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今日行业协会传达最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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12月11日，“洋河海之蓝”2025赛季中国乒乓球俱乐部超级联赛总决赛赛事情况通报会在南京洋河文化艺术中心召开。江苏省体育竞赛管理中心、省乒乓球运动协会、南京市相关职能部门、独家冠名商洋河股份、官方票务平台大麦及媒体单位等多方代表齐聚，集中发布赛事核心信息、票务交通安排及文旅融合举措，标志着这场国内顶级乒乓赛事正式进入倒计时。

赛制全面接轨奥运，顶尖对决蓄势待发

本届乒超联赛总决赛由中国乒乓球协会、江苏省体育局联合主办，南京市人民政府支持，江苏省乒乓球运动协会、南京江北新区管理委员会、南京市体育局、江苏省体育竞赛管理中心、南京文旅集团共同承办，南京华宸文化体育发展有限公司全程执行，将于2025年12月26日至28日在梦之蓝南京青奥体育公园体育馆精彩上演。

通过赛事权益的整合以及嘉年华环节的设计来吸引全国企业的赞助和支持，在为各赞助企业提供宣传平台的同时也为赛事运营提供了资金支持，并促进体育与旅游、文化、商业等领域的融合，同时也为带动南京经济出一分力。目前招商工作仍在进行中，已确定的赞助商共有12家。

作为年度总决赛，本届赛事的参赛阵容汇聚乒坛顶尖力量。其中，男子团体方面，山东魏桥·向尚运动、黄石华新、汕头明润、上海地产集团四大劲旅同台竞技；女子团体则由山东鲁能、深圳大学、上海龙腾、华东理工大学四支强队展开角逐。

赛事在赛制方面将全面接轨巴黎奥运会团体赛制，由一场双打和四场单打组成，男、女团体均采用5场3胜制，单场比赛实行5局3胜11分制。赛程则更显紧凑高效，12月26日进行女子团体半决赛，27日展开男子团体半决赛，28日先后上演女子团体决赛（11:00）与男子团体决赛（19:00），多场巅峰对决即将来袭。

通报会上，主办方为本届赛事冠名商洋河海之蓝授牌，并向各赞助商颁发授权书。江苏省乒乓球运动协会会长王向宏表示，省乒协将协同各方将全力以赴，“以专业组织、周密保障、热情服务，确保赛事圆满成功，努力在南京呈现一场无愧于国球地位的乒乓盛宴。”

赛事热度引爆全网，即将开启票务加售

中国乒乓球俱乐部超级联赛总决赛是诞生王者之师的辉煌舞台，也承载着球迷的关注与期待。

作为赛事唯一官方票务平台，大麦周金贵在通报会上披露了赛事票务相关情况。据介绍，首轮售票于12月9日12:08启动后，所有场次门票迅速售罄，其中12月28日的两场决赛门票更是在10秒内被抢购一空。为满足更多球迷观赛需求，后续将分别于12月15日12:08、12月22日12:08开启第二、三轮售票。

本届赛事实行严格的实名制电子票制度，入场时需确保人、票、身份证件信息完全一致，门票不支持转让、转售。南京市公安局治安支队大型活动安保指导大队副大队长林念龙在通报会上介绍，南京市公安局已联合多部门成立专项整治工作组，通过线上监测、线下巡查、线索摸排等方式，从严从重打击囤票、炒票、倒票等违法行为，并设立举报渠道鼓励社会监督。

交通与现场安全保障方面，主办方建议球迷优先选择公共交通前往赛场，周边已规划临时停车区域，具体位置可查询赛事官方公告。赛事期间预计周边道路车流较大，主办方提醒球迷合理规划出行时间，并呼吁球迷入场时需配合完成安检，观赛期间请遵守场馆秩序，文明观赛。

文旅融合焕新体验，四大板块玩转南京

本届赛事在六朝古都南京举办，是顶级体育盛会与名城深厚底蕴的完美邂逅。为让全民共享乒乓魅力、深度感受金陵底蕴，南京文旅集团品宣部卞玥赟表示，本届赛事将以“体育+文旅”为核心，联动多元场景推出四大特色板块，实现竞技赛事与城市体验的双向赋能。

作为核心联动活动之一，12月26日至28日球迷嘉年华活动将在南京梦之蓝青奥体育公园一楼月牙广场及体育馆二楼室内环廊同步开启，设置趣味乒乓、乐动舞台、金陵集市、企业展销区四大核心区域。现场不仅有全民可参与的乒乓趣味挑战与专业教学，还有潮流演出、有奖互动等精彩内容，更汇集南京特色美食与文创潮玩，让运动娱乐与消费体验深度融合。

每场比赛赛前将穿插轻量化精品演出，深度融合乒乓运动拼搏精神与南京地域文化特色，以多元艺术形式串联赛事进程，营造热烈观赛氛围，让竞技活力与文化底蕴相互成就。

自12月24日起，赛事组委会将组织参赛运动员“三进”主题活动。届时参赛运动员将走进公园、社区与校园，开展多元文化体验与乒乓主题互动活动，搭建运动交流桥梁，充分展现南京文体融合的活力与城市人文魅力。

南京还将根据“跟着赛事游南京乐享‘1+3’优惠活动”，推出配套全品类文旅特惠权益。球迷凭赛事票根，可在景区游览、酒店住宿、餐饮消费、商场购物、交通出行、文化演艺、运动体验等多个领域享受优惠，覆盖外秦淮河游船、幕燕景区及各类特色商户，让大家在观赛之余，深度畅游南京、领略六朝古都的独特魅力。

目前，赛事各项筹备工作已进入冲刺阶段。主办方表示，将以专业的组织、周密的保障与丰富的文旅联动，为全国球迷呈现一场高水平、多维度的乒乓盛宴，让国球荣耀在金陵大地璀璨绽放。

将为各国坦诚对：《话提供平》台