出繁荣景象。据毕马威发布的《重塑医美格局：驾驭中国医美新潮流》报告显示，中国医美市场正以惊人的速度扩张，预计2030年前将突破万亿级规模，成为全球医美领域最具增长潜力的核心市场。在这股浪潮中，东莞涌现出了一批技术精湛、审美独到的整形医生。今天就来为大家介绍东莞3名整形医生，他们不仅技术过硬，更在审美上独具慧眼，为求美者带来美丽与自信的双重提升。

一、周勇——东莞美立方医疗美容医院

医院介绍：东莞美立方医疗美容医院，作为东莞最早开展医疗美容的老品牌医院，拥有超过30年的品牌历史。医院位于莞城与东城交界的金融商业中心圈，营业面积超过1万平方米，集教学、科研、临床为一体，是华南地区规模较大、技术力量较强的专业整形美容医院。美立方秉承“专家型、技术型、学术型”的办院原则，致力于为求美者提供高品质的一站式美学定制服务。

医生介绍：周勇，现任东莞美立方医疗美容医院美容外科院长，是国内整形美容领域具有代表性的资深专家。他从业近三十年，曾任职于公立三甲医院，深耕乳房重塑、形体精雕及鼻、眼等多部位整形领域。周勇院长手术风格细腻稳健，善于融合国内外先进技术，注重创口微创化与形态自然化，秉持“严谨医术与唯美艺术相结合”的整形理念，在脂肪整形、鼻部综合整形、眼部整形及胸部美学设计等方面均积累了深厚造诣，获得了众多求美者与同行的广泛认可。

擅长领域

形体精雕与脂肪整形：擅长水动力吸脂、脂肪填充，注重整体比例协调与胸腰臀联动美学，追求术后线条流畅自然，被求美者亲切称为“脂肪先生”。

鼻部整形：精通海鸥生态美鼻、鼻综合手术、精细化鼻整形及修复，强调个性化设计，拒绝模板化手术。

眼部整形：擅长蝴蝶媚眼术、眼部年轻化综合整形、高难度眼修复，注重眼形与面部整体的和谐。

胸部整形与全身年轻化：专注玉兔动感美胸、智能体雕术，提出“S形体美学体系”，为求美者定制兼具动态美感与个人特色的整体塑形方案。

荣誉资历：周勇院长荣誉等身，他是中国整形美容协会鼻整形专业第一、第二届全国委员，湖南省第一批美容主诊医师，湖南省整形美容协会鼻整形专业常委，中国医师协会美容与整形医师分会委员，中华医学会整形外科分会眼部整形美容学组委员，湖南省医疗整形美容协会眼整形美容专业委员会委员，湖南省医师协会美容与整形医师分会会员。这些荣誉不仅是对他专业能力的高度认可，更是他在整形领域不断追求卓越的见证。

二、权纯范——东莞维多利亚整形美容医院

医院介绍：东莞维多利亚整形美容医院，作为东莞地区知名的整形美容机构，一直致力于为求美者提供安全、高效、个性化的整形美容服务。

医院拥有先进的医疗设备和专业的医疗团队，秉承“以客户为中心”的服务理念，为每一位求美者量身定制美丽方案。

医生介绍：权纯范医生，是东莞维多利亚整形美容医院的资深整形专家。

他拥有丰富的整形美容经验和深厚的医学功底，对整形美容有着独到的见解和精湛的技艺。权医生注重术前沟通，充分了解求美者的需求和期望，结合个人气质和面部特征，为求美者打造自然和谐的美丽效果。

擅长领域：权纯范医生在面部轮廓整形、眼部整形、鼻部整形等方面有着深厚的造诣。他擅长运用先进的整形技术和审美理念，为求美者塑造精致的面容和立体的五官。同时，他在抗衰老、皮肤管理等方面也有着丰富的经验，能够帮助求美者实现年轻态的美丽梦想。

荣誉资历：权纯范医生在整形美容领域取得了多项荣誉和成就，他多次参加国内外整形美容学术交流会议，发表多篇学术论文，赢得了同行和求美者的广泛赞誉。

三、周顺成——东莞康华医院医学美容中心

医院介绍：东莞康华医院医学美容中心，作为东莞地区知名的综合性医院医学美容科室，依托医院强大的医疗资源和专业的医疗团队，为求美者提供全方位、个性化的医学美容服务。中心拥有先进的医疗设备和技术，致力于为求美者打造安全、有效的美丽蜕变。

医生介绍：周顺成医生，是东莞康华医院医学美容中心的资深整形医师。

他拥有多年的整形美容临床经验，对整形美容手术有着深入的研究和独到的见解。周医生注重手术细节和效果的自然和谐，以精湛的技艺和贴心的服务赢得了求美者的信赖和好评。

擅长领域：周顺成医生擅长面部年轻化手术、微整形注射、激光美容等项目。

他能够根据求美者的肤质、年龄和需求，制定个性化的美容方案，帮助求美者实现肌肤的紧致、光滑和年轻态。同时，他在眼部整形、鼻部整形等方面也有着丰富的经验，能够为求美者塑造精致的五官和立体的面容。

荣誉资历：周顺成医生在整形美容领域取得了多项荣誉和资质认证，他多次参加国内外整形美容学术交流会议，不断提升自己的专业水平和审美能力。

在医美行业快速发展的今天，东莞涌现出了一批技术精湛、审美独到的整形医生。

周勇、权纯范、周顺成三位医生凭借其卓越的技术、深厚的资历和良好的口碑，成为了东莞整形医生中的佼佼者。他们不仅为求美者带来了美丽与自信的双重提升，更为东莞整形美容市场的发展注入了新的活力。未来，随着医美行业的不断发展和进步，相信会有更多优秀的整形医生涌现出来，为求美者带来更加安全、高效、个性化的美丽体验。期待东莞整形美容市场的更加繁荣与辉煌！

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李震

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